陈 俊

摘要:政府形象直接反映政府的行政理念和能力,是政府得以正常运行的基本条件。网络时代,政府形象面临更多的挑战,影响政府形象的因素也变得更为复杂。政府及其官员只有增强形象意识,树立公共权力观念,进一步完善信息公开制度,建立健全责任机制,增强行政能力,才能避免形象危机事件的发生,最大限度地维护和修复政府良好形象。

关键词:网络时代;网络;政府形象

中图分类号:D630.1文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)29—0008—03

所谓政府形象,学者们表述虽然不一,但也有一致的方面,即都认为政府形象是一个复杂的综合性概念,主要包括两个方面内容:一是政府组织系统在行动中所产生的客观的总体效应;二是社会公众对政府组织系统总体客观效应进行评价时所产生出来的综合印象。总之,政府形象是政府与公众相互作用的结果,既有政府作用的过程,也有公众认知的过程,即客观基础与主观评价的统一。政府形象可以直接反映政府的行政理念、风范和能力,是政府正常运行不可缺少的条件,也决定着一个国家的凝聚力以及经济社会的发展速度和水平。随着互联网的普及和发展,社会步入网络时代,网络彻底改变了传统社会的信息传播状态,而这又对政府形象产生着重大影响。如何在网络时代更好地维护政府形象,最大限度地修复已经受损的形象,这是现代政府需要重视的现实课题。

一、网络时代政府形象面临新的挑战

1.网络时代信息传播具有平等化的特点,政府形象维护面临失控的挑战。互联网改变了以往政府信息传播主要由政府掌控的局面。传统媒介时代,政府相关信息是发布还是不发布,发布多少,如何发布都由政府自己说了算,政府形象塑造权和维护权掌控在政府自己手中。进入网络时代,由于互联网信息传播具有平等化的特点,也就是说在互联网这一虚拟空间,不论网民的身份、地位、性别等有什么样的差异,大家的发言权是平等的,更不必顾虑因此而受到伤害。因而,在网络时代,人们可以自由讨论、交流涉及政府的一切问题,政府形象的塑造不再是一个“一”(政府)对“多”(公众)的单一过程,而是变成“多”对“一”的复杂过程。对政府形象的塑造和维护,政府不再处于绝对掌控的地位而面临失控的挑战。

2.网络时代信息传播具有多元化的特点,政府形象内涵面临更新和丰富的挑战。网络时代,信息传播不仅具有平等化的特点,而且信息传播具有多元化的特点,即信息的来源渠道众多,信息内容所体现的价值取向也是多样的。人们通过网络可以获得对于同一个问题的不同见解的信息,这有利于塑造网民的独立个性和创新品质,对于政府形象的定位也不再一味拘泥于从上而下的宣传,而是有着自己独立的评判和见解。如对于政府形象的认识,人们不再只停留于“父母官”和“公仆”这些传统的概念上,反感“高高在上”刻板的道德形象印记,而是有了更多的具体内涵,如“法治”、“廉洁”、“有限”、“积极进取”、“高效”等这些具有时代气息且多元化的概念上,甚至希望我们的政府能够从道德、政治“神坛”走下来,变得“亲近而真实”。

3.网络时代信息传播具有快捷化的特点,政府形象面临瞬间受损且难以修复的挑战。网络时代信息传播不仅体现出内容丰富化的特点,而且体现在速度上具有瞬间传播的特点。据CNNIC2009年7月16日发布的《第24次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2009年6月30日,我国的网站数达到306.1万个;我国网民规模达到3.38亿人,其中博客用户达到1.81亿人[1]。而且可以预见的是,随着3G牌照的陆续发放,无线上网的人数也会在一个较短的时间内大幅上升。更为重要的是,越来越多的人学会了主动使用网络,电子邮件、即时通、博客、论坛不仅仅是一个信息交流的场所,而是一个个信息发布、传播思想的重要载体。在这样一个“一网打尽”的时代,一个信息只要在网站上停留片刻,就会被众多网站转载,以各种形式存在于网络之上,很难彻底拦截和封锁,网络信息的这种瞬间传播和难以控制的状况用“野火烧不尽,春风吹又生”来形容一点也不为过。网络时代信息传播的这一特点决定了政府形象危机事件一旦发生,对政府形象的损害是必然的,危机事件所产生的负面影响也会迅速传播开来,受损的政府形象在短时间难以修复。

