陈致中　张　德　刘丁己　褚荣伟

摘要：许多学者都对顾客价值有过不同的定义，但是大多数并未深入分析顾客价值的真正涵义。文章在总结其他学者的研究，尤其是消费者行为学中价值理论的基础上，提出：(1)是顾客而非企业创造了价值，企业的服务主要表现为协助顾客价值的创造过程；(2)顾客有内在的需要而不仅仅是需求，所以企业应设法满足顾客的需要，这可以更好地帮助顾客实现价值，并提高顾客的忠诚度。

关键词：顾客价值；顾客忠诚；内在需要；途径—结果链

一、前言：忠诚源自价值

平均来讲，企业每年要流失10％-30％的顾客。每五年要流失一半的顾客。若不能防止这类“漏桶”现象的发生，企业效益将减损25％-50％。甚至更多。因此顾客终生价值、客户关系管理、客户体验、顾客忠诚等概念。已经成为现代营销学研究中的热点。研究发现。顾客忠诚度每提高5％，企业的利润将增加100％。

忠诚的顾客资本，才是企业真正的竞争优势。而要提高顾客忠诚，首先要使顾客满意。虽然满意不等于忠诚，但不管是顾客满意还是顾客忠诚，本质的驱动因素就是价值。而从顾客满意到顾客忠诚的主要推动力，仍然是更广泛的价值主张。Blackwell等人在其提出的价值一忠诚度模型中也认为。顾客感知价值对顾客的再购买意愿，起到决定性的作用。陈明亮通过对于中国IT分销业的数据分析，也证明了在整个顾客关系生命周期内，顾客感知价值都是顾客再购买意向最重要的决定因素。……