毛玺玺

（平顶山日报社，河南 平顶山 467000）

群众观点是党的根本观点，群众路线是党的生命线。在新闻事业上，群众性主要表现为新闻工作应该走群众路线，坚持全党办报，群众办报。进入新媒体时代，智能化、平台化的新型媒体发展特点也对新闻媒体坚持群众路线提出了新的要求。如何走好新时代网上群众路线，是党委和政府面临的新的任务和课题，也是新闻媒体融合发展的责任和担当，任务光荣而紧迫。

“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”[1]对新闻媒体而言，要在观念上和实践过程中充分认识到互联网中网民所反映民意的重要性，积极关注网上民意和网民舆论，主动承担社会责任，帮助网民反映、解决问题，切实做好党和人民沟通联系的中间桥梁，做好党、政府和人民的“喉舌”，发挥新闻媒体的积极作用。

习近平总书记针对新时代网络发展环境提出的“通过网络走群众路线”，是群众路线在互联网发展新时期的创新和延伸，有助于党员干部更好地听民声、察民情、解民忧，对各级党政机关和领导干部提升执政能力有非常大的启发和指导意义。[2]目前，网络已成为察民情、听民意、惠民生的重要渠道，走好网上群众路线是时代要求。新闻媒体尤其是主流媒体除了要在观念上积极转变，认识到互联网对媒体发展和更好把握民众需求的重要作用。同时，媒体自身的深度融合发展，又为此提供了平台、渠道和坚实的支撑。

《平顶山日报》是中共平顶山市委机关报，订阅单位主要是党政机关、企事业单位、团体等。作为一家地方主流媒体，平顶山日报社结合全媒体时代受众需求的个性化、多样化特征，积极发挥在党委、政府联系群众中的桥梁纽带作用，主动探索“新闻+政务+服务”的新型媒体运营模式，实施12345“民呼必应”掌上平台服务项目（以下简称“民呼必应”项目）。该项目依托于互联网技术，以反映群众需求、回应群众关切、解决群众问题为核心理念，帮助解决群众的烦心事、忧心事、闹心事，让民生服务“最后一公里”变成服务群众“最美零距离”。良好的服务态度与积极的办事效率也为平观新闻手机客户端增加了一项聚集并粘住用户的服务功能。

1.走好网上群众路线，“民呼必应”是突破口

作为党的媒体，走好网上群众路线，除了日常的新闻服务外，还要了解群众所思所愿，服务群众所急所盼，解决群众所困所难。那么，媒体直接服务群众的渠道在哪里？媒体的突破口在哪里？经过深入调研，平顶山日报社把目光聚集到平顶山市社会治理五个一工程之一的平顶山市12345“民呼必应”机制上。

平顶山市12345“民呼必应”机制的前身源自12345市长热线。2020年12月，为畅通政民互动渠道，提升政府公共服务水平，平顶山市在市12345市长热线的基础上整合市环保热线等10多条政务服务领域热线，统一运行，提档升级为市12345民呼必应平台系统，同时将市长热线、市长电子信箱、网民留言、全国一体化在线政务服务平台咨询投诉事项及群众来信等直接纳入市12345“民呼必应”系统平台。此后，平顶山市进一步健全市12345“民呼必应”系统平台，逐步建成了“民呼必应”市、县（市、区）、乡（镇、街道）、村（社区）四级网络、电话系统，也为全市“民呼必应”接诉即办指挥体系打下了坚实基础。[3]但是，其中却没有手机端的移动平台。随着移动社交媒体时代的到来，网络舆论场发生了新的变化，移动智能手机逐步成为了网民参与公共事件、了解政务信息、关注突发事件、进行舆论监督的重要渠道。[4]群众在生活和工作中越来越习惯使用手机，用手机查看新闻、表达意见、反映问题，平顶山市12345“民呼必应”平台系统移动客户端平台的“空白”急需完善填补。

