谢小梅

所谓信息需求，是指信息用户对信息本身（即信息客体）的需求以及为了满足这一需求而产生的对信息检索工具系统和信息服务方面的需求。信息用户及其信息需求是高校图书馆信息服务工作的对象和依据。在新的环境下高校信息用户的信息需求在内容、形式等方面呈现出新的特点。以信息需求为导向，充分应用网络技术满足用户信息需求，深化和拓展信息服务工作，是图书馆当前关注的重要问题。而学科馆员制度是为了适应网络环境下图书馆用户需求不断变化，提供主动、深层次的信息服务，其根本目标是建立图书馆与学科用户之间的联络机制，是图书馆一种创新服务形式。

网络环境下高校用户信息需求的特点及规律

信息需求多元化随着科学技术的飞速发展和交叉边缘学科的不断涌现，用户信息需求正在从单一学科向多学科发展。与过去单一的信息需求相比，信息咨询所涉及的范围包括社会科学、自然科学和应用科学的各个领域。同时，现代信息技术的发展打破了传统图书馆印刷型馆藏文献一统天下的格局，电子图书、电子期刊、全文数据库、录音录像制品、网络资源等等对信息用户的吸引力日益显现。信息网络的建设发展，为信息用户提供了广泛的资源获取途径，也使信息的涵盖范围更加广泛，这为信息用户提供了不断获取和创新的广阔空间。图书馆不断加大馆藏的数字资源比重，以满足用户对信息的多元化需求。

服务形式多样化数字资源的快速增长使读者不必到馆即能获取信息资源。基于资源载体和信息获取途径的多样化，用户对图书馆服务形式也呈现出多样化的要求。联机检索、FAQ、全文传递、信息推送、定制服务、网络导航、虚拟参考咨询等服务形式逐渐成为图书馆服务的常见形式。

服务时效要求高现代生活节奏加快，网络环境下信息的快捷传递成为可能，这就使得用户对信息服务的时效有了更高的要求。信息处理过程、人员反应速度以及网络的稳定与速度都与图书馆的服务效率息息相关，同时也使得图书馆必须对管理工作和服务模式加以改进以满足用户的时效需求。

信息需求精品化即对信息的质量需求日益增加。用户对信息的需求可分为质量需求和数量需求。当用户信息占有和储备严重不足时，用户的信息需求往往表现为数量需求；当用户自身有了一定信息积累时，用户的信息需求则多表现为质量需求。随着社会信息意识水平的普遍提高，用户的信息需求由数量需求不断向质量需求发展，并表现出一种由低质量需求向高质量需求上升的趋势。

信息需求个性化随着计算机技术的发展和Interent的出现，信息用户可以直接从网络中获取所需的信息资源。因此用户已不再满足一般性的信息咨询服务，他们有自己明确的信息需求和用户个性，需要专业的咨询人员跟踪其信息需求，将分散的、与其研究领域相关的各种信息加以集中组织，并进行加工整理和二次开发，从中提炼出有针对性的信息，以快捷和便利的方式传递给用户，从而满足用户特定的信息需求，也使信息发挥最大的效用。

信息用户的需求频率加快计算机技术和网络技术渗透到知识的各个领域，引发了一轮科学创新，知识的老化加剧，科学知识的更新频率加快，技术应用周期缩短，高校信息用户的需求频率必然加快。

信息用户服从省力法则齐夫在他的专著《人类行为与最小努力原则》中指出：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境是进行一定程度的运动。”根据齐夫最小努力原则，美国学者Thomas Mann从用户查找文献信息的现象中总结出“图省事律”，高校信息用户同样遵循这个规律，表现为对信息服务环境的依赖性增强，总是希望在解决问题的前提下获取和吸收信息的工作量最小。

用户信息需求具有明显的阶段性特征，并且会随着用户知识结构变化而改变信息用户需求受到个体的知识结构、兴趣爱好、素质修养以及社会环境等多方面的影响。而这些又会随着时间而不断的发生变化；教师的科研信息需求分为平时常规需求、研究中的需求和完成研究的需求等阶段，并且依次为开展教师科研信息服务的基础。因此，高校信息用户需求会随时间呈动态变化。

网络环境下高校用户的信息获取障碍分析

影响用户信息需求的因素包括用户的自身因素与外部因素。用户个人的知识素养和专业特长往往起着重要作用，影响着用户信息需求的数量和持久性。而用户个人的信息意识与获取信息的能力则对直接增强信息需求，减少信息行为障碍起着至关重要的作用。

用户的知识结构与社会角色用户之间的个体差异导致了了信息需求的独特个性。高校信息用户具有不同的知识层次，充当不同的社会角色，决定其信息需求的差异。用户需求利用的信息只有与用户知识结构及社会角色状态相匹配，才可能为用户吸收和有实际意义。

