徐　源

就企业相关经营业绩来说，企业的基本经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源或经济资源、企业结构、发明创造即随机决策重要得多。不少优秀的企业最终飞跃，往往靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其他任何事都举足轻重：那就是服务文化，企业惟有发展出一种文化，这种文化能够在激励中获得成功的一切行为，这样企业才能在竞争中获得成功。一些跨国公司在他们服务文化的研究中，清楚地发现服务与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的，忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的，员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。对照我们国内企业往往缺乏长期和发展的眼光，在抱怨低水平恶性竞争的同时，在一些新的市场机会面前很多人无能为力。

企业如能有良好的文化，在成功与未来发展潜能之间，能具备一系列前瞻性服务文化，就能不靠天吃饭、就能不靠一时市场机遇、就能不依赖英雄或某几个人、就能不论业务周期如何变化、就能不论行业的动荡或企业高层的变动、就能针对自身经营中的诸多复杂矛盾因素、就能在瞬息万变的商界都能迅速建构一个有效的体制，把所有的细节都置于控制之中并找到理想的平衡点，从容应变与及时调整，实施妥善与科学的管理，才能保证企业长盛不衰。……