石建勋 吴 新 何春丽

【摘要】本文通过分析欧盟对我国打火机采取反倾销政策的案例,并结合顾客满意度和利益相关的相关理论研究,提出了全球化市场条件下现代市场营销的新理念:社会满意理念。在分析社会满意度影响因素的基础上,应用模糊综合评价法构建了社会满意度测评体系,并对社会满意度研究的特点、意义及应用进行了初步研究。

【关键词】顾客满意度 社会满意度 测评

一、问题的提出

在全球化深入发展的今天,企业所面临的市场环境日趋复杂,顾客因素之外的其他社会因素对企业的生存与发展也产生着日益重要的影响,环保、就业、文化差异、各类非贸易壁垒等影响企业市场扩大化的非顾客因素层出不穷,这些都说明企业仅以物美价廉的产品和服务实现顾客满意已经远远不够了。以下举两个案例说明。

1、案例一

中国温州生产的纽扣、打火机、雨伞分别占全世界份额的90%、80%和80%。以欧盟市场为例,温州产的打火机几乎挤垮了所有欧盟的打火机企业,失业人口增加,迫使欧盟采取各种手段限制中国产品进入欧盟市场。欧盟政府曾经专门针对中国打火机设限,以反倾销的手段和对打火机提出更高质量要求的手段排挤过温州企业,皆未成功。于是欧盟2006年2月份提出了新的法案:第一条,所有中国的打火机要想在欧盟市场销售,必须在销售地建自己的打火机维修点。第二条,所有能够在欧盟出售的打火机,必须能够连续使用五年。……