薛紫薇 刘卫国 魏希影

摘 要：市民热线是新的时代背景下，公民参与和表达诉求的途径，为了解居民通过市民热线对同一诉求行动频率及影响因素，文章基于2020年北京市F区市民热线服务工单数据，使用逻辑回归模型分析了在同一诉求的背景下，市民持續使用热线服务的影响因素。研究发现，北京市F区市民对热线服务总体上持续使用，但在不同民生需求和工单类别之间存在较大差异；热线服务持续使用的影响因素中解决程度、回访程度与市民持续使用显著相关。有关部门提升市民热线的响应效率，精准处理市民诉求，有助于全面实现热线服务的价值。

关键词：市民热线；公众行为；工单类别

中图分类号：F299.23文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）09-0135-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.09.033

1 引言

党的十九届四中全会提出，“推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务”。北京市建立起12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制，推动了基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，是践行党和国家推进治理体系和治理能力现代化理念的重要行动之一。本研究以北京市F区为例，研究热线服务用户持续使用行为的影响因素。通过实证研究当前北京市F区热线服务用户持续使用的总体状况及不同需求、城乡之间的差异，构建二元Logit回归模型，检验诉求的解决程度、回访程度如何影响市民对热线服务持续使用的评价，并有针对性地提出了相应的建议。

2 研究现状

国外学者对公共服务热线的研究主要基于某一事件或者行业。Brown等（2002）在研究英国政务热线的实践后，发现采用更现代的人力资源管理办法是政务热线提升客户满意度的主要途径[1]；Nam等（2014）通过对纽约和费城的“311 政务热线”进行案例研究，发现培训合格的客服人员是政务热线高效运营的关键因素[2]；Clark等（2013）从市民如何参与公共服务热线的角度出发，分析了市民表达诉求的方式，研究显示市民表达诉求的方式因种族、教育和收入不同而存在差异[3]。

在国内，市民热线服务作为一种全新的公民参与形式，学者们从理论和数据分析两个方面对此做了一定的探讨。就理论层面而言，科技驱动是市民热线服务改革成功的关键，其中，大数据、云计算、文本挖掘和机器学习等科技手段在响应群众诉求方面发挥了重大作用（王亚华等，2021）[4]。首先，要扩大市民热线数据共享，发掘和总结公众诉求发生的周期性规律，提高治理效率，优化资源配置（刘巧兰等，2022）[5]。其次，通过打造一体化内部结构，塑造整体性的界面治理，将公民诉求的碎片化进行整合，满足公众的诉求偏好，形成公共价值（翟文康等，2020）[6]。最后，通过数字技术赋能科层制，科层约束数字技术这一双向互动才能有效地推动数字政府的建设（李忠汉，2022）[7]，形成“主动治理、未诉先办”的新型实践样态。

实证研究方面，由于市民热线数据不可公开获取性，市民热线的数据仅为少数学者使用和分析，目前研究主要集中在政府回应和大数据分析两方面。政府回应方面，如赵金旭等（2021）将公众诉求基于民生问题的生存权和发展权的概念编码，通过实证研究认为基础民生诉求相较于其他层次的民生诉求，具有公平性和公共性更强的特点，政府回应更高[8]。赵娟等（2021）将公众诉求与政府回应性监管连接起来，将环境安全、食品安全、医疗卫生三大领域的回应性监管进行了描述 [9]。颜海娜等（2021）认为，公民诉求利益出发点的不同对政府回应的话语形式具有显著差别 [10]。

3 理论基础及研究假设

公民持续使用意向问题属于信息技术采纳的研究范畴，旨在从公民的角度捕捉个体的内在驱动力对个体的使用意向和行为的先导作用。信息技术采纳研究中普遍承认个体的使用意向决定其实际行为的采纳，这是基于社会心理学研究个体行为的理论前提之一。政府回应的概念来源于新公共管理。政府回应是指政府对公民提出的诉求积极响应，并且主动地向公民征询意见、回答问题。相对于传统的公民参与方式，受通信技术的助力，公民能够以更小的成本和更多的渠道获得政府的回应。

应用到文章的场景中，对于同一事件而言，政府回应的有效性首先取决于市民的问题能否得到有效的解决，就同一事件而言，用户的问题越早得到切实解决，对同一问题的来电次数就会减少，对同一问题的持续使用意向就会降低。其次，政社互动的深浅一定程度上会影响居民对热线服务的持续使用，与传统电子问政形式的不同，市民热线服务进一步弱化了以客户端为主的传统网络问政的时空、文本限制（赵金旭等，2021）[11]，实现了市民与政府及时、双向、有效的互动，因此市民热线在接到市民的同一诉求后，热线服务平台是否对市民回访，会影响市民的持续使用频率。基于以上理论分析文章提出以下假设：

