文/天津机电职业技术学院 毛妮娜

近年来，计算机领域人工智能技术快速发展，智能服务产品不断成熟并向各行各业推广，带来了新的生机与活力。在2017年的《政府工作报告》中明确提出，要大力发展人工智能技术。在图书情报与档案管理领域，我国第六次全国公共图书馆评估工作明确提出数字参考咨询成为省级（副省级）评估定级的加分项。因此，基于人工智能技术的智慧服务，尤其是参考咨询类服务是未来一段时间内图书馆、档案馆的重点发展方向。

智能咨询服务是指利用机器人模拟人类回复咨询问题的服务方式。目前，智能咨询服务在图书馆领域受到了极大关注，国内清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等高校图书馆均已利用智能咨询技术开展智能参考咨询服务，并且取得了不错的成果。相比较于传统的咨询服务，智能咨询服务可以提供24小时在线服务，无需人员值守，无需占用单独的服务空间，尤其是在当前新冠疫情时期，可以实现无接触咨询，减少感染风险。

高校的档案管理工作是一项关系师生切身利益的重要工作，将人工智能技术与档案咨询服务相结合有其现实的需求性，主要体现为以下特征：第一，传统的档案咨询服务依靠人工提供服务，在查档高峰期，例如：开学季、毕业季、教师成果申报时段等，大多高校对于档案管理工作无法提供足够的管理人员，以至于面对大量的电话咨询、邮件咨询甚至现场咨询无法提供及时、有效的回复；第二，移动设备的普及，手机、电脑的广泛应用，让用户群体对于网上咨询的需求越来越突出，咨询需求的即时化、泛在化、个性化对目前主流的人工档案咨询服务提出了挑战；第三，目前世界范围内，新冠疫情持续爆发，传统的人工档案咨询工作需要师生用户与档案管理人员直接接触咨询，是一种高传播风险的方式，从用户与档案管理人员的安全角度考虑，将咨询服务改变为非接触的智能咨询方式，也是当前时代的需求。与图书馆参考咨询服务类似，师生用户对档案类的咨询也具备共性特质，例如：查档案需要携带的资料、查档的时间、是否提供在线查询方式等。智能咨询服务可以完美解决这些问题，让档案管理工作彻底从大量重复性咨询中解脱出来，集中时间、集中精力做好档案管理、档案信息化建设工作。因此，在高校中引入智能咨询服务十分必要。

一、研究现状

为探究我国档案学研究领域有关智能咨询服务的研究现状，笔者结合文献试检过程，挑选与智能咨询服务相关的同义词、近义词构造检索式，最终以“档案AND（智能咨询OR智能问答OR智能回复OR自动回复）”作为检索式，在中国知网全文数据库提供的专业检索途径进行主题检索，共得到8篇相关文献。经过人工筛选，真正和档案学智能咨询服务相关的研究只有3篇。从研究数量角度分析，我国档案领域有关智能咨询服务的相关研究数量是明显偏少的。

从研究内容分析，马欣以移动网络时代为背景，提出了利用微信平台应用智能咨询服务提升档案管理服务中的智能化、个性化水平的建议；徐彤阳针对档案多源数据的需求，构建了基于多源数据的知识服务智能问答模型。从知识库构建角度为档案领域搭建智能咨询模型提供了参考；王雪荻在分析高校档案咨询服务现状的基础上提出了智能档案信息咨询服务模式，将智能档案管理分为训练端、管理端和访客端三层架构，并分别阐述了各层的主要功能，为档案领域智能咨询服务的运行机制设计提供了参考。遗憾的是，该研究只是从基本功能角度对智能咨询系统进行介绍并进行了有意义的探讨，对于档案智能咨询服务模式的具体分析需要进一步加强。

基于上述研究内容可以看出，有关档案领域智能咨询服务的研究已经开始引起了领域内学者的关注，但是研究数量较少，研究角度、研究深度有待进一步加强。

二、高校档案咨询服务智能化模型构建

按照智能咨询服务的信息流向，可以将智能咨询服务分为数据层、业务逻辑层和智能人机接口层。笔者将这一模型进行详细分析，结合高校的特点，设计出高校档案智能咨询服务模型（如图1所示）。

