许孟颖,孟 敏,刘 蕾,索 旋,燕宪亮

(徐州医科大学附属医院 江苏徐州221000)

门诊患者的满意度对医疗机构的质量和服务水平至关重要。因此,改善门诊流程以提高患者满意度一直是医疗界的研究关注点之一[1]。在传统的门诊护理流程中,患者通常需要自行前往导诊台提供个人信息,并根据护士的指引前往相应科室就诊。然而,这种流程存在信息遗漏、分诊准确性低及患者等待时间长等问题,可能导致患者的不满和不便[2]。为了解决这些问题,我们引入了改良的预检分诊流程。改良方案中,门诊室借助思维导图,运用图文并重的形式,帮助护士记忆、理解患者的信息,并更加规范和系统地进行预检分诊工作。该改良方案旨在提高护士的工作效率和准确性,减少信息的遗漏和混淆,并为患者提供更好的就医体验。本研究从分诊准确率和患者满意度评分等方面进行定量和定性的分析,以全面评估改良方案的应用效果,对改善门诊护理流程、提高患者满意度及优化医疗服务具有重要意义。通过深入研究改良预检分诊流程的应用效果,以期为医疗机构提供有针对性的改进建议,为门诊患者提供更加高效、准确和满意的医疗服务。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2022年5月1日～2023年5月31日就诊的600例门诊患者为研究对象。纳入标准:①患者语言表达能力、理解能力和语言交流能力无异常;②于门诊就诊患者;③患者事先知晓本研究的详细情况,并自愿参加。排除标准:①患者自愿提供病史,且有精神病史;②患者有较强的合作精神,但不能很好地遵守医嘱;③患者病情较严重,且需求不能在门诊得到满足。采用随机分组法将患者分为对照组和观察组各300例。对照组男185例、女115例,年龄(40.0±18.5)岁;体质量指数(BMI)(23.0±1.97)。观察组男176例、女124例,年龄(41.0±17.9)岁;BMI(22.0±2.02)。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院医学伦理委员会审核通过。

1.2 方法

1.2.1 对照组 采用常规门诊护理分诊流程。患者进入医院门诊,自行前往导诊台。之后患者提供个人信息,如姓名、年龄、联系方式等。这些信息将用于建立患者的档案和日后联系。患者会被要求填写病历表格,其中包括既往病史、主诉症状、过敏史等重要信息。这些信息对于医务人员进行初步评估和分诊非常重要。导诊护士会与患者进行沟通,了解患者的主诉症状和就诊需求,有助于确定患者所需的医疗资源和科室。导诊护士根据患者提供的信息和主诉症状进行分诊,即将患者分配到适当的科室或医生。导诊护士会向患者提供指引,告知患者就诊科室,并提供必要的说明和建议,从而提高满意度。

1.2.2 观察组 采用改良预检分诊流程。该方案使用思维导图和图文并重的形式来帮助护士记忆和理解,以更好地完成门诊患者的预检分诊,具体内容如下。①准备思维导图:为了帮助护士更好地记忆和理解预检分诊的流程和指引,使用思维导图工具来可视化信息。思维导图是一种以中心主题为核心,通过分支展开的图形化表达方式,可将复杂的信息整理成清晰的结构。在这个方案中,思维导图将用于呈现预检分诊的关键步骤、标准和指引。②图文并重的形式:为了增强护士对预检分诊的记忆和理解,将思维导图中的文字说明与相关的图像或图表相结合。这样可以通过视觉和文字的双重输入,帮助护士更好地掌握和记忆预检分诊的内容。③护士培训和指导:在实施改良方案前,护士需要接受培训和指导,以了解思维导图的使用方法和预检分诊的具体流程。培训内容包括对思维导图的解释和示范及与护士的讨论和互动。此外,还可以提供书面材料或在线资源,供护士参考和复习。④应用思维导图:在门诊室的实际工作中,护士可以借助思维导图来辅助预检分诊的过程。当患者来到门诊室时,护士可以快速查看思维导图,根据患者提供的信息和主诉症状,按照预定的分诊标准和指引,确定患者所需的医疗资源和科室。

1.3 观察指标 ①分诊准确率:该指标用于评估改良预检分诊流程对门诊患者分诊准确性的影响。比较两组分诊准确率。②患者满意度:通过询问患者对不同方面(如分诊服务态度、疾病询问技巧、照顾尊重患者等)的满意度进行评分,评分范围在1～5分,分数越高表示患者对分诊护理越满意,以此可以客观地衡量患者对医疗服务的整体满意程度。

2 结果

2.1 两组分诊准确率比较 观察组分诊准确率为93.33%,对照组分诊准确率为93.67%。两组分诊准确率比较差异有统计学意义(χ2=8.507,P=0.003)。