H1：对同一问题而言，事件的解决程度对市民的持续使用具有显著影响。

H2：对同一问题而言，回访程度对市民的持续使用具有显著影响。

4 研究设计

4.1 样本选择与数据来源

文章的数据来源于2020年1月至12月北京市F区市民热线数据库，共4823条工单记录，记录市民来电、政务留言以及微博、微信提交的诉求。

4.2 描述性统计分析

通过表1可得，对同一事件来电次数两次及以上高达2250条记录，占比46.64%，表明用户对同一问题的热线服务持续使用行为持续增加；样本中98.8%的工单类型为诉求、咨询或建议，投诉相对较少，这反映出市民通过接诉即办表达需求为主，当前的社会治理方面还存在着亟待解决的民之所忧。区域类别中，乡村地区的诉求较城区而言，诉求存在多元性和复杂性，而又受制于公共资源在空间上配置差异等问题，进而影响问题解决率，因此对同一事件的行动频次，乡村地区占比要高于城区。市民服务热线的总体解决率和回访率分别达到了42.12%和66.18%。回访率达到66.18%，表明政府对于公民诉求的重视度总体上达到了比较高的水平，作为市民和政府沟通媒介的市民热线，做到了主动与市民沟通、和公民交流问题进展，整体上推动了政府和市民的有效沟通，继而推动了问题的有效解决。但解决率仅仅42.12%，这暴露出市民热线在解决民之所忧、心之所盼的民生问题方面，其在改善民生等方面的优势之处还有待进一步开发。

4.3 可行性分析

由表2可知，越倾向于解决的问题，用户对同一事件的持续使用频率越低，同理，越倾向于与市民回访，用户持续使用的频率越低。从市民的角度出发，在生产生活中面临的问题本身就是一件具有负面倾向的事情，有关部门切实回应了居民的诉求，解决了实际的问题，所以会致使市民的持续使用意向降低。而在服务过程，热线服务主动联系用户核实情况，表达了热线服务对每一个用户的重视程度，用户感知的受重视程度越高，就会减少对同一事件的使用频率。

4.4 实证分析

4.4.1 工单类型

由表3可知，工单类型、诉求内容特征、诉求区域三个变量显著影响用户持续使用意向。不同诉求类型的市民用户对自身持续使用意向存在差异，文章将诉求、咨询或建议作为诉求特征研究。模型（1）～模型（3）都显示诉求、咨询或建议通过了显著性检验。模型（1）显示，控制其他变量的前提条件下，投诉类型工单的用户持续使用频率是诉求类型工单的2.12倍（e0.75），投诉类型工单的用户持续使用频率是咨询和建议类型工单的4.01倍（e1.39），而在模型（2）和模型（3）中加入其他变量之后并无明显的改变，这表明以诉求类型的工单作为参照，在投诉型工单方面用户的持续使用意向更高。

在政府治理能力显著提升的社会背景下，从建立群众服务机制的“吹哨报道”到“接诉即办”，再到“每月一题，未诉先办”，有关部门集中力量重点解决以诉求、咨询或建议型工单为代表的“急难愁盼”问题，随着这类问题解决率显著提高，用户遇到此类问题的频率大幅降低。相对并非群众“急难愁盼”的投诉型工单，在诉求、咨询或建议型工单问题上，市民用户会减少对同一议题的使用频率和意向，投诉型工单是市民与其他个体或企业矛盾激化结果，这类工单本身所反映的问题较为复杂，且短时间难以解决，热线服务此时作为市民疏解情绪的一个渠道，一定程度上会增加拨打12345接诉即办电话的次数。