二、网络时代影响政府形象因素解析

随着生活状况的改善,自身素质的提升,人们越来越重视公共领域的秩序建设,而网络的发展为人们提供了关注这一问题的现实条件,公共行为尤其是政府行为越来越多的被人们所关注、所知晓,所影响。与传统社会相比,网络时代影响政府形象的因素也更为复杂。

1.网络时代,缺乏政府形象意识,习惯于“当官做老爷”是使形象危机事件变成真正危险事件的思想根源。马克思主义的人民主权论告诉我们,主权在民,政府及其官员只是人民的代理人,是为人民利益服务的公仆,我国社会主义现代化建设所取得的成就也证明了我们党和政府一直以来遵循的这一基本原则的科学性。虽然我们有着科学的政治理论作指引,但是由于长期封建统治所产生的“当官作老爷”的思维累积效应依然难以在短时间内消除。一些政府官员就如同旧社会的恶霸,视握在手中的权力为私人物品,使公共权力变成满足自身私欲的有力工具,心中哪里还有什么“政府形象”和“人民”的概念!当然,在网络时代的今天难以逃脱自取毁灭的必由之路。湖北巴东县野三关镇“邓玉娇案”中的相关政府官员,贵州习水“嫖宿幼女案”中的相关公职人员,正是缺乏政府形象意识,习惯于以公共权力谋取私利的“官老爷”,但最终在民意的声讨中败下阵来。2009年5月10日在湖北巴东县野三关镇的“梦幻”娱乐城发生了一起女服务员刺死官员的案件,随即在网络的引领下引起了社会广泛关注,直到事件的最终解决。2009年6月30日社会普遍关注的贵州习水公职人员“嫖宿幼女案”在贵州省遵义市中级人民法院依法进行了不公开开庭审理,并于7月24日依法进行公开宣判,各被告人均依照刑法的有关规定获刑。这类政府形象危机事件通过网络地广泛传播和网民的广泛参与,几乎人人皆知,虽然得到纠正和处理,但是已经严重败坏了国家工作人员声誉,对政府形象造成了极大负面影响。

2.网络时代,诚信是影响政府形象的品质因素。诚信对政府而言就是生命线,是政府得到长期存续和发挥作用的根本保证。在我国传统道德中,诚信被看作“举政之本”,孔子甚至认为治理国家可以“去兵”、“去食”,而不可以无信。尽管世事更替、时代变迁,但人们对于政府要诚信的要求始终没变。其实在网络时代的今天,诚信对政府而言显得更加重要,因为网络使人们对政府监督变得更加容易,只要网民愿意,政府的失信行为就会大白于天下。如“周老虎”事件中的相关政府部门正是因为失去诚信而毁了自身形象。2007年10月12日,陕西林业厅公布了猎人周正龙用数码相机和胶片相机拍摄的华南虎照片。随后,照片真实性受到来自部分网友、华南虎专家和中科院专家等方面质疑,并引发全国性的网络关注。在网民及其它媒体的一再“质疑”和“穷追不舍”下,2008年6月29日,备受关注的“华南虎照片事件”终于尘埃落定,与此事件相关的政府官员受到相应处罚,陕西林业厅副厅长朱巨龙、孙承骞被免去职务。作为政府部门,陕西省林业厅草率认定虎照为真并轻率发布,在公众质疑声中意识到可能犯错却拒不承认,而后既不进行二次鉴定又不愿意认错,这一系列不诚信行为严重损毁了政府形象,“周老虎”在网络上也一度成了造假的代名词。如果说这一事件真相最终大白于天下是网络民意的胜利,一点也不为过。随着网络技术的发展,一些政府或部门企图依靠信息垄断来蒙蔽公众的眼睛,靠告假赢得政绩,最终只能是毁了自身形象。