2.2 两组满意度比较见表1。

表1 两组满意度比较(分,

3 讨论

门诊工作是医院的重要组成部分,其中分诊是门诊工作中最关键的一项。正确分诊能够使患者在最短的时间内得到适当的医疗服务,从而精确了解自己的病情并到达相应的科室接受检查和治疗[3]。这样科学而合理的门诊分类可以帮助医生更好地了解患者的疾病类型和严重程度,为患者提供针对性的治疗方案。然而,如果分诊人员无法提供优质的服务,可能会导致患者出现错误的挂号和诊断科室,进而影响患者的就诊效率并延长时间[4]。这不仅会给患者带来困扰和不便,还可能影响患者对医院门诊服务的整体感受。不良的分诊服务可能会引发不满和不信任,甚至导致医患纠纷的发生[5]。因此,提供高质量的分诊服务对于医院门诊工作至关重要。分诊人员应具备专业的知识和技能,能够准确地判断患者病情和需求,并将其引导到正确的科室[6]。同时,良好的沟通和服务态度也是分诊工作中不可或缺的部分,能够给予患者关心、尊重和理解,从而增强患者对医院的信任感和满意度[7]。通过改良预检分诊流程并提供优质的分诊服务,可以提高门诊工作的效率和质量,缩短患者的等待时间,改善不适感,提高患者对医院门诊服务的满意度,对于医院的声誉和医患关系的良好发展都至关重要。因此,我们需要重视门诊分类工作,并不断努力改进和提升分诊服务质量,以满足患者的需求,并为患者提供优质的医疗服务[8]。

分诊可以根据患者的病情和需求,将其有序地引导至不同的科室或医生,合理调度医疗资源[9]。通过优化分诊流程,可以避免某些科室或医生负荷过大,提高医疗资源的利用效率,缩短等待时间,并确保患者能够及时获得适当的医疗服务[10]。本研究结果显示,观察组分诊准确率优于对照组(P<0.01)。表明采用改良的预检分诊方案可以提高门诊患者的分诊准确性。观察组在分诊服务态度、疾病询问技巧、照顾尊重患者、分诊理解程度、操作熟练程度、温馨提示内容方面的满意度评分均高于对照组(P<0.01),表明思维导图等辅助工具帮助护士更好地记忆和理解患者的信息,使他们能够更专注、耐心地对待每一例患者,并提供更友好、热情的服务态度。改良预检分诊流程在培训护士的过程中加强了对疾病询问技巧的重视。护士通过思维导图等工具,学习了更系统和全面的疾病询问技巧,使他们能够更准确地了解患者的症状和病情,提供更精准的分诊建议。在照顾尊重患者上,改良预检分诊流程强调对患者的尊重和关怀。护士在接待患者时,通过运用思维导图等工具,能够更充分地理解患者的需求和关注点,提供个性化的照顾和关怀,使患者感到被尊重和重视。在分诊理解程度上,改良预检分诊流程在护士的培训和指导过程中加强了对分诊的理解和意识。思维导图等工具帮助护士更清晰地理解患者的病情和分诊需求,使他们能够更准确地为患者提供适当的科室分诊建议。在操作熟练程度上,改良预检分诊流程通过思维导图等辅助工具的训练,护士能够更迅速、准确地完成分诊过程,提高工作效率和操作的准确性。同时,改良预检分诊流程可能在护士的培训中意识到温馨提示内容的重要性。护士通过思维导图等工具学习如何给予患者温馨提示,如提醒患者注意事项、提供健康建议等,使患者感到被关心和关怀,提升满意度。

通过应用思维导图,护士可以更加有序和系统地进行预检分诊工作。思维导图提供清晰的框架,帮助护士整理和呈现信息,减少信息的遗漏和混淆,提高分诊的准确性和效率[11]。同时,思维导图也可以用作培训和培养新护士的工具,帮助他们快速上手并掌握预检分诊的流程和标准。具体而言,改良的预检分诊流程合理运用思维导图,具有以下意义。①患者信息记录:护士可以使用思维导图记录患者提供的个人信息,如姓名、年龄、联系方式等。这样可以在分诊过程中快速查找和参考。②主诉和症状记录:根据患者的主诉和症状,护士可以在思维导图中相应的分支上进行记录[12]。这有助于护士快速了解患者情况,并与预设的分诊标准进行对照。③分诊标准和指引:思维导图中可以包含针对不同症状和情况的分诊标准和指引。护士可以根据患者的情况,在思维导图上找到对应的分诊准则,并据此指导患者前往适当的科室就诊[13]。④辅助决策:在一些复杂或边缘情况下,护士可能需要做出决策来确定最佳的分诊方案。思维导图中可以提供相关的提示或决策,帮助护士进行决策并做出合理的分诊安排。⑤与患者沟通:在与患者进行沟通时,护士可以将思维导图作为参考,确保无遗漏或混淆信息[14]。思维导图的可视化结构有助于护士清晰地解释分诊决策,并回答患者可能存在的问题。⑥保存和更新记录:思维导图可以用记录的工具,护士可以在其中记录分诊决策和相应的安排,有助于跟踪患者的就诊过程,并在需要时进行更新和调整。

综上所述,改良预检分诊流程可以提升门诊患者分诊准确率和满意度,意味着改良预检分诊流程能够更准确地识别患者的病情和需求,并将其正确引导至适当的科室就诊,避免了分诊错误带来的不便和延误,值得推广普及。