吴金良

前不久，笔者与朋友老郑到北京某一中档餐厅小酌。服务小姐的态度可人，茶勤莱快，味道也还说得过去。酒罢，上饭，每人一小碗牛肉面。我只吃了一口，筷子轻轻一挑，赫然发现牛肉面的深处有一根头发。伸手拈出，竞有尺许长短。细而黑亮的青丝，若生在少女头上自是春光无限，可它出现在牛肉面里，未免倒人胃口。我喊来服务小姐，她看了，道声对不起，建议："换一碗吧。"我未及作答，老郑已出言阻止："甭换了，我们不吃了。"

不吃也罢，酒已半酣，更兼青丝"缠绕"，食欲也就没了。服务小姐赧然立在当地，多半是以为遇到了寻衅滋事的，一声也不敢言语。老郑见状，忙又和颜悦色地解释："真的，我们差不多也饱了，你把面端走吧!"小姐又道了一声对不起，端着牛肉面迤迤然而去，老郑重拾残酒，以青丝事件起兴，论述了一番为什么在外面(指营业性餐馆)吃饭时不能要求换菜换主食的道理。他的"理论"是：饭菜上齐了，你尽可以品头论足、指摘是非，但尽可能不要要求重做或调换，否则，人家稍做手脚，就让你不知不觉中吃了不该吃的"佐料"。关于防止人家暗中做手脚添"佐科"的说法，我也曾有过耳闻，这方面的例子也听到过一些。我们的话题由此生发开去，酒助谈兴，一直聊到饭馆打佯。今谨以记之，以敬同好。

令人作呕的"阶级报复"

这是发生在遥远的70年代初期的事。如今40岁以上的人都该记得，那是一个"以阶级斗争为纲"的年代。在那种特殊的政治环境中，什么样的荒唐事都有可能发生。但是，纵使是当时情境下，这件事仍然极大地震动了许许多多善良的人，因为那是常人根本想象不出来的事，可它竞然发生了：

北京东城区饮食公司下属的一家小吃店，坐落在鼓楼附近。这家小吃店经营一日三餐，面向"工、农、兵"，正餐聊以裹人饥腹而已，谈不上什么风味儿。倒是它的早点值得一提，经营的全都是北京传统的风味儿小吃，因此，每天早上的生意就格外火爆。彼时不似今日，老百姓在出行期间吃饭难是当时诸种生活不便的问题之一，盖因当时的餐饮业远没有今天这样发达兴旺。因此，小吃店虽小，生意还是蛮不错的。尤其是早点，纯粹的北京风味儿：炒肝、包子、小豆粥、油饼，还有炸糕。问题就出在炸糕上。炸糕是以糯米面做皮，红豆沙为馅，经滚油炸熟而食的一种甜点，北京至今还有这种小吃品种。在当时--70年代初期某一年中的某一段时间内，一些经常在这里吃早点的顾客反映：炸糕馅总是有一种难以言说的异味儿，究竞是什么味儿，谁也说不明白。有人说是红小豆发霉了；也有人猜测是糖放多了，甜得过了头；还有人说是桂花、青丝之类的佐料放多了，有一种奇香之后的臭味儿。总之，众说纷坛，几乎每天都有人提相同的意见。经理召集职工们开会，找原因，找来找去也没结果。没结果倒也无大碍，当时的顾客还没有享受"上帝"的待遇，既然查无结果，此事也就不了了之，炸糕照卖，顾客照吃。"有些没改造好的知识分子吃东西就是挑剔。"经理当时下了这么一个结论。直到有一天，某顾客偶然发现炸糕馅里有一根韭菜叶，而且那个炸糕的馅有明显的臭味儿，经理这才重视起来。顾客虽然还没当"上帝"，但在"为人民服务"的宗旨下，"工农兵群众"的意见也非同小可呀。当即检查剩下的炸糕馅，果然又发现了韭菜叶；仔细一闻，确实是有臭味儿，而且是类似于人粪便的恶奥。在"以阶级斗争为纲"的特殊年代，经理首先想到的是有阶级敌人在搞破坏，于是封存了剩余的炸糕和炸糕馅，立即向公安分局报了案。经检验，成品炸糕和未经炸制的炸糕馅里，均发现人粪便!在强大的政治攻势和公安人员卓有成效的追查下，案犯当天就交待了自己的犯罪事实：原来，此人因为在工作中与经理发生矛盾，便利用独自一人值早班负责炮制炸糕馅的机会，屡次往炸糕馅里掺脏东西。具体都掺过些什么，无须一一举述。发展到后来，他竞跑到公共厕所去弄来人的粪便住馅里兑。开始只是兑极少的一点儿，仅仅为了满足"报复"的心理欲望而已。后来越干越上瘾，每天不往馅里掺上点什么就觉得心里难受。直至案发当日，他凌晨起床后感到腹中不适，竞丧心病狂地把大便直接拉在了一大盆炸糕馅里!

