李萍

国家税务总局招远市税务局

纳税服务一直是保障纳税人权益的基本工作。从以往较为传统的纳税服务，过渡到现在以互联网平台为基础的科技化纳税服务，有很多需要税务工作人员不断学习和改善的服务项目。比如查询人员缴税名单和账单时，需要请本人到服务台办理业务。才能通过挂号、征信查询、验证信息的流程，帮助纳税人找到能够证明个人已经缴纳过税款的注册信息。这让大家的服务满意度下降，函待整改。

一、建立方便纳税人员的管理服务系统

从税务单位内部查询缴费信息时，先要知道纳税人员的注册信息，和他打款所使用的账号信息才行。在某些人员遗忘了当时使用的账号，或丢失了当时的交费信息凭证时，他们很难通过个人形式查询缴费情况。有时，还要通过重新注册一个缴费账号的形式，让税务工作人员帮助他们清理之前已经交费过的信息，由此来转移之前纳税的证据，使个人能够继续享受纳税权益。当然这样一个过程必须是在法律监管下才能够进行的，如果在缴费期间发现了原有账号仍被他人使用的话，纳税人员可通过举报纳税厅税务工作人员的方式，来了解个人账号或企业账号究竟处于怎样的使用状态中。由此可见，有些时候纳税人员在缴费时并不方便。且想要证明自己是否按时交纳了税款，也要通过层层的验证才能够维护个人权益。即便是权益受到了侵害，只能通过举报形式及时止损。那么，为了让每个纳税人员都有按时缴费的积极动力，更好的保障他们在纳税期间的个人权益。利用他们注册时的身份信息和密码，建立一个方便大家纳税的管理服务系统，使纳税人员能够通过自助登录和查询缴费信息的形式，个人正在享受的权益和继续缴费的权限。并为他们在特定需求下，必须要打印缴费记录的实际情况，提供人脸识别验证与合法调取个人缴费信息的权限，为纳税人员能享受更加便利的基础设施服务。

二、增强纳税服务所覆盖信息资源环境

纳税人员的身份信息，一直是最受法律保障的个人权益。如若有人被纳税厅的工作人员获取到了身份信息，并用于非法活动中，那么当事人必须要承担相应的法律责任，并将纳税人员的信息进行合法修改。有些在特定岗位上从事特殊职业的人员，其身份信息属于法律特级保护范围内。且利用他们身份信息的人员，很有可能是从国外偷渡回来的犯罪分子，具有一定的危险性和侵犯他人权益的可能性，必须要予以逮捕和政治财产上的制裁。因此纳税服务需要覆盖，所有与纳税人员享受权益有关的信息资源。与当地的政府机关进行联系，了解有哪些户籍人员和常驻本地人员，存在国外纳税记录或身份信息。先他们的真实身份进行了解，再将个人列入未缴纳当地税务的清单中。其中要是有人通过企业形式缴纳了税款，那么就要对其是否存在多个缴费账户进行调查。如若发现他们存在偷税漏税的行为，就必须要与国外税务工作人员进行联系，了解调查到的国外缴费账户信息是否真实。要是在这个过程中发现人员为境外潜逃人员，要及时与当地警方进行沟通，配合国外警方将其追捕归案。把通过调查了解到的信息资源，归纳为不同税务服务项目进行管理。在为他人提供服务的过程中，不公开展示涉及到纳税人员财产安全的部分信息，避免办理业务的人员为代办者而非本人的情况下，有人私自为缴费账户开卡或转移财产的实际情况。对容易影响到纳税服务质量的细节，予以工作要求和具体的管理，使其具备一个良好的信息防护和沟通资源环境。

三、突破传统纳税服务存在的诸多不便

实现通过完善各项服务功能，并实现对办税方式进行多元化的拓展，同时实现对办税流程进行精简化处理，以此来帮助纳税人真正做到更为高效地行使自身的权利，并使其履行义务，其实也是纳税服务当中的一项基本内容。因此，在基础工作落实的过程中，则需实现突破传统纳税服务中所存在的一些不便之处。毕竟，大家眼中的传统纳税服务，主要是以储蓄社保账户为基数的缴纳需求。这种服务一般是为单位退休职工和灵活交纳社保的人员为对象，提醒他们记得交纳一定数额的个人所得税，以获取养老服务上的保障。但随着技术发展和越来越多的年轻人进入到社会中，他们对这种服务形式存在不满情况，认为养老并不是人生活的唯一需求。并且不想提前缴纳社保，使个人所得税缴纳的年限过长，导致今后在创业路上存在弊端。很多单位在为员工缴纳税款时，会优先选择没有过创业经历的人员，就是源于他们在社保方面如果能够定期缴纳的话，今后留在企业工作的经历，也会由此而变得更加稳定。为此，税务服务可以推出异地缴费项目，方便纳税人员通过了解不同缴费年限和基数，能够享受到的个人权益存在哪些限制。比如某地纳税年限超过10 年以上的个人，在申请企业注册时，可以享受2年内免交社保的政策。如果是从事食品行业的工作，仍旧要佩戴齐全营业执照和健康证。当然这些人员今后也将很有可能通过灵活就业的形式，在某地开始定期缴纳社保和税款。当然，这一切取决于某地政策的变化，以及个人能够缴纳税务的最低限额。为了让更多年轻人能够参与到纳税的群体中，税务服务应当突破在缴费地点和时间上的限制，允许异地人才通过落户形式，在本地缴纳税费、享受居民权益。不对他们设置过高门槛，并采取对买房纳税人员的经济补助，或购买优惠形式补助。这能进一步增强纳税人员的活力，突破传统纳税服务在对象和项目服务内容等方面受到的限制。