手机客户端作为互联网中的重头部分，是民情民意的重要“集散地”，因时而动、顺势而为，也应拓宽治国理政的网络渠道。为切实推动12345“民呼必应”项目的完善与发展，适应新的媒体发展环境，2021年7月，平顶山日报社积极与平顶山市人民政府办合作，实施12345“民呼必应” 融媒体项目，建立并运行以平顶山日报社手机客户端平台平观新闻为载体的12345“民呼必应”掌上平台。其中，在平观新闻界面最显眼的位置设置“12345民呼必应”版块，也就是把12345“民呼必应”搬到了手机上。为方便群众使用，12345“民呼必应”移动端最大程度地降低软件的使用难度，提高便利性，市民通过上传“文字、图片、音频、视频”中的一种或者多种形式即可反映诉求。

我国新闻事业和群众的关系是相互支持、相互帮助的，新闻媒体应注意将各项工作的开展与群众的需求相结合，满足群众多方面的需求。[5]民生无小事，枝叶总关情，12345“民呼必应”受理的诉求虽小，但百姓事大，网民群体小的诉求融合起来也会形成大的舆论。为了更好地把12345“民呼必应”掌上平台用好用实用到位，把群众反映的诉求受理好、反映到位、推动解决，平顶山日报社组建民呼必应记者团队，及时在后台对群众诉求进行筛选甄别、受理上传、追踪报道，督促有关部门及时回应，把群众诉求中的集中点、难点以及解决问题过程中的故事、整改成效在12345“民呼必应”掌上平台直观呈现。同时，在平顶山日报开辟“民呼必应”专栏，在平顶山日报社微信公众号平顶山微报开辟“民呼必应”专题，并选择典型事件在平顶山微报视频号配合传播，通过文字、图片、视频联动的形式，实现多媒体传播，放大了服务群众的效果。其中，“民呼必应”记者团队还担负着一个重要职责——有针对性地回应网民反馈的问题、意见和建议。在平观新闻后台收到的各类诉求中，对于网民提出的建设性意见，记者会及时吸纳，及时帮助反映出的问题和困难，对不了解的情况和疑难进行及时宣介与解答，及时廓清模糊认识，及时化解怨气怨言，及时引导和纠正错误看法。在一系列的尝试与努力下，平顶山日报社不断优化服务模式，“民呼必应”成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。

项目的实施，一方面方便了群众通过掌上平台表达社会诉求，通过网络汇集民智、反映民意，对公共事务和政策献言献策；另一方面，党政机关和领导干部依托这一平台主动了解群众遇到的困难，积极回应群众关切，提高政府治理效能；同时，开辟了媒体参与社会治理、助政的新渠道和手段，成为走好网上群众路线的重要突破口。

2.走好网络群众路线，平台建设是强支撑

上连党心、下接民心，离不开桥梁纽带。平台建设是12345“民呼必应” 融媒体项目的重中之重，关系着项目的成败。有了平台，群众才有地方反映问题，“民呼必应”才能运转起来；有了平台，才具备了项目长期运行的基础。

在平观新闻手机客户端建立“民呼必应”掌上平台，首先要从技术上打通政府系统后台和平观新闻客户端后台，实现互联互通。经过双方技术人员的努力和市政务服务和大数据局的支持，打通了双方后台，“民呼必应”掌上平台成为市12345“民呼必应”平台的重要组成部分，市民通过“民呼必应”掌上平台提交的投诉，政府系统后台可以即时收到并受理分派相关单位办理，相关单位办理的反馈结果发给政府系统后台，民呼必应掌上平台可以即时回复市民。这样一来，平观新闻客户端“民呼必应”掌上平台受理群众诉求，满足了群众个性化的服务需求。既凸显了移动化特点，又在市政府12345“民呼必应”大系统中运转，体现了政府行政效能，实现了联动良性循环。2021年7月20日，平观新闻手机客户端12345“民呼必应”掌上平台正式开通，并在平顶山日报社举办了上线仪式，填补了市12345“民呼必应”系统缺少手机移动平台的空白。