3.网络时代,捂住信息不公开是产生政府形象危机事件的能力因素。虽然网络是一柄双刃剑,它既可成就一个人乃至一个政府,也可以制造一些麻烦,但网络这种功能的两面性的最终发挥还是控制在人的手中,就如同“新杞人忧天”事件的发生一样,捂盖子,只能是谣言满天飞,政府最终落得个措手不及、迂腐无能的形象。2009年7月10日开始,一则题为《河南开封杞县钴60泄漏》的帖子在各大网络论坛流传,帖子称,当地一家辐照厂的放射源使用后无法放进深层地下冷却水,裸露在空气中,造成钴60泄漏直接辐射,而且随都有可能爆炸的危险,此消息瞬时成为网民关注的焦点。由于当地政府对这一情况实行“三不政策”,即不通报、不接受采访、不许报道,传言迅速传播后,7月17日,许多杞县群众纷纷外迁“避难”,大批的人流乘坐拖拉机、马车等涌向开封市区方向,一度造成当地主要道路堵塞。眼看事件到了难以收拾的地步,政府部门才迟迟出来辟谣。随着逃难群众的陆续返乡,事件才暂趋缓和,这个事件被网络人称为“新杞人忧天”事件,极大地讽刺了当地政府反映迟钝,习惯于“捂盖子”的迂腐、无能形象。

4.网络时代,愚民心态是使一般事件演变为形象危机事件的心理因素。在社会快速发展的今天,发生各种各样的危机事件在所难免,只要依法正确处理,既能顺利化解这些矛盾,又能维护、甚至提升政府形象。如果心怀鬼胎,又怕人知晓,只得编个莫须有的理由来搪塞他们自认为“弱智”的百姓,在今天思想解放、具有独立见解的网络时代恐怕只能是自取其辱、自毁形象。如“吉林千人中毒”事件中相关政府及部门,就是这样的例证。自2009年的4月23日开始,吉林省吉林化纤集团有上千名工人在十多天的时间当中先后出现了头晕、恶心等一系列不良的反应。工人们怀疑这和集团隔壁的一家化工厂排放的毒气有关。但是随后卫生部派出的专家组却给出了这样的意见:这一次事件可以排除化学物质毒性所致,主要是心因性的因素,有关这一事件的起因也因此被网友戏称为“心因性”因素。另外诸如“躲猫猫”事件,“俯卧撑”事件和“欺实码”事件等,它们之所以会发生,正是某些政府和官员愚民心态使然。在网络上,“躲猫猫”、“俯卧撑”和“欺实码”这些词语已经成为了流行词汇,并被广泛运用于相关现象之中,甚至成为网民调侃的工具。这一切均说明,政府一次次试图掩盖真相、愚弄民众的做法,不仅引起了网民们的强烈反感,而且严重破坏了政府的威信,甚至使网民对某些政府和官员已经失去信心。

三、网络时代政府形象维护和修复策略

(一)政府官员要增强形象意识,树立公共权力意识,预防损害政府形象事件的发生

政府官员的行为不仅仅代表着个人,更重要的是代表着政府,甚至代表着党和国家的形象,因而政府官员首先应该且必须重视自身形象的树立。因为,网络时代,信息发布的自由度增强,政府官员的一句不得体的话语,一个不良行为,就能成为损害政府形象的利器,如成为2009年网络流行语之一的逮军的“你是准备替党说话,还是准备替老百姓说话?”的诘问,以及“最牛房产局长”和“天价烟局长”的周久耕不当言行,再如在吉林千人中毒事件中,距事件发生过去20多天,政府部门才召开了一个新闻发布会公开结论,而这个结论的目的很明显是为了平息这个事件,而不是真正地要关心公共安全,等等。这些既反映出这些官员缺乏基本的形象意识,也从根本上反映出他们的为政观念和原则。用这样的观念行使掌握在手中的权力,用这样的心态处理危机事件,很难相信今后不再发生类似事件,即使今后不再发生,那也只能是徒有其表。我国是社会主义国家,政府及其官员手中所握权力是人民授予的,其工作宗旨就是为人民服务。因此,树立良好的政府形象不仅仅是形式,更不是秀秀花架子,最根本的是政府官员真正树立公共权力意识,真正站在人民的立场上行使权力,树立为民、亲民的政府形象。只有真正急人民之所急,想人民之所想,把人民的安危放在首位,才能真正预防损害政府形象事件的发生,政府良好形象的维护才有真正的保障,人民利益也才能得到真正维护。