用户的信息素质用户的信息素质影响着他们对信息的需求。具有较强的信息意识，很好地掌握了现代信息检索技术，也就具备了获取大量信息的工具和资本。其信息需求量会加大，对信息内容、方式及质量的要求也就越高。信息素质低的用户，获取信息时更依赖于信息服务人员，获取信息的周期长，信息量小，对信息需求的热情将会降低。

用户信息获取的障碍在网络环境中，用户获取信息的能力往往是构成获取结果的直接因素。主要表现在用户对网络信息资源状况的了解掌握，外语阅读能力和现代化技术设备应用技能等方面。同时，有无适合于检索用户所需的检索工具或检索系统，检索工具或系统的质量、利用的方便性与经济性等都是影响用户的信息需求的重要因素。如果用户缺乏信息检索语言的基础知识和熟练使用网络检索工具的技能，就不能利用信息检索语言的原理正确表达自己的信息需求，不会根据信息需求编制正确的检索策略并充分利用网络“人机对话”的有利条件及时修正检索策略去与网络信息资源匹配获取所需信息。

实行学科馆员制度，架起图书馆与信息用户联系的桥梁

学科馆员是指具有学科专业背景知识，既熟悉图书馆的信息资源，又了解专业人员的信息需求，并懂得如何评价组织和传播信息，以及如何为专业人员提供信息服务的图书馆员。从图书馆的角度看，学科馆员则是一个与用户密切联系的情报员；他为图书馆收集各种用户情报，使图书馆能更好地了解用户的需求，从而提供最佳的文献资源保障服务。

在服务理念方面，始终把握好用户至上的科学内涵和实践要求即将“以用户为中心”的思想落到实处，并促成图书馆业务中心的转移，从注重资源建设转向以服务为本；从以图书馆内部业务管理为重点转变到以用户服务为核心；从提供一般性服务转向提供专业化、个性化服务；从文献服务转移到提高知识含量和知识价值的工作上来。

在服务内容方面，把信息开发、学科咨询和用户培训统一起来，努力实现信息资源的深度开发和利用一是加强信息资源开发，充分利用现代信息网络技能，通过多种方式广泛地搜集多种形式的信息资源，并进行筛选、整序，建立学科资源数据库，为学科用户提供专业信息资源导航，使庞杂的信息资源从无序变有序，从分散变集，以方便用户查询专业信息。积极开展信息资源的深加工，根据学科用户的信息需求，对与之相关的信息资源进行全面系统的分析、比对，形成二、三次文献，用以指导学科用户充分利用学科信息。主动融入学科用户的问题中，根据学科用户的问题和环境，重组信息资源，形成相应的知识和解决方案，真正为用户的创新提供知识服务。二是开展学科咨询，解答用户在信息利用过程中的各种疑问。负责收集、鉴别和整理本学科的信息资源，制作学科信息指南。三是实行用户培训，把图书馆的教育指导融入学科教育。帮助用户掌握最新信息检索技术和手段，提高用户的素质，增强用户的信息意识，提高用户的信息检索和利用能力。

在服务方式方面，从主动性服务出发，推进服务的多样性、一体化学科馆员在加强与学科用户交流的基础上，及时了解用户的学术研究状况和研究方向，掌握用户的信息需求和动向，帮助用户发现更多的学科信息资源，向用户提供更多的信息导航。根据用户需要解决的问题，有针对性地搜集、选择、分析各类信息资源，并创造性地设计、组织、安排和协调有关服务工作和信息产品，为用户解决问题提供快捷、有效的知识保障。利用多种服务手段为学科用户提供多维度的信息资源。建立针对学科用户及其全程的服务责任制，实行从信息搜集、析取、重组、集成和应用的全程一体化服务，真正将信息和知识服务贯穿于学科用户教学科研的全过程。

在服务模式方面，学科馆员把定向服务和动态服务相结合，不断推进服务的专业化和个性化根据高校的实际情况和学科馆员的服务特点，学科馆员把服务的定向性和服务过程的动态性结合起来，形成面向学科建设、学科用户和课题研究的交叉立体型服务模式。一是按照学科建设来组织和实施服务，即根据学科建设的信息需求，建立相应的学科专业网站，将专业信息资源导航、专业网络检索工具、图书资源检索、专业论坛和会议动态、专题文献报道、专业咨询等集成起来，使其成为新型的“专业信息服务中心”，以便于学科用户查找和咨询各种学科信息。二是围绕具体学科用户提供个性化信息服务。适应学科用户的多样化需求，针对学科用户特点提供个性化的服务，将各类型的专业信息资源和学科馆员的专业化服务提供给学科用户。三是针对课题研究开展专门的信息服务。主动介入课题研究中了解课题研究状况、进展情况和对文献信息需求情况，跟踪有关课题研究的动态，追踪课题研究的前沿，收集和整理与课题有关的热点问题，并认真分析，向课题组提供有潜在价值、深层内涵的信息。