“民呼必应”掌上平台功能完善，使用起来方便快捷，实现“一掌在手，指尖一滑，诉求随时随地上传”的效果。市民只需登录平观新闻手机客户端，点击12345“民呼必应”按钮，进入“民呼必应”专题页面，按照提示就可以在线发布诉求事项。“民呼必应”专题页面设有“我要投诉”“记者追访”“办理排行”“我的投诉”四大版块。在“我要投诉”版块，市民群众可以以文字、图片、音频、视频等形式进行诉求表达，在“记者追访”版块发布有记者对群众诉求进行的跟踪报道，在“办理排行”版块定期对全市各级各部门办理“民呼必应”转交问题结果排名情况进行发布，倒逼推动群众诉求及时得到解决，市民群众还可以通过“我的投诉”版块及时了解相关部门的回应情况。

随着市12345“民呼必应”系统掌上平台的完善，尤其是掌上平台“我要投诉”“记者追访”“办理排行”“我的投诉”四大版块的架构，使得群众诉求的内容、各单位办理回复的情况、群众是否满意等直观地被“晾晒”被“看到”。各级党委、政府及相关部门积极发挥主动性，在处理网络问题上由过去的被动“接招”，变为了主动出手，从“收集、了解网民诉求”走向“网下抓落实，全程接受网民监督”，“网民留言=领导批示”的效能正在逐步彰显。正如在河南省郑州市一次市民座谈会上，时任郑州市主要领导曾说过的那句话：“解决好了一个个民生小问题，就不会有社会大问题。各部门今后要把网民留言、群众诉求、人民呼声同领导批示一样对待，而且要按高于领导批示来对待，真正做到执政为民。”[6]

通过市12345“民呼必应”掌上平台，走进群众、贴近群众、深入群众，倾听民心、了解民意、解决民困。根据平台统计数据，截至2022年5月20日，开通10个月以来，平观新闻12345“民呼必应”掌上平台共接到群众诉求1935件，受理诉求1368件，回复（含办结）1186件，非受理范围567件（重复投诉、要素不清未预留电话不能详细核实、超出受理范围等）。“民呼必应”掌上平台服务群众与解决问题的高效率使其充分发挥了党委、政府、人民群众之间的桥梁纽带作用，有效架起了三者的“掌上连心桥”。

3.走好网络群众路线，融合传播是新优势

近年来，各地都在不断推动传统媒体和新兴媒体融合发展，媒体融合的内涵在理论和实践层面不断丰富发展。互联网创造了问政新场景，媒体应该顺应网民关注的重点，创造精准链接的价值点。通过融媒体手段，重建党媒与用户之间的链接，形成传播社会主义核心价值观和正能量的强大社会舆论场。[7]

因此，全媒体时代，新闻媒体利用互联网主战场，走好群众路线，不断优化为民服务的功能，是新闻媒体内容建设和多媒体平台深度融合发展的必然选择，也是其优势所在。全媒体是媒介融合过程深化的高级阶段，是我国业界探索媒介融合的本土探索。媒介融合的技术前提是媒介形态的数字化。[8]媒体融合为服务好群众提供了新的渠道、平台、手段、技术和方式、方法。“民呼必应” 掌上平台项目从一开始，就发挥融合传播的新优势，服务方便快捷，报道形式多样，传播端、微、纸、号，运行全网联动，增强了针对性、感染力，扩大了覆盖面、影响力。

“民呼必应”报道团队通过平顶山日报社全媒体平台平观新闻、平顶山微报、平顶山微报视频号、平顶山日报抖音号和平顶山日报进行联动宣传报道。截至目前，平顶山日报社全媒体平台已刊发“民呼必应”相关报道240多篇，有效宣传了平顶山市“民呼必应”工作，回应了群众关切的民生实事，推动解决了一批群众的烦心事、闹心事。在不断的发展完善过程中，平台自身作为走好网络群众路线突破口的作用愈加彰显。

