上海市虹口区行政服务中心 张智涵

一、研究背景

当某城市内出现紧急公共危机从而导致城市内人民群众的健康可能受到损害时，该城市的防控工作组领导小组会在全市范围开展一系列保护群众健康安全的活动和措施。一般而言，当居民居家时期，社区内管理和工作人员将会承担起维持居民基本生活保障以及积极帮助和保护居民自身安全的第一线。和一般状态下不同的是，由于社区内外短暂性的不流动，当多数居民都保持在社区内居家时，社区工作者的人数不足以维持住居民的基本生活保障。

因此，为了让各自的社区的困难群众的生活有所保障、让每一位居民的基本需求得以满足，以便能够积极有效的加强公共危机防控工作，社区的工作人员以及居委干部同志通过在社区内招募社区志愿者来维持社区在公共危机中的平稳运行。本文以C 社区为例，浅谈在突发公共危机下如何有效管理社区志愿者团队。

二、突发公共危机时社区志愿的界定

志愿服务的定义最早出现在部分西方国家，志愿服务行为可以被认为是，一个个体在经过独立思考后认为自己有能力提供帮助，愿意通过其自身的能力为需要帮助的个人或者团体提供无偿的服务。

大约20世纪90年代初期，我国开始正式使用“志愿者”一词，并且在通过了历时几十年的发展后，我国的志愿服务在社区志愿服务、青年志愿服务等多个社会公益性的志愿服务领域中，都取得了较为突出的进步和发展[1]。在众多不同的志愿服务领域中，社区志愿服务是志愿服务事业中不可缺少的部分之一。

社区志愿服务主要依托于社区志愿者的无偿帮助来实现。社区志愿者是指，愿意从事志愿服务的人群，该人群在社区内通过他们无私奉献，为社区内需要帮助的群体带去社区志愿服务。这些志愿服务包括提高社区的精神文明建设和社区的生活质量，从而提升社区内需要帮助的群体的幸福感和满足感[2]。社区志愿服务的主要意义就是为让社区居民的幸福感提高、归属感提升、舒适度提档。

一般情况下，社区志愿者主要是服务一些需要得到他人照顾的社区内居民。比如，社区内的老年人士、残障人士等社会中的弱势群体[3]。这类群体通常是由于丧失自理能力或者自理能力较差而不得不需要他人的帮助。而在出现突发公共危机时，社区志愿者的服务内容则发生了改变，社区志愿者需要帮助的人群，从社区内的弱势群体扩大到整个社区的居民[4]。社区志愿者在公共危机中需要通过和社区管理者的配合，努力让社区内的民众的基本生活条件达到常态的生活水平，尽力让社区内的居民保持稳定的身心健康。社区作为抗击突发公共危机的前线，如果社区管理团队能够有效完善公共危机时的社区治理、社区志愿服务队伍可以积极投入社区防控工作，那么可以极大力度缓解在公共危机中的其他一线人员的压力，从而对社会重新恢复正常秩序起到积极作用。

三、公共危机下的社区志愿者集结

目前而言，基层社区有较多的治理问题需要解决，而解决治理问题的主要因素之一，就是需要群众能够有意识地共同参与社区基层治理。其中，积极参与志愿服务就是可以提升社会基层治理能力的一种解决方式[5]。自我国志愿服务的兴起，全国各地都不断有愿意帮助他人的民众积极参与志愿服务，并自愿成为一名志愿者[6]。在一般情况下，社区管理人员会通过不同机构或者组织，比如当地的非营利机构组织、大学或者本社区中进行招募工作，招募完成后再通过一段时间的简单培训，以便志愿者能够更好地展开工作[7]。

由于新冠疫情病毒传播的速度较快，导致社区没有充分的时间按照以往的方法从多种机构和组织中进行志愿者招募并加以培训。并鉴于社区的封闭条件，社区的志愿者招募只能从本社区中进行。在C 社区中，考虑到公共危机的特殊性，社区管理运用了张贴招募通告、通过社区居民的口头招募以及在社区自建的社区微信群招募等方式进行广泛招募。其中，C 社区坚持贯彻落实习近平总书记强调的“要把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的一条红线”思想内容，通过党建引领城市基本治理，让社会力量加入城市的基本治理[8]。社区的志愿服务团队可以让党员和群众共同加入，并首先动员党员同志加入志愿队伍。这使基层党员和党组织充分发挥出他们的积极作用，做好组织引导工作，从而进一步体现出社会主义核心价值观的重要意义[8]。

其再通过党员辐射其他社区内愿意做志愿服务的群众，以此组建突发公共危机时的社区志愿者队伍。其通过党群合力、群策群力和健全的法制为取得疫情防控胜利提供了根本保障，也进一步观察出需要完善的地方。(疫情防控背景下青年志愿者的使命担当与发展路径，吴春金)其通过在此期间的党群合作为契机，使社区能够更加深入开展习近平总书记所倡导的建设中国特色社会主义宣传教育，高扬主旋律，唱响正气歌[9]。

四、突发公共危机下社区内居民需求

在社区封闭初期，部分社区内居民会因为在突发公共危机时不能及时掌握公共信息，其中包括社区所在城市的防疫信息和所在社区内的居民感染人数等，从而导致对居民自身的心理产生负面影响，比如居民会感受到恐惧、害怕以及烦躁等[10]。为了能够有效缓解社区内居民的心理压力，C 社区管理者通过研究发现，随着社区居民能够获得公共危机时的相关信息增加，他们的负面情绪就会呈现下降趋势[11]。