四、推行互联网办公服务模式以及平台

纳税人员在享受个人权益的过程中，有时也会主动与税务单位进行联络，了解自己的缴费年限到了怎样的一个阶段中。他们会觉得交纳税款，是一种对个人负责任的行为，但同时也会占用相对多的社会公共资源，让更多本就能够采取灵活就业形式的人员，开始依赖企业为他们缴纳社保和个人所得税的实际情况。但到了能够享受养老或其他权益的时期后，纳税人员很有可能会主动退出缴费服务系统。以全新的身份开始自助缴费，切断个人与外界在财务上的任何联系。一方面是给个人今后的创业铺路，一方面是想要换个地区生活和缴费。对此，税务工作人员在了解纳税人员的实际情况后，为他们推荐缴费期间的合理项目。先利用互联网办公模式建立与他们的长期关系，再在为纳税人员办理缴费业务的过程中，教会他们如何在网络平台或银行自主缴费平台上，向已开卡账户上缴费。面对纳税人员对财产风险存在的质疑，可以与他们签订一份税务单位、银行、个人共同签署的三方协议，优先确认个人在单位开户账号信息，以及为自己缴费税款的账户注册情况。最终根据他们常用账户的使用状况，确定纳税人员由于长期缴费的经济能力对因无力缴税而不选择续费的人员，提供保留或彻底清理账户的免费服务。这样，咱就可以根据自己目前的缴税情况和经济状况，自由选择今后在哪个平台上继续续交或重新开户缴纳税款。并通过推行互联网办公服务模式的实际覆盖范围，吸引更多人利用平台完成身份信息注册和缴税等服务项目。通过提升税务服务的便利性，增强纳税人员的满意度和参与缴费程度。

五、利用大数据以及网络环境优化服务

在很多服务行业内，已经普及了利用大数据来为人员推荐项目的技术手段。这一主要原理，主要就是某人对一个项目感兴趣后，就会通过搜索引擎来寻找让自己能够深度了解服务的信息。这时，当搜索某个关键词的人员增多时，就会形成一个具有特定兴趣的群体。行业内部人员就可以通过确定这个群体的大概人数，和每个人员所处年龄层和阅读习惯，为他们推荐更多可能感兴趣的项目。而在纳税服务这个行业中，很多人之所以会调查服务项目，是由于他们对交税后可以享受的个人权益感兴趣。同时也在网络中看到了，一些由于偷税漏税所导致的恶性社会事件，这使大家充满了不安感和对个人实际情况的担忧。对此，税务工作人员可优先利用大数据排查，有哪些人员正想要进行账户开户和缴费。再根据他们所处的年龄层判断人员，真正能够做到定期缴费的概率有多大。要是发现人员用大量的时间来阅读这些内容，则要在他们真正前往税务单位注册身份信息时，查阅个人所使用信息是否为真实的当事人信息。并通过周边的网络环境推送有关缴费的阅读文章，他们普及一些法律上的责任和义务，真正帮助一些具有缴费需求的人员，选择适合自身目前状况的缴费服务项目。

六、全面提升税务工作人员的服务技能

实现做到强化纳税信用评定管理工作开展的质量，并进一步实现对信用评定结果进行有效应用，是真正能够做到提升纳税服务综合效能的一项基本内容。而在咨询服务中，需要通过多渠道的构建来实现为纳税人提供精准的解答，并帮助纳税人实现对相应的权利与义务进行有效的了解。但是，在这个过程中，其实需要税务工作人员自身具备着较高的服务技能。对此，这也使得税务单位所招聘的所有工作人员，都必须要懂得一些法律上的责任规定，才能在服务纳税人员的过程中，为他们解答一些不能够临时更改或灵活变动的条款和信息。有一些不确定纳税准则的人员，会在与税务工作人员沟通的过程中，强行提出增加保密协议的要求。他们认为自己既然是花钱来寻求一定的帮助和服务，那么就有权对人员采取的工作方式进行约束。一方面是出于对个人财产安全的保护，另一方面则是觉得个人的身份信息不该用于任何形式的应用。但实际上每个人的身份信息，都会出现在自己的档案和人事部门备案当中，用于确定这个人员是否为非法入境人员或存在恶意伤害他人、造成恶劣社会影响等实际状况，并不存在被他人恶意盗用后的安全性。但税务工作人员不能够直接出具他人身份信息，已经遭受侵犯或被使用的实际状况。减少有人利用虚假身份信息伪造身份的实际情况。一些习惯性盗用他人身份信息的人员，在财产方面一般不会有太多的存储，而是在消费商品放哪里拥有比较惊人的能力。真正由于不懂的法律规定而造成强制要求的人员，大多数是曾经由于对财产安全保管不当，曾经遭受过巨额损失的纳税人员。对于这类人员来讲，他们并不相信所谓的保险和储蓄安全，更多的是想要享受当下的个人权益。