2021年7月20 日郑州发生特大暴雨以后，大量群众通过市12345“民呼必应”平台反映对城市区窨井盖问题的关注。根据收集到的具体问题，平顶山日报社“民呼必应”报道团队实地走访调查，以文、图、视频等多种形式进行全媒体报道，及时把群众的关切和现实情况反映出来。报道刊发后引起很大反响，有关部门联系记者进行专题调研并采取了为窨井盖编号、标清来源、赋码等措施解决“问题窨井盖归属问题”，努力推动人民群众“脚下安全”。

供暖问题是广大居民群众极其关注的问题。2021年入冬以来，不少人在12345“民呼必应”掌上平台平观新闻后台留言询问2021年冬季平顶山市热源供应情况。及时回应群众关切，民呼必应记者团队在供暖启动之前，到市区集中供热热源地实地探访，及时把平顶山市热源供应情况公布于众。同时，记者团队还通过掌上平台发布“入户测温”征集令，联动热力部门深入居民家中“嘘寒问暖”，在媒体见证下实地测温、实地“把脉问诊”，整理共性问题、甄别个性问题，条分缕析将症状、原因及解决方法，通过文字、图片、视频等多种形式在报社全媒体平台联动宣传报道，既倒逼推动了热力部门工作成效，也向居民统一进行了答疑释惑，有效架起了党委政府和群众的桥梁。此外，“民呼必应”记者团队还对难以解决用暖问题的典型诉求件进行追踪，推动问题解决。2021年12月13日，平顶山市区联盟鑫城小区居民给社区、街道等部门送上7面锦旗，为党委、政府、媒体等多方力量推动居民用上暖气表示感谢。

实践证明，媒体是党和政府与社情民意沟通交流的窗口，积极利用各种媒体传播手段，传播主流声音、回应社会关切、疏导社会情绪，就要把党的优良传统和新技术新手段结合起来，强化媒体与受众的连接，驱动媒体融合发展。[9]融合传播增加了传播的针对性、互动性，扩大了传播的覆盖面、影响力，服务了更多市民，形成了传播的新优势。

4.走好网上群众路线，为民情怀是原动力

党在长期执政实践中，始终把人民群众放在最高位置。进入新时代以来，以习近平同志为核心的党中央坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，坚持以人民为中心的工作导向，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为工作的落脚点，彰显了为民情怀。[10]人民至上，服务人民，也是党媒走好网上群众路线的动力之源，是“民呼必应”项目的宗旨和遵循。

民生无小事，枝叶总关情。现在，“民呼必应”掌上平台已经成为察民情、听民意、惠民生的重要渠道，有效反映了群众的所需、所想、所盼，帮助群众解决了一大批“急难愁盼”问题。

2021年10月25 日，市民通过“民呼必应”掌上平台反映：市区曙光街西段20号院和21号院之间，有一条南北走向、100多米的背街小巷，小巷22年来一直没有路灯，晚上单身女孩经过时不安全，希望能够安装路灯。

只有带着感情在网上听民声，方能真正化作行动在网下解民忧。很快，“民呼必应”记者在后台受理了这个诉求，根据诉求涉及区域形成工单下发至新华区办理。群众诉求解决得怎么样？“民呼必应”记者进行了追踪采访。最终推动社区采用“政府主导、居民共建、社会参与、志愿助力”的共建共治共享社会治理路径筹措了资金解决了问题。2021年12月6日晚，这条背街小巷亮了灯，照亮了居民回家的路，也照散了居民22年来的烦恼。