此人的行状的确令人发指，于情，这种人杀之不足惜；于法，他又的确没犯死罪。这种法理与情理之间的矛盾，永远会让人感到"意难平"。那时，国门尚未打开，人们并不关注自己和他人心理的健康与否，也不了解心理疾患为何物，凡是从那个年代走出的人都知道，那时判断是非只有一个政治的标准，所以，此人被定为"现行反革命"也并不奇怪。

只是时至今日，类似的事仍然时有发生。用行内人士的话来讲，这种事，从有厨子那天就开始发生，而且，只要这世界上还有厨子这个行当，这类丑行就不会绝迹。

餐饮业中的个别从业人员由于自身意质问题和心理疾患(今天我们知道，人的心理是有阴暗面的，这种阴暗的东西一旦被激活、发酵，就可能导致犯罪)得不到缓解，在条件适当的情况下，就可能做出"掺佐料"的恶行。同类的事例姑且不提，今天可堪类比的有：猪肉里面注水，茶叶里掺树叶，还有用地沟油炸油条、洗衣粉蒸馒头等等，这种行为，利益驱动是根本原因，而类似炸糕馅里兑大便的行为，则肯定不是为了钱，而多半是心理因素作祟--说白了，就是心理变态。

龙井茶与洗涤灵

两年前，北京一家四星级宾馆曾发生过这样一件事：一家大公司的老总(某位老一辈革命家的长公子)在这家宾馆的包房里约了客人谈生意，从晚饭后一直谈到午夜，还没有走的意思。负责这间包房侍应工作的服务生早就过了下班时间，可是按规定，客人不走，服务生就不能走。不但不能走，还得面带微笑垂手挺腰目不旁视地站在"看得见，听不着"的地方。"看得见"，是要让客人看得见你在哪里；"听不着"，指的是服务生所处位置要听不见客人的谈话内容。其间，茶喝得没了味儿，换过；又喝得没了味儿，再换。到了午夜时分，老总的随行人员又叫服务生，服务生以为他们要走了，急忙面带微笑快步趋前。不料得到的指令仍然是"换一壶茶"。少顷，新沏的茶端了上来，服务生仍然微笑着。老总端起茶杯呷了一口，皱起眉头："这是什么茶?"贴身随从立即转身喝问服务生："这是什么茶?""龙井啊！你们要的是龙井茶。"服务生故作镇静。"叫你们领班来！"老总勃然大怒，"龙井茶里哪来的这么多沫子?你过来尝尝，这是茶吗！"服务生的脸白了，无话可说。领班闻讯赶来，先看，后尝，什么也没说，打电话叫来了宾馆总经理。总经理本应该早就下班了，就因为今晚有这位贵宾，所以一直没敢走。总经理一动，宾馆保卫部也来了人，当下将那个服务生叫走询问。服务生情知躲不过去，很痛快就招了："我累、我困、我烦着呢!他们坐在那儿神侃好几个钟头，一壶茶喝不了几杯就要求重新沏，所以我就给兑了点儿洗涤灵。""这还了得!你知道你侍候的是谁吗(笔者注：是谁也不能给兑洗涤灵啊)？幸亏是洗涤灵，你要是兑点儿毒药进去，我总经理都得坐大牢！"保卫部也急了眼，当即就给公安分局打了电话，公安局把该服务生带走，处以行政拘留五天。在拘留所，该服务生又主动交待了"余罪"：在客房部为入住的客人"做"(打扫、整理床铺及更换一次性用品)房间时，有时因为嫌客人把房间弄得太脏太乱，有时因为客人明明在房间里却愣是不给小费，有时什么也不为，就因为自己心情不好，他就采取报复行动--用洗手间内抽水马桶里的水为客人涮茶杯，然后套上"已消毒"的纸套。问他干过几次，他说记不清了，反正不高兴了就这么干。干完了，心情就舒畅一点儿。

这位男性服务生毕业于北京某职业教育中心，学的是外事服务专业。因此，这事就格外具有典型性：外事服务的培训教育是非常严格的，报考这个专业的学生，先要经过面试，光是五宫端正还不行，还得慈眉善目，"让人一看就觉得安全可靠"。学业训练也是很全面很正规的，从心理调适到举止神态，都是老师一招一式教出来的。这样的服务人员，无论业务素质还是心理素质都应是令人满意的。可是，偏偏是这样的服务生，却明知故犯，做出这等恶劣的事来!那家职教中心的一位资深职员说："从我们这儿毕业出去的这一专业的学生，加起来总有一千多人了，这么多年，就出过这么一位!"

