710600 空军临潼航空医学鉴定训练中心 王趱 鬲晓英 敖卓东

随着疗养医学的飞速发展，医疗市场竞争的日益激烈，以及人们对健康需求的提高，服务已成为现代疗养院之间竞争的焦点。要搞特色、创品牌，做到“人无我有，人有我强，人强我精”，就必须靠优质的服务。我院肩负着提高部队战斗力、恢复促进官兵健康的重要任务，为提高疗养护理工作服务质量，就要大力创建以人为本的疗养环境、服务模式及管理机制。一切从疗养员的需要出发，想疗养员所想，急疗养员所急，在优质服务上见真情，在内部管理上动真格，以“关怀式语言”接待疗养员，以“个体化教育”提供保健知识，以“人性化服务”渗透于护理各环节，努力做到“满意全方位，服务零距离”。

1 规范服务行为，倡导人性化护理

优质服务的有效途径是实现制度管理，即通过严格的、具体的、便于操作的规章制度，把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道。

1.1 严格落实各项规章制度 在日常护理管理中，将“疗养护理工作规范”、“疗养护理质量标准”、“护理文书书写标准”、“优质服务流程”、“安全条例”等各种规章制度作为护理工作质量控制的依据。科室严格抓落实,做到年有计划、季有分析、月有检查、周有讲评、日有安排，每名护理人员都按照分工履行职责，确保了护理工作规范化、程序化、制度化。

1.2 培养护理人员的服务意识 疗养院吸引疗养员的不单是先进的设备，高档的装修，优美的环境，还必须要有一个“情”字。我们要求科室每一位工作人员以科为家，视疗养员为亲人，开展换位思考“如果我是疗养员，希望得到什么样的服务”，从而变被动服务为主动服务，提高服务的自觉性和敏感性，主动去发现身边的服务缺陷。

1.3 规范服务语言，强化礼仪、礼节 根据人性化护理服务模式框架，定期组织护理人员进行服务礼仪培训，制定服务措施，规范语言、语调、手势、站姿、走姿、坐姿、端盘倒茶，力求大方得体。这些事说起来很小，做起来并不简单，这些细小环节都体现着疗养院的精神面貌，给疗养员一种美感和信任感。

2 运用细节管理，深挖护理服务内涵

坚持以人为本，就是要在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，提供人性化的专业服务。

2.1 护理措施人性化，实施“感动服务” 让疗养员感悟护士的真情，在倡导构建和谐社会的今天，以人为本，处处体现对疗养员的尊重和关爱，实行人性化护理显得尤为重要。在疗养员入出院时，科室工作人员到门口迎送疗养员，落实“三领”、“三代”、“三关心”、“五声”、“七主动”等服务项目。做好入院介绍和指导，积极与疗养员沟通，广泛征求疗养员意见，对出院疗养员作出院健康指导，科室根据自身特点，制作爱心卡、温馨提示卡等，努力为疗养员提供便捷、优质、满意的服务。

2.2 护理技术操作培训细节化 护理操作行为中的细节规范化、标准化，有助于提高护士的整体素质，保证疗养员安全。如在操作前用温和的语言向疗养员介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给疗养员摆好体位、盖好被子；当疗养员询问病情或其他情况时应起立，热情、诚恳、准确地回答疗养员的问题。一个微笑、一句温暖的话语、一个得体的抚摸往往可起到药物无法替代的作用。

2.3 工作流程注意细节的合理化 始终把“疗养员是否满意”作为检验服务工作质量的唯一标准，入院前准备工作充分，认真整理消毒疗养室，及时办理入院手续，介绍科室情况及疗养生活安排，主动征求首长意见。

3 创建护理特色,不断拓宽服务内涵

创新疗养护理工作，要不断创出服务品牌，拓宽服务内涵，用精品优质的服务，赢得疗养员，赢得市场，促进疗养事业的发展。

3.1 坚持创建护理特色，不断创出服务品牌 创建服务品牌是搞好疗养护理服务、促进疗养事业不断进步的一个重要方面。疗养员有什么样的需求，疗养院就尽可能提供什么样的服务。如以呵护疗养员的健康为目的，根据疗养员疾病特点、个人需求建立疗养员个人健康指导档案，实施跟踪的健康管理，为疗养员提供连续性的护理指导、护理教育及护理服务，提出个性化的健康管理建议，做到“疗养一次，受益一生”。

3.2 积极适应疗养院护理模式转变 现代疗养院需要现代护理，现代护理需要现代护士，现代护士需要学习了解广泛的人文知识，融会贯通所学的知识技能。而社会对护理人员的要求标准及期望值也越来越高，培养高素质、高层次的复合型护理队伍势在必行，所以，我们要不断创新疗养院护理工作，才能适应形势发展，才能积极迎接新时期的挑战。