疫情防控紧急状态下，封路是基层常用的措施，但是进入常态化疫情防控阶段后，道路及时解封也是必要的，事关群众工作生活。2022年2月18日下午，有商户通过掌上平台反映：疫情已经进入常态化防控状态，市区长青路、荟文街道路还未解封，严重影响生意，经营困难。长青路、荟文街位于平顶山市新华区曙光街街道城中村李庄村辖区，辖区商户众多。针对商户诉求，“民呼必应”记者团队第一时间进行了采访。当晚，属地政府到该村走访商户了解实际情况，在保障可以做好常态化疫情防控的情况下，于次日下午下发疫情防控指挥部文件，对李庄村长青路、荟文街入口解封。类似情况在平顶山其他地方是否存在？“民呼必应”团队记者在掌上平台一一进行排查，把群众此类诉求归纳，作为共性问题跟踪报道，呼吁、引导符合常态化疫情防控区域尽快解封道路，用心用情回应好群众诉求。

小事努力做，大事不放过。2021年12月，70多岁的退休职工马大爷反映平顶山市一条废旧铁路桥存在安全隐患的问题。因为权责不明，马大爷的诉求一直在多个单位之间流转。“民呼必应”团队记者多次到现场追踪采访，直至看到桥上破损的地方已换上新桥板，破损缝隙也用水泥补实等情况后，才“善罢甘休”。最终，这条 20世纪80年代初建成投用、对平顶山市经济社会发展起过一定支撑作用的废旧铁路桥，在近40年后又重新担起了平顶山市湛河两岸群众生产生活“通道”的重任。为了放大示范效应，平顶山日报社“民呼必应”团队记者将此以《除隐患 暖民心 一个电话，废旧铁路桥迎来新生》为题在《平顶山日报》《平顶山微报》《平观新闻》《平顶山微报视频号》等平顶山日报社多媒体平台进行刊发。

推进网上群众路线，是与时俱进贯彻党的群众路线、做好网上群众工作的必然要求。[11]共情才能共赢，担当才出实干。走好网上群众路线，虽然是连着网线、隔着屏幕、相距千万里，但是对待群众的态度不能远、感情不能淡、责任心不能变。为群众着想，为群众办事，平顶山日报社12345“民呼必应”项目把习近平总书记对新闻宣传工作者的要求，把党媒的为民情怀体现在工作中，落实在行动上。对此，群众也不吝赞美，“民呼必应”掌上平台逐步得到群众认可，不少市民在平观新闻客户端、平顶山微报公众号、平顶山微报视频号留言点赞。“为本届政府点赞，疫情防控、市容整治、落实项目……继续加油”“ 为民造福！为民服务！为民拥戴！民心所向！”“‘民呼必应’热线已成为民众与政府间的快速通道，能够高效、便捷、妥善地解决民生问题，俨然成为鹰城新名片！”此外，平顶山日报社12345“民呼必应”团队记者还收到了多面群众送上的锦旗。

每一条留言都关乎群众利益，每一句关切都反映群众心声，每一个问题都折射急难愁盼。可见，走好群众路线，无论是网上还是网下，人们心里都有一杆秤、一把尺，这些来自网民的鼓励，也是推动项目走深走实的动力。实践证明，用好“民呼必应”掌上平台，办好“民呼必应”项目，就是把“老百姓盼的”与“党和政府干的”紧密相连，实现办事办到心坎上、治理提升幸福感的共赢。[12]

平顶山日报社“民呼必应”融媒体项目是一次有益探索。从线上到线下，“接诉即办”，以实际行动践行着“民有所呼、我有所应”，是 “新闻+政务+服务”的有效实践，发挥了媒体助政便民的作用，推进了报社的媒体融合发展，成为平顶山市党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的典型项目。走好网上群众路线，只有起点，没有终点。2022年是党的二十大召开之年，平顶山日报社将持续做实“民呼必应”项目，深化 “新闻+政务+服务”运营模式，引导群众上网、用网，干部学网、懂网，共同画好网上网下“同心圆”，以务实之举解决好群众的操心事、烦心事、忧心事，用心用情用力践行好新时代网上群众路线。