图1 高校档案智能咨询服务模型

（一）知识库。知识库建设是智能咨询系统建设中的重要环节，知识库建设的好坏将直接影响智能咨询系统的回复效果。针对高校而言，档案智能咨询服务主要目的是解决师生用户查阅档案过程中产生的咨询提问，提供更加便捷的咨询服务，减轻档案员的工作压力。因此，知识库建设的目标应该是尽可能覆盖用户在查询档案过程中遇到的各种咨询提问。基于此目标，可以从三种途径建设知识库：首先，应尽可能搜集互联网上有关档案的咨询提问内容，例如百度百科、360百科等，并基于获取内容形成有关档案领域基础知识的问答知识库，用以满足用户对档案基础知识的提问，比如：学籍档案包含哪些内容，从档案中可以获取哪些信息等；其次，应充分利用国内高校、高校档案馆（档案室）所总结的FAQ问答内容，这些问答内容是基于用户的日常提问总结的，考虑到档案管理的规范性、统一性，FAQ问答可以在一定程度上提取用户咨询的共同提问，快速建设高质量的知识库；最后，本校档案管理人员是长期服务于用户的一线人员，对于本校用户的提问特点、本校的查档的规章制度、档案提取流程等有丰富的知识和经验，基于本校管理人员的本校特色知识库建设将更加具备本地特色，更精准地满足本校师生查档时产生的咨询需求。

档案知识库建设的另一个重要内容就是对知识问答的组织方式，由于不同类型的档案具有不同的特点，使用方式也存在一定的差异，所以，应以档案的分类作为信息组织方式。例如，将知识库分为：人事档案、科研档案、教学档案、基建档案等，以及其他专项档案、特色档案。

（二）算法逻辑。算法逻辑是联通知识库问答知识与读者咨询提问的桥梁。与知识库的重要性相类似，档案智能咨询的核心功能是对用户咨询提问内容的理解。当用户发出查询请求时，智能问答系统首先要对查询提问内容进行解析与推理，通常要对用户提问进行分词处理用以提取用户提问的关键词语，常用的分词方法包括结巴分词、Stanford NLP、中科院计算所ICTCLAS、HanLP等。分词完成后，可根据预先建立候选关键词问题集，计算问题与知识库内提问的相似度，查找相似度符合的问题和答案，将对应的结果返回输出给用户。目前常见的逻辑匹配算法包括：基于范例推理、关键词匹配、人工智能标记语言逻辑推断、向量空间模型计算相似度、深度学习等。档案智能咨询服务可以根据实际情况选用其中的一种或者几种方案作为核心算法逻辑，进行知识匹配。

（三）交互展示。交互展示是系统与用户咨询问答的窗口，常用的交互途径主要包括：网站、微信公众号和移动APP，考虑到移动服务已经成为主流，而独立开发、维护一个APP的难度较高，再结合当前国内对于基于微信公众号开展档案咨询服务的研究越来越成熟，微信公众号的智能咨询服务可以作为高校档案智能咨询服务的首选途径。

用户与系统的功能交互内容应包含两部分：问答交互以及用户反馈。其中问答交互是指用户提出咨询提问，系统根据读者咨询提问内容选择知识库内最相关的答案返回给读者，这是档案智能咨询服务的核心功能模块；用户反馈是指用户在收到系统返回给自己的答案后，根据答案与自己提问的相符合程度，对本次咨询问答的反馈内容。用户反馈的主要目的是基于用户真实使用体验对知识库内知识问答、算法匹配效果进行评价。尤其是对于知识问答内容的反馈，是优化知识库内容，以满足用户需求的最佳途径。

三、总结与展望

在智慧服务成为主流的信息技术时代，高校档案咨询服务应紧跟时代潮流，利用智能技术改变传统的人工咨询服务方式，为用户提供更加方便、快捷、非接触式的咨询服务是档案咨询服务发展的必然要求。本文基于档案领域智能咨询服务的研究现状，将传统人工档案咨询服务与智能咨询技术相结合，构建了档案智能咨询服务模型框架，从知识库、算法逻辑、交互展示3个层次对高校档案咨询服务智能化建设进行理论探讨。

同时，除了模型提到的功能外，有关档案智能咨询服务的探讨不应局限于当前智能咨询服务所具备的功能，还应结合档案数字化建设的未来发展和最新的人工智能技术手段进行规划。

国家档案管理有明确的法律、法规和政策，档案数字化必须遵循有关规定，在严格保障安全的前提下进行。在符合国家规定的同时，海量的数字化档案信息中也蕴含着大量的潜在价值信息。如何充分挖掘这些信息，为用户提供更加方便、快捷的服务，以实现档案服务创新，显得十分重要。档案智能咨询服务平台应充分结合档案的数字化发展趋势，在常见咨询服务的基础上，融合数字化档案中获取的有价值信息，在确保数据安全和用户身份认证的基础上，为用户提供除了日常咨询之外，更深层次的服务，从被动服务转为主动服务。

人工智能技术正处于井喷式快速发展阶段，以用户画像技术为代表的用户个性化服务目前正在呈现多点爆发的研究态势，受到了相关领域学者的重视。基于用户画像技术为用户提供更多个性化档案推荐服务，可以让用户在浏览档案信息的同时获取更多的档案资源。基于用户画像技术，可以让数字化档案以新的方式得到开发与利用，进一步推动高校档案数字化的建设和档案服务转向数据服务和知识服务。