一千多人出一个，比例确实不算高。可是落实到客人头上，就是百分之百的受伤害--生理伤害加心理伤害。

尊重他人，你才是上帝

改革开放以来，随着商品经济的日益发达，"顾客即上帝"的口号也日益深入人心。可惜，这口号喊多了喊滥了，反而把一部分消费者导入了一个心理误区：以为自己真的是上帝，时时处处以上帝自居，摆上帝的谱，端"大爷"架子，结果，有时就激发了一些经营者和服务人员的逆反心理：你不是"上帝"、"大爷"吗?好吧，我让你猪狗不如!

许多矛盾就是在这样的心理误区内发生的。实际上，"顾客即上帝"，强调的是经营者的服务宗旨。我国传统的商家经营理念中也有过称顾客为"衣食父母"的说法，与"顾客即上帝"的说法毫无二致，也是针对经营者而言的。倘若哪位顾客不谙其中道理，真的闯到人家店里硬充经营者的父母长辈，多半也不会有好果子吃。言及于此，道理是明摆首的：我(经营者)敬你如上帝、如父母，那是我的情分，是一片美意，你(消费者)对我们经营者也该有个相对的尊重，因为咱们双方在人格上是完全平等的。你要是给个棒槌就纫针(认真)，真的以"上帝"、"父母"自居而倨，对我呼来喝去，颐指气使，当奴才使唤，就纯粹是不知好歹了。这样的心态在经营者中是普遍存在的。就道理而言，不能说有什么不对。要说不对，倒是有一部分人作为消费者时的心态有问题。

一位资深"红案"(大厨)对笔者说："有的人在外边吃饭，讲派头、端架子，明明吃个便饭，他也得拉开吃满汉全席的架式，好像得让全世界都知道他今儿下馆子了。您就瞧吧，从打一进门，他就横挑鼻子竖挑服，什么桌子太脏、椅子不舒服啊，连个衣架都没有，衣服没地方挂啊，空调功率太小，要招人热死啊，等等，该挑的不该挑的，没完没了地挑毛病。咱说句实话，餐厅、饭馆，原来就有个档次之分，有的毛病，您挑得对，咱改，可有的毛病您就不该挑阿，比如您嫌没地方挂衣服，嫌空调功率小，咱这儿就这档次这条件，嫌不好，您可以换地方，找档次高的饭店去呀。可他又不走，非要吃上这儿了。甭管上来什么菜，不是咸就是淡，不是甜就是酸，怎么都不对。一会儿叫厨师，一会儿喊领班，这个菜要回锅，那个菜要退掉，把前厅、后厨支使得团团转。要是真有什么差错，咱也不能嫌人家挑。比如菜里汤里吃出什么异物来，那咱肯定依着您，您说换就换，说退就退，就算这顿饭全免了单，又能怎么样?对顾客正当的要求，咱一般都能满足，您就是挑剔点儿，咱也不至于报复您。关键是那种个色人，他哪是来吃饭呀，纯粹是故意找碴、鸡蛋里跳骨头来了。说穿了，这种人一般都没什么文化，也不是多么有钱，多半属于穷人乍富的一类，到这儿找感觉、充大爷来了。下一次馆子，吃饭还在其次，他要抡圆了作践服务人员。不信您留神到各种档次的餐馆去观察观察，准能遇上这种大爷。他以为他是大爷，到这儿花钱作践人、买滋润、找感觉来了，甭想!这样的，前厅、后厨见的多了，有法子治他。你不是要回锅重做吗?好嘞，服务员点头哈腰咋说昨办，背过身来一挤咕眼，备不住就要给你添佐料了。菜一出锅，呸，一口唾沫吐进去，你嘴再刁也吃不出来吧?这是最现成的佐料，叫你防不胜防。一般来说，执业的厨师很少这么干，因为操作间里又不是他一个人，为一口唾沫砸了饭碗不值当。上菜的服务员可就方便多了，厨师一声走菜，俩人使个眼神，一转身，佐科，就给加上了，叫你花上钱买人家一口唾液吃，忍心不忍心！"

笔者有一朋友是一家餐厅的老板，询及此类情况，他承认：这种事，多高挡次的餐厅也在所难免。因为并不是餐厅档次高，人的素质也跟着高。都是人，都有个脾气，都有不顺心的时候，再遇上个挑三拣四招人讨厌的食客，保不齐就搞这种小动作。

(摘自《三月风》2000年第8期)