张　露

关键词：细节服务；咨询工作；高校图书馆

摘 要：图书馆咨询馆员为读者服务时，不仅仅满足于常规咨询服务，更应该关注细节服务，满足读者细微需求，与读者之间建立起情感，产生共鸣。

中图分类号：G252文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）02-0063-02

1 关注咨询工作细节服务

咨询工作是图书馆的一线岗位，是联系读者和图书馆的纽带，是图书馆工作对外服务的窗口，它直接面对读者，广泛接触读者，向读者详细介绍图书馆开架借阅管理体制及注意事项；讲解并示范如何利用计算机检索文献以及在线续借、预约图书等方法；提醒读者规范借阅；做好导读工作，面对如此浩瀚的书海，借助现代化技术手段，揭示馆藏，让“每本书有其读者”，满足读者需求，节省读者的时间，及时解答读者遇到的疑难问题，凸显为读者服务的人文关怀。

咨询工作是一项繁杂、细琐的事务。虽然简单，但想做好并不容易，生活的一切原本都是由细节构成的，正所谓“一树一菩提，一沙一世界”。用辨证的思维方式去思考，知晓量变引起质变的道理，不忽视工作中细微的环节和点滴的事情，所以要想取得咨询服务的成功，就必须关注咨询工作细节服务，追求细节的完美。细节服务有时只是个相对的概念，有些事看似细小其实分量却很重，一件小事折射出一个人的修养，一个小举动体现出人情冷暖。

关注细节服务，倡导的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神。认真探究读者的所欲所求，用心做好咨询工作服务中的每一件小事，为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。那么，读者在图书馆里吸取的不仅是所需的知识，而且还得到了无微不至的关怀。这样所做出来的工作一定能抓住读者的心，即使在当时不能引起读者的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯后，会深深地打动读者的心，烙在读者的记忆里，决定或改变读者对图书馆的看法与态度，如同一张定格的照片，成为图书馆留给读者的难以抹消的印象。

2 咨询工作细节服务

咨询工作中抱着一种事事、时时认真的态度做好每一个细微环节的工作，并做到持之以恒，用足够的爱心、耐心和细心去理解、帮助读者，建立起情感，产生互动和共鸣，是做好咨询工作服务的“独门兵器”。

2.1 咨询工作之爱心服务——微笑

微笑根植于爱心。微笑是一片美丽的花瓣，是最能反映人的精神状态的面部表情，通过略带笑容或不出声的笑来传递爱的信息，是无声的语言，缩短了人与人之间的距离。没有什么东西能比得上灿烂的微笑更能打动读者的心。面对读者，咨询馆员用一个简单动作——微笑，再配合上几句点拨的话语，那么读者的问题就会迎刃而解。这就是微笑所具有的神奇魅力。

2.2 咨询工作之耐心服务——倾听

人们喜欢善听者，甚于善说者，耐心倾听更能体现一个人的魅力。倾听是一门沟通的艺术，通过倾听而得以交流。有效沟通交流始于真正的倾听，倾听又是沟通过程中最关键的一环。“说”与“听”是沟通不可缺少的条件，两者相互平衡，才会产生理想的沟通。咨询工作过程中，最重要的莫过于要耐心倾听，倾听要求咨询馆员主动参与，在这个过程中，咨询馆员必须思考、接受、理解，并做出必要的反馈。

咨询馆员与读者沟通要耐心倾听读者所说的话，不得突然打断，表达了对读者的尊重和关心，领悟读者的意识，适当时机配合读者使用点头、微笑或简短的附和语来鼓励读者继续说下去，从而与读者达到共鸣。要有效地了解读者的需求，理清读者问题的思路，做到准确无误地解答读者咨询，让读者感受到咨询馆员的耐心服务。

2.3 咨询工作之细心服务——小纸条的魅力

读者在图书馆里有时会需要记录一些相关信息，这样就需要纸张和笔，偌大的图书馆存储大量的纸质书刊，然而却没有用于提供给读者写字使用的纸张，给读者带来很大的不便。咨询工作中适时地为读者提供一张小纸条，满足读者所需，将会产生意想不到的效果。这就是细节服务的充分体现。

2.3.1 帮助读者检索书刊。对于图书状态为“在库可借”的图书，记录图书题名、索书号，到指定藏书部门借阅，便于读者准确无误地查找到所需书刊。检索随书光盘，记录随书光盘号，到电子阅览室刻录。检索声像资料，记录磁带题名、索书号，到视听阅览室复制。

2.3.2 超期罚款现象。超期罚款是大多数图书馆都有的规定，目的不是为了罚款，而是促使读者按期还书，读者时常忘记借了几本图书和还书时间，帮助读者检索借阅信息,记录所借图书题名、还书日期，方便读者核实查找图书；还有的读者刚借完图书，就来寻问还书时间，记录还书日期，告诉读者将纸条夹在图书里，以便时刻提醒自己按期归还。从而避免过期罚款给读者造成经济损失，同时也防止图书专为一人所用。

2.3.3 读者丢书现象。丢书现象时有发生，站在读者的角度，设身处地为读者着想，先将读者所丢失的图书能续借给办理续借，延长借阅时间，让读者回去再找一找，若找不到，在到书店或网上购买，并告诉读者购买与原书完全一致的图书，详细记录丢失图书的题名、著者、条码号、ISBN号、出版社、出版时间和价格等内容。记录这些内容方便了读者查找或购买丢失图书。

2.3.4 读者怀疑图书没有还上现象。分析有三种情况可能会发生：一种情况记录图书条码号、索书号和题名，到指定藏书部门查找，若找到，立即还上；一种情况在藏书部门找不到，再检索一次，提醒读者分析判断是否与其他同学的图书拿串了，把同学的图书给还上了，而自己的图书还在同学那里，从而记录另一个读者的姓名和班级，以便查找；排除以上两种情况，第三种情况就有可能是自己搞错了，图书还在自己那里，应该回去按照纸条上所记录的信息再认真地查找一下。

这些小纸条都充分体现了细节服务的魅力。读者拿着一张张小纸条，挥挥手表示深深的谢意，感激之情溢于言表，满意地离开。

咨询工作细节服务就像无花果树一样，不是不开花，只是它开的花看不见，可它结的果却是最甜的。迎来送往，从“微笑”、“倾听”和利用小纸条这些细微之处入手，把每一个细节做好，这种细心的工作态度，是出于对读者服务工作重视的态度而产生的。

细节服务是人性化的具体表现，它投入的是关怀，产出的是感动。图书馆员站在读者角度，采用换位思考法，想读者之所想，急读者之所急，忧读者之所忧，诚心诚意为读者服务，用心做好服务工作中的每一个细节。关注读者的点滴需求，实现与读者的互动和共鸣，充分发挥咨询工作在知识沟通过程中的桥梁纽带作用，收获一份快乐，创造一份不平凡。

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