4.4.2 诉求特征

不同诉求内容特征的工单对用户持续使用意向有显著影响，模型（1）中显示相对于物质生活诉求而言，社会生活诉求、精神生活诉求、生态生活诉求都显著影响市民的持续使用行为，物质生活诉求的持续使用频率是社会生活诉求的1.73倍（e0.55），在模型（2）和模型（3）中引入其他变量后，该系数有下降的趋势，但不明显，究其原因为物质生活诉求多为市民的日常生活诉求，如停水、停电、停气等，这类问题关乎居民的日常生活，居民的基本需求未得到满足时会增加对同一问题的行动频率；而精神生活诉求的持续使用频率是物质生活诉求的1.48倍（e0.39），生态生活诉求的持续使用频率是物质生活诉求的1.36倍（e0.31），市民在基本物质生活的需求得到满足之后，会更加注重精神层次的需求，超大城市发展进程随之而来的生态环保问题也日益严峻，但此类问题治理周期较长，短时间内难以完全解决，因此，居民基于生态环保问题的热线持续使用频率会增加。

在模型（2）与模型（3）中，在模型（1）的基准模型的基础上相继加入了是否解决、是否回访进行研究分析。统计结果显示，是否解决与是否联系在99%的置信水平上通过显著性检验。在模型（3）的总效应中显示，对同一问题而言，未解决问题的市民的行动频率是已解决问题的4.44倍（e1.49），未回访的是已回訪的1.23倍（e0.21）。H1和H2得到验证。

4.5 模型稳健性检验

为了验证自变量之间有无直接的线性关系，检验模型的有效性，文章对选取的7个自变量进行多重共线性检验，检验结果见表4。各个变量的方差膨胀因子（VIF）均小于5，表明变量间不存在多重共线性，满足模型假设。

5 结论

从上述实证结果来看，工单类型、诉求特征分类、服务的过程和结果对用户的持续使用频率具有显著影响。市民热线服务平台引入现代企业管理方法，培训专职座席人员，能够精准、快速识别市民的诉求，热线服务是最佳的解决问题的途径，因而解决问题是市民对同一议题持续使用的重要影响因素；市民热线服务与传统的政社互动形式的区别就在于市民热线能24小时接听公众的来电，对于居民而言，具有简洁、方便等特性，而在接诉之后，热线服务是否回访一定程度上满足了公众的情感需要，进而也会影响公众的持续使用意愿。因此有关部门要重视居民诉求的解决和情感表达，加强对话务人员的培训工作，提高公众对热线服务的满意度，真正实现热线服务的价值。

参考文献：

[1]BROWN G，MAXWELL G.Customer service in UK call centres： organizational perspectives and employee perceptions[J].Journal of retailing and consumer services，2002（11）： 309-316.

[2]NAM T， PARDO A. Understanding municipal service integration： an exploratory study of 311 contact centers[J].Journal of urban technology， 2014， 21（1）： 57-78.

[3]CLARK Y，BRUDNEY L，JANG G．Coproduction of government services and the new information technology：investigating the distributional biases[J].Public administration review， 2013， 73（5）： 687-701.

[4]王亚华，毛恩慧.城市基层治理创新的制度分析与理论启示——以北京市“接诉即办”为例[J].电子政务，2021（11）：2-11.

[5]刘巧兰，王丛虎.从“民呼政应”走向“未呼先应”——基于“接诉即办”实践样态及其优化转型的探讨[J].上海行政学院学报，2022，23（3）：73-84.

[6]翟文康，李芯锐，李文钊.界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择——以“接诉即办”的大兴经验为例[J].电子政务，2020（6）：42-54.

[7]李忠汉.数字治理驱动治理重心下移的机制分析——以北京市“接诉即办”改革为例[J].北京社会科学，2022（11）：25-33.

[8]赵金旭，王宁，孟天广.链接市民与城市：超大城市治理中的热线问政与政府回应——基于北京市12345政务热线大数据分析[J].电子政务，2021（2）：2-14.

[9]赵娟，王烨，张小劲.公众诉求与回应性监管：基于政务热线大数据的社会性监管创新——对三类社会性监管领域的比较分析[J].电子政务，2021（2）：15-26.

[10]颜海娜，谢巧燕.公民诉求对政府回应话语的影响探究——基于F市G区12345平台数据的实证分析[J].东北大学学报（社会科学版），2021，23（1）：78-86.

[11]赵金旭，王宁，孟天广.链接市民与城市：超大城市治理中的热线问政与政府回应——基于北京市12345政务热线大数据分析[J].电子政务，2021（2）：2-14.

［作者简介］薛紫薇（1997—），女，汉族，湖北人，硕士，研究方向：工商管理；刘卫国（1972—），男，汉族，河北人，副教授，博士，研究方向：统计与预测研究、服务型政府；魏希影（1982—），男，汉族，北京人，中国农业科学院农业发展硕士，研究方向：服务型政府研究。