(二)进一步完善政府信息公开制度,树立透明政府形象

网络时代,网络往往成为谣言的集散地。在每一次的因谣言而形成的政府形象危机事件中,制造谣言者固然可恨,但是事后反思就能明白,我们的政府正是那个无意间促成谣言得以散布的幕后黑手。在网络时代,在现代信息社会,在公民素质不断提升的时代,政府及其官员必须丢弃封建迂腐的“民可使由之,不可使知之”的观念。在2008年发生的汶川大地震中,政府及时、充分公开相关信息,不仅没有造成混乱、恐慌,反而赢得了支持和赞誉,由此我们有理由相信,只要通过正常的途径发布正确的信息,谣言就会不攻自破。在形象危机事件中,政府必须及时、准确地发布信息,掌握社会舆论的主动权,引导公众正确行使监督权,培养公民参与政治的法治理性,避免因谣言的散布而引发社会混乱,最终形成被动局面,政府形象也大打折扣。在树立透明政府形象方面,我们可以做很多工作,如进一步建立健全新闻发言人制度,完善政府网站建设,让政府网站真正发挥沟通社情民意的作用,而不是仅仅流于形式[2],充分发挥主流新闻媒体的作用,及时、准确地澄清事实真相等。

(三)建立健全责任机制,政府要勇于承担责任,树立责任政府形象

通过对近几年来发生的政府形象危机事件分析可知,一些政府和官员在政府形象危机事件发生后,不是勇敢、果断的站出来承担责任,而是遮遮掩掩、支支吾吾,甚至是推卸责任,导致事件不断恶化,错过了最佳处理时机。在我国,政府是组织和推动社会发展和进步的主导力量,政府要充分发挥这一功能,不仅需要配备相应的职权,而且需要配备相称的职责,一个不具有职责的政府及其官员,其行为又如何得以制约,政府在社会中的这一功能又如何得以实现,人民又怎能从政府及其官员身上看到希望?然而,长期以来,在政府及其官员身上普遍存在的有限责任(甚至是无责任)和广泛职能与无限职权的客观矛盾,制造了政府责任意识淡薄的局面,形成了责任制度缺失、责任落实不力的客观状况。因而有必要建立健全责任制度,尤其是遵循权责一致原则建立健全法律责任追究和落实机制。同时,政府官员要加强责任意识教育,培养勇于担当的坚毅气质和果敢精神。对人民负责任的政府和勇于承担责任的政府官员,才是国家、社会和人民的希望。

(四)增强行政能力,树立高效政府形象

政府形象危机事件一旦发生,猜疑、恐慌是人们的普遍心理,如果形象危机事件长时间得不到有效解决,则会衍生出诸多不安定因素,在这些不安定因素的纷扰下,形象危机事件会进一步发展,变得更加复杂和难以收场,对政府形象造成的损害程度就越大。因此,对形象危机事件的处理必须快速高效,这不仅使经历危机事件的人们恢复到正常生活状态中,而且可以树高效政府形象,增强政府的公信力。为此,政府要不断增强处理形象危机事件的能力:首先要具备“安不忘危,存不忘亡,治不忘乱”的忧患意识,做到防患于未然;其次要制定出正确的治理形象危机事件的战略、政策乃至规划,做好组织、物资等准备,做到快速反应、及时化解;最后要做好形象危机事件处理追踪工作,总结、归纳、提高,为以后处理相似事件积累有益经验。

参考文献:

[1]第24次中国互联网络发展状况调查统计报告[EB/oL].http://

research.cnnic.cn/html/1247710466d1051.html(2009-6-16).

[2]陈英凤.政府网站高普及率背后的隐忧[J].政府法制,2009,(11).

(责任编辑/石银)