□周红英 侯望平 冯翠仪 余新立

近年来，随着我国新医改政策的深入实施，公立医院纷纷采取科学合理的手段和方式，不断提升医务管理人员的综合素养，有效提高了医院诊疗服务水平，保证了对各项医疗服务工作的健康顺利开展。在新医改背景下，国家要求全面维护我国医疗卫生事业的公益性，这对公立医院的发展改革提出了新的更高要求。公立医院在我国医疗卫生领域中占据重要位置，是开展医疗卫生服务的主要场所，也是为广大人民群众提供优质医疗服务的重要单位。公立医院医务管理人员综合素养的高低，会对患者及其家属的就医体验造成直接影响。因此，提升公立医院医务管理人员的综合素养，对于提升医疗服务水平、构建良好医患关系具有非常重要的意义。基于此，本文首先阐述了提升公立医院医务管理人员综合素养的必要性，然后分析了医务管理人员综合素养的内容，最后提出了提升公立医院医务管理人员综合素养的途径，希望能为提升公立医院医务管理人员综合素养提供一些有益借鉴。

一、提升公立医院医务管理人员综合素养的必要性

1.存在严重的医患信任危机。现阶段，尽管大部分公立医院都本着治病救人的态度接待患者，但仍然存在医患关系紧张的情况，对医院正常诊疗秩序和工作造成严重干扰。因此，公立医院要高度重视提升医务管理人员的综合素养，更好地提高医院的诊疗服务水平和医疗质量，有效缓解医患信任危机，增强患者和家属对医院的满意度和信任度。公立医院的医务管理人员虽然不属于一线医护人员，但同样需要与患者及家属之间保持良好的交流和沟通，以便为其提供高效优质的服务。同时，医务管理人员还要注意保护患者的隐私，尊重他们的人格尊严，切实维护好患者的合法权益。

2.医务管理人员缺乏综合素养教育。目前，公立医院医务管理人员的综合素养普遍偏低，在很大程度上影响了开展医疗工作的效果。综合素养是各方面素养的综合体现，它不单单指医务管理人员的专业知识和岗位技能水平，也重点关注人们的内心，其要求医务管理人员尊重人性和人格，树立以人为本的管理理念。然而，很多公立医院的医务管理人员是由一线临床医药护理人员转调过来的，这部分医务管理人员比较注重对药理内容和专业知识的学习，而对综合素养知识的学习不够重视，不能很好地承担起医务管理工作职责。因此，提升公立医院医务管理人员的综合素养迫在眉睫。

二、医务管理人员综合素养的内容

1.服务意识。医务管理人员综合素养的核心是“以患者为中心”，医院主要是为患者服务的，医务管理人员要始终秉承“以患者为中心”的服务理念，自门诊导医将患者导诊至医疗人员处接受优质医疗服务，到病案工作人员复印病案手续，再到定期随访患者，在这一系列医疗管理活动中都要体现“以患者为中心”的服务理念。

2.沟通意识。医务管理工作涉及与不同部门及人员之间的沟通，例如，与医院领导之间的沟通，即给领导报告工作进展、计划以及工作中的困难和问题等；与患者之间的沟通，即满足患者知情权和心理需求，给患者提供咨询服务等；与同事之间的沟通，即日常工作中的交流和协作；与媒体之间的沟通，即利用新媒体把医院正面的声音传播出去，树立良好医院形象和声誉。

3.团队意识。不同医务管理人员因所处的具体岗位不同，分别具有不同的职责分工，但医院的很多工作都具有特殊性，很难明确区分是哪个部门或个人的职责。因此，医务管理人员要树立团队意识，从大局出发，勇于担负责任，不推诿、不扯皮，积极沟通协调，多部门联动，确保圆满完成各项医务管理工作。

4.创新意识。目前，公立医院正从原来的经验型管理模式向法人治理结构转变，对医院内部管理工作而言，应做到服务到位、保障有力、指导有方。因此，医务管理人员要增强创新意识，从整合医疗资源、满足市场需求、树立医院品牌等方面实现新突破，从而不断提升医院医疗服务水平。

三、提升公立医院医务管理人员综合素养的途径

1.制定医务管理人员综合素养培养计划。公立医院要想实现健康顺利运行，离不开大批高素质医务管理人员的辛勤付出。因此，公立医院要树立长期投入意识，持续加强对医务管理人员的培养。在培养过程中，公立医院要结合具体实际，定期组织医务管理人员参加培训，严格制定综合素养培训计划，不断增强医务管理人员的综合素养和服务意识。医院要不断优化和丰富培训内容与方式，采取召开座谈会、举办专门讲座等多种方式，让医务管理人员结合工作中遇到的实际问题开展细致的沟通和交流，查找自身存在的不足之处，并积极进行改进。通过召开交流会，新老员工可实时分享工作中的经验和做法，不断提高医务管理人员的工作能力和水平。另外，公立医院还可组织开展案例分析活动，有效提升医务管理人员的综合管理水平。

2.增强医务管理人员服务能力。公立医院要高度重视提升医务管理人员的服务意识和服务能力，注重培养他们的医学人文精神，使之在工作中牢固树立“以患者为中心”的服务理念，将人性化、个性化服务贯穿于工作的各个环节，不断提升工作水平和质量。医院在组织日常学习和宣传的同时，应定期对医务管理人员开展思想教育，让医务管理人员意识到服务的重要性，能主动自觉地将服务意识融入到岗位工作中。另外，公立医院还应设立专门的投诉渠道，使患者或家属可以对医务管理人员的工作情况进行评价，加强对医务管理人员工作情况的监督，督促医务管理人员自觉增强服务意识和服务能力。

3.构建和谐人文环境。公立医院应努力构建和谐人文环境，把握好制度化和人性化之间的平衡。医务管理人员的日常工作比较繁忙，不可避免地出现烦躁心理，所以公立医院应定期组织医务管理人员开展户外文娱活动，让医务管理人员可以参与到拓展健康素质的活动中来，提高生活和工作的趣味性。另外，公立医院还要树立集体主义理念，重视培养医务管理人员的归属感和责任感，利用微信、微博和官方网站等途径推送鼓舞人心的标语和话语，不断增强医务管理人员的责任意识。

4.健全考核评价机制。一直以来，公立医院较为看重先进医疗技术和医疗人才所带来的直接经济效益，而对医务管理人员带来的隐性效益缺乏足够重视，导致临床人员与管理人员在薪酬方面的差距越来越大，进而造成部分管理人员对工作缺乏热情。因此，为切实提升医务管理人员的综合素养，公立医院应彻底转变现有考评机制，把激励机制和竞争意识引入到考评体系中来，适当奖励表现优秀的医务管理人员，处罚工作消极怠慢的医务管理人员，尽量做到有赏有罚、赏罚分明，督促医务管理人员不断提升自身综合素养，自觉在工作中体现和落实医学人文精神。

四、结语

在新医改不断深入的今天，公立医院要想在激烈的竞争中立于不败之地，不但要依靠精湛的医疗技术水平，还有赖于医务管理人员良好的综合素养。因此，公立医院要高度重视提升医务管理人员的综合素养，强化医院文化建设，树立良好医院品牌，推动医院健康可持续发展，实现经济效益和社会效益的双赢。另外，医务管理人员也要提高认识，不断加强自我充电，实现自我超越，促进自身医学人文素质和工作能力的全面提升。