七、增加宣传税法的渠道以及对外活动

税务服务工作的开展绝不可仅局限于定点办公与网络平台，而是要真正做到走到群众当中，实现将最新的政策送到群众的“家门口”去，并以此来真正通过以分类的方式，使纳税人的税收法律意识获得提升，并进一步强化其税法遵从度，这时才能够真正使税收营商环境变得更好。因此，在基础工作开展中，其实可以将个人与企业、商户进行区分。比如，针对企业、商户来看，可以通过打造税收宣传月活动的形式，实现将编纂成册的税收知识进行汇总，并将其送入到纳税人的手中，然后再通过走访的形式，实现对企业或商户中纳税人所提出的问题进行一一回应。通过这种办法，不仅能够强化其意识，也能够有效助力整体环境的构建效果。与此同时，对于税法的宣传来看，其实想要走到群众中去，也可以将所有的内容放在街头上。比如，选择人流量较高的街道，并将最新的税费优惠政策进行宣传，同时以问答的形式，将所有的热点问题进行呈现。这样，通过设置宣传板，以及通过服务人员进行一对一的讲解，其实更有利于基层群众了解相关内容。通过以问答的形式，将契税、个人所得税、社保缴费等进行详解，并做到将纳税缴费人所关切的热点问题进行剖析，进而通过全面解读来使群众能够得到深刻的认知。这时，作为纳税人来看，其实就能自觉做到维护纳税环境。此外，为保障税法宣传工作的落实全面性，其实也要以专项小组的成立，真正走到农村当中，并实现以农村合作社为主，实现对其负责人详细讲解相关的惠农税收政策，再通过后续的普及来实现成立知识讲解班。

八、完善纳税服务追责和审核方面制度

部分地区的税务单位公开条款，都是对人员偷税漏税和没有履行纳税义务方面的规定。在如何处理同时存在法律监管问题，和违法行为的税务工作人员上，尤其存在规避管理人员职责的实际情况。只有在出现严重问题时，税务单位领导才有可能受到行政处分或辞退。由于很多领导本身只具备管理人员行为的权利，自身却往往不参与基层岗位的实际工作，他们在纳税方面即便没有做到详尽，也很难为身边的人员发现。很多的领导官员，都是通过公开和透明的展示个人财产收入情况，来避免大众对他们的管理行为予以质疑。但即便在这样的风气，又有许多没有得到大众监管的领导，可能存在偷税漏税的严重违法行为。比如某平台主播，利用工作室管理职责，收取一部分员工的个人所得税，当成企业所得税进行上交。并且还劝退实习期员工离职，使他们的社保和已经达到个人所得税起征点的实际情况没有被上报至有关部门。因此，税务单位也只能通过干涉企业，目前为止没有及时缴费的数额，对其个人予以警告和账户开户情况的管理。出现这样的情况，到底是税务工作人员存在问题，还是税务单位在个人违法情况追责方面存在问题，如果没有证据的话，也不能进行及时的考证。由此可见，税务单位要增强个人身份信息审核和个人注册审企业身份信息审核，避免个人通过转移财产形式，逃避应当承担的法律责任。先是完善纳税服务，追责个人或企业行为时的合法缴费制度，避免贿赂税务工作人员及其领导的行为

九、做好内部人员及纳税服务质量管理

税务单位在管理纳税服务的过程中，首先是要对人员的工作态度进行管理，减少税务工作人员形象不佳、言语恶劣的情况。有很多人认为穿着工作时的服装、画着精致的妆容，就是对他人最好的尊重。但在纳税服务过程中，人员是否能够获得纳税人员的较高满意度，才是衡量他们工作态度的最佳证明。而且税务工作人员给人的形象应当是具有亲和力，能够处理好一切事物的能力，并不是在穿着打扮上过分注重、言语上有些刻意的这种形象。为此，税务单位管理领导应当先为内部人员普及，如何提升税务服务质量，使他们能够改变自己过于自由或拘束的形象。之后，再对税务工作人员如何完成服务过程，进行为纳税人员推荐服务项目，详细说明每个项目所能享受的个人权益等方面的培训。如若他们出现言语上的不够清晰，那么就要求税务工作人员对照镜子，反复观察自己的形象，不断练习要如何克服面对不同情况时的情绪反应。等待他们能够熟练个人的详细工作流程后，再详细的帮助这些内部人员，进行存在于真实场景中的实战练习。

十、结语

在优化纳税服务的实践过程中，税务单位领导要吸取以往的服务经验，学会分析纳税人员的经济状况和需求，不允许税务工作人员主动为存在非法行为的人员办理任何业务。并面向已经有缴费凭证或记录的人员，推广适合他们长期缴费的服务项目。为所有人员普及相关税法知识，方便大家了解和获取缴纳税费带来的合法个人权益。