为此，C 社区的社区管理者从社区居民的情感角度和公共危机时的生活需求为着手点，通过问卷星设计相关问卷调查，以多选题的形式整理汇总了社区居民主要诉求（表1）。并通过问题汇总分析后合理安排在公共危机下社区志愿者团队的分工。

表1 社区居民关注问题情况

五、社区志愿者团队的组建

不同于日常状态下的志愿者团队组建，在公共危机防控时期的志愿者团队由于其组建时的临时性、紧迫性，会导致愿意加入社区志愿服务团队的专业性参差不齐。因此，在C 社区中，社区志愿者团队应该使用成长小组的形式进行公共危机下的社区志愿服务作业。

小组工作在目前是社会上的三大工作方法之一，其中的成长小组是社会专业的小组理论。这种理论主要强调小组成员的自主性和互动性。通过小组成员之间的不断相互帮助和沟通，从而让小组内部达到共同完成目标和产生默契的效果[12]。在公共危机下的社区志愿者团队中使用成长小组模式，可以让各个成员在团队成立初期就能降低彼此的防卫心理，使组员可以在一定程度上挖掘出自己的潜能，避免在团队过程中的负面情绪。公共危机时的社区志愿者团队是一种临时团队。临时团队的性质造成了该团队存在时间有限，只是为了围绕这公共危机下为社区居民服务的目的而存在，因此有别于传统的团队合作。公共危机下的社区志愿者团队需要的形式为团队快速信任形式，从而使团队能够在短期内快速建立信任[13]。在突发公共危机时，由于社区志愿者的招募只能从本社区内招募，因此会存在进行社区志愿服务时人手不够的情况。为了解决这一问题，社区管理者会建议有意向加入社区志愿者的居民在能力允许的情况下加入多个小组。

在C 社区进入封闭阶段初期，社区相关管理人员通过问卷调查形式分析各个志愿者愿意承担的工作以及各自的技能优势，以此判断其所适合的岗位，从而更好地为志愿者分配未来的社区工作，也能使社区志愿者发挥自己的主观能动性。同时，当社区志愿者能够在志愿岗位上发挥出自己的专长，可以使志愿者对自身角色在初期有较为清晰的认识。突发公共危机下的社区志愿者团队具有临时性的特点，在团队建立初期，需要团队成员缩短团队成立时的适应期。因此，社区管理者在分析完毕社区志愿者的专业技能和优势后，选择减少团队的初建时的适应周期。

一般而言，团队在组建初期时，团队成员尚不清晰自己在团队中的定位和团队的基本目标，此时，团队成员仍然以个体为先，缺少团队的观念[14]。鉴于社区在新冠疫情暴发时的封控机制，其本身会造成社区居民的心理产生负面情绪。因此，社区管理者应当使志愿者团队内的成员之间能够建立起良好的氛围，让社区志愿者能够在相互之间拥有信任感。在社区封控的紧张态势下，团队成员无法如常态下的团队有相互了解的时间，所以社区管理者选择主动促进志愿者团队成员之间的联系，通过在社区志愿工作开始之前就将所有志愿者的微信加入同一个群聊之中，以这种高科技的方式让他们先相互之间先进行一定的互动，建立初步的信任感。

六、结语和建议

在经历公共危机时，社区作为公共危机防控的重要战线，社区志愿者和社区管理者首先要考虑的是如何快速组建成一支能够为社区居民来带有质有量的队伍，能够通过临时组建的团队尽力保障社区居民在公共危机中的生活。通过C 社区案例可以得知，基层行政管理的介入以及社区民众的对志愿服务的积极性可以使志愿者队伍在初期可以迅速完成筹建工作。

在突然暴发的公共危机时期，没有紧急预案的社区志愿者团队组成较为仓促。同时，公共危机下C社区所组建的社区志愿者团队是为了专门解决封控状态下社区内工作者的人力短缺而补充人力的团队，该团队由不同职业、不同年龄段并且具有的技能也各不相同的社区内居民成立。因此，C 社区的临时志愿者团队的薄弱环节较为突出，在使用团队快速信任的方法时，只能暂时提升团队之间的互相帮助和互相行为。

在社区封闭的情况下，临时的志愿者团队由于可以招募的方式较少，因此造成了志愿者人数不足的情况，当社区内志愿者出现人手不足而社区志愿服务项目又多时，则需要社区志愿者加入团队中的多个分组，社区志愿者便需要身兼多职。当个人在团队中需要兼职时，团队需要考虑如何让团队内成员在进行作业时不会出现重叠。针对这一情况，C 社区应在本次公共危机结束后思考如何在平时累计志愿者数量，比如，在社区处于非紧急状态下时，可以进行社区志愿者的宣传以及预备招募工作。

并且，依照固定频率为有意向加入社区志愿者的居民进行成长小组作业，并为他们做好相关的志愿者培训。同时，社区管理者可以在日常状态下收集有意向加入社区志愿者的居民的技能专长以及其他非个人隐私类信息，为日后的突发公共危机做好补充社区基层人手的准备。

在未来，如何顺利度过突发危机、做好社区志愿服务的应急招募和管理预案，以及如何以制度化的方式使志愿者协助参与社区治理，能够为社区管理和社区居民带来切实帮助和积极意义，是志愿服务组织和社区管理者需要考虑的问题。

同时，在我国基层的社区志愿者尚未得到广泛的关注，这使得基层志愿者对成就感和荣誉感的感触不深[15]。

因此，社区管理者也需要考虑到对志愿者应该如何使用激励模式，以此来调动更多的人加入社区志愿服务的积极性，并促进社区志愿服务事业的良性发展。

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