林　静　李　诗　李长庭

摘 要：门诊收费处是医院精神文明的窗口，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。

关键词：医院;门诊收费;管理

医院门诊收费处是医院精神文明的窗口，医院门诊就诊流程环节多，挂号、收费是门诊服务流程中的非诊疗环节，对这一环节的不满容易导致患者对医院服务的满意度下降，从而直接影响医院的经济效益和社会效益。因此，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。

1 提高认识，重视收费人员素质

门诊收费工作在医院占有重要地位，加强收费队伍建设是做好财务管理工作的基础，也是树立医院良好形象的重要环节。医院领导要提高认识，更新观念，充分认识到门诊收费工作的重要性，对在岗的和即将上岗的人员，必须重视提高其素质。首先，收费人员要掌握基本的医学知识、财务知识、药理知识和医院收费管理软件、硬件的简单维护和保养，熟悉物价政策，这是减少收费工作失误和差错的基本保证。其次，加强收费人员的职业道德教育和法制教育。必须对收费人员进行思想教育及行风行业服务态度教育，使其意识到自己处于服务窗口，自己的言行关系到整个医院的社会形象，从而加强自己的责任感，树立全心全意为患者服务的观念，改善服务态度，提高工作质量，使医院收费工作顺利进行。同时加强财经法纪教育，增强收费人员的守法意识，随时都以法律为准绳约束自己的行为。

2 加强收费票据管理

收费票据是医院财务核算的依据，从印制、入库、保管、领发、使用及收回审核都应有专门管理制度。医院应指定专人负责向财政部门统一购买、印刷收费票据，办理验收入库手续，并建立门诊收费票据领用登记薄。票据领发须由财务部门统一登记发放，收费人员必须在登记本上签字。收费票据使用完，存根必须由财务部门收回，财务部门设专人负责收费票据的存根审核工作，发现差错，及时更正。审核后在登记本上销号。这样，收费票据发出、收回都有登记，财务人员心中有数，可以防止少数收费人员利用少交收据，挪用、贪污公款事件的发生。单据的保管、收发，管理人员必须认真仔细，以防造成不可挽回的经济损失。

3 严格现金管理

制定收费人员交款制度，做到日清月结。收费员每日营业终了应按时结账，并将每日收到的现金送交财务科存入银行，收费人员不得私自留存。确实因条件限制无法每日清账的应建立收费员预交款制度，每日营业终了时由收费员将大额现金预先缴存银行或财务科，零星余款可待结账后于次日补交并清账。这样，一方面可以避免因工作量大，当日不能结账，保存大量现金；另一方面也可以避免收费人员挪用现金行为的发生。

4 规范门诊退款流程

由于收费人员自身操作失误导致的废票，须经收费处负责人签字确认后，收费人员方能办理退款手续。对于患者已交费检查、治疗单，由于种种原因不能进行相应的检查治疗，患者要求退款的，如收据和核算联齐全，经门诊办公室主任在收据和相对应的核算联背面签字后，收费员即可办理退款手续。如患者无法凭原核算联退款，无论是全额还是部分退款，均须检查、治疗的相关科室填写退款通知单一式两联，先由相关检查、治疗科室主任签字后，交由门诊办公室主任审核确认，最后到门诊收费窗口办理退款。所有退款过程必须采用冲账方式，保留操作痕迹，以便财务部门的监督检查，防止舞弊现象的发生。

5 加强收费信息系统的安全控制

建立健全门诊收费信息系统的维护、操作管理、安全等控制制度，明确规定职责、操作程序和注意事项，遵循有限授权的原则，严格按照职责划定必要的授权范围，收费人员在授权的范围内按照工作规程进行操作，定期更换密码。任何人未经授权不能进入收费操作系统，不能利用任何工具软件对数据库进行操作，从制度上减少和消除人为操纵因素，保证门诊收费工作的正常运行。

6 完善监督机制

为了保证各项制度能够落到实处，必须建立一套完善的监督机制来约束各环节人员。首先是收费处负责人、门诊收费核查员应认真履行核查职责，对收费员的行为每天进行监督；其次是票据管理员，要经常到收费处了解发票使用情况，并清查核对发票底联回收情况，特别是退费发票，更要认真审核其手续合法性；另外医院的财务、审计部门要经常深入到门诊收费各个环节进行核查，形成三级监督，齐抓共管。同时建立责任追究制，一旦出问题应一并追究相关监督人员的责任。此外还应建立健全举报奖励与保密机制，使大家共同监督，各负其责，一经发现问题，一查到底。在实际操作中应及时根据发现的新问题做到持续改进，以不断提高门诊收费管理水平。