小天鹅股份有限公司

“全心全意小天鹅”的理念虽然已深入人心，但为了使服务更上一个新的平台，我们推出了用户关怀工程。

树立“12345”的新概念

小天鹅能否真正做到“以用户为中心”并全心全意，关键是看服务模式能否最大程度地满足用户需求。

根据目前小天鹅的实际情况，我们整合服务流程、规范服务行为、引入竞争机制，建立起闭环五全的“12345”服务模式。

“闭环”——是由日常运作和定期运作两部分形成企业内部服务的闭环和服务全过程的小天鹅服务的量化和细化闭环。

“五全”——全方位、全过程、全员工、全天候、全部产品。

“12345”——即：1双鞋：上门服务自带专用鞋；

2句话：进门服务一句话：我是小天鹅服务员＊＊＊，前来为您服务；服务后一句话：今后有问题，随时听候您的召唤；

3块布：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布；

4不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不拿用户礼品，不乱收费；

5保修：五年保修(5年保修内容的实施细则，解决服务透支效益)。

登记后一天内上门、三天内服务回访、七天内用户追踪，每月按20％比例电话慰问用户、每季进行用户信函回访、每年委托中介机构进行背对背调查，在追求用户满意度上下功夫。

“日常运作”：

热情咨询(信息沟通)愉快互动拓潜在用户(目的现有用户、促进销量、安抚特殊用户)

温馨关怀亲情贴身送货上门，上门安装，教会使用，引导用户享受；

回访聆听闻过则喜采用三级回访制度(特约点服务用户100％回访、自办点进行50％抽查回访、总部实行20％抽查回访和三种回访方式(自行回访、抽查回访、交叉回访)。……