上海汽车工业销售总公司

2000年8月，重组后的上汽销售从汽车营销为主业的经营模式中走了出来。面对企业的重大转折，适逢上汽集团实施“四大工程”的战役全面打响，“满足用户需求”始终是上汽销售不懈努力的方向。我们以发展汽车服务贸易的市场定位，勾画了企业发展战略和管理规划。三年来，我们紧紧依靠技术进步，不断深化和发展“用户满意工程”，努力创建上汽销售的服务品牌，使企业得到了快速的发展。我们的做法和体会是：

服务型企业满足用户需求关键靠品牌的创建

生产制造型企业的竞争力主要靠产品品牌，服务型企业的竞争力主要靠服务品牌。随着中国入世以后汽车服务贸易的不断开放，品牌化服务更趋重要。上汽销售作为从事汽车服务贸易的企业、连接上海汽车产业链的重要纽带和上汽集团实施汽车服务贸易的战略平台，我们深感创建服务品牌的责任重大，因为有品牌的服务，才是真正有竞争力的服务。为此，我们提出了创建服务品牌的战略。

在目标上，确立了四个层次的服务发展战略目标，即：企业员工满意、形成核心竞争力、为用户创造价值以及实现社会认同的四个递进的阶段，针对四个阶段制定服务战略目标。

在理念上，确立服务就是产品，服务必须创建品牌的观念，通过品牌的创建，努力寻找为用户创造价值的有效方法。不仅要做到“用户满意”、更要做到“超越用户的期望”，实现“用户惊喜”，实现上汽销售与用户的共同成长。……