田梓煜（安阳职业技术学院）

在航班飞行过程中，空中乘务员的服务质量关系到航空公司的整体利益，随着我国航空企业的竞争越来越激烈，要想使航空公司的服务质量有所提高，最关键的就是对乘务员的服务意识进行培养，只有这样，才可以提高服务质量，使航空公司的经济效益有所保障。对空中乘务员的服务意识进行有效的培养，首先对服务意识的内涵和定义有充分的了解，这样才可以开展针对性的培训工作，使乘务员的服务意识有所提高，保障服务质量。

■ 空中乘务员服务意识的定义和内涵

要为乘客提供更加满意的服务，最关键的就是应该使空中乘务员的服务意识有所提高。服务意识的本质就是指空中乘务员能够提供给乘客满意的服务，更准确地说，空中乘务员的服务意识涵盖了以下几个方面。

（一）空中乘务员要懂得多种文明礼仪

空中乘务员在工作时应该坚持的原则是相互尊重、文明守礼，并且在服务乘客时，乘务员需要了解乘客的真实需求，尊重乘客的想法，将文明礼仪体现在乘务员的行为举止中，所以要求空中乘务员在工作时间统一着装，同时在谈吐方面举止大方、讲话文雅平和，在使空中乘务员的文明礼仪能够充分体现出来的同时，也要做到面对乘客不卑不亢，为乘客提供满意的服务。

（二）要具有良好的服务态度

空中乘务员应该坚持将积极向上的工作态度作为服务的基本原则，为乘客提供热情满意的服务，采用和蔼可亲的语言与乘客进行沟通，坚持认真负责的工作态度来解答乘客的疑惑，解决在飞行过程中遇到的突发问题。

（三）要求空中乘务员有丰富的客舱服务知识

空中乘务员对客舱服务知识有准确的把握，是具有良好服务意识的基础，空中乘务员的工作内容并不仅仅包括为乘客端茶倒水，同时还要求空中乘务员对空乘安全准则和应急服务知识有准确的掌握，大概了解航行路线和旅游线路，这样才能解决不同乘客提出的不同问题，为乘客提供更加优质的服务。

（四）具有安全防范意识

保证乘客的安全是乘坐飞机过程中最重要的问题，同时也是空中乘务员必须要坚持的第一准则，所以空中乘务员在工作的过程中，一定要使乘客的安全得到保证，同时也要及时制止乘客在飞行过程中的不安全行为。

（五）做事积极主动，细致周到

空中乘务员工作的过程中，应该对工作的规律和乘客的心理需求进行准确的把握，确保可以主动为乘客提供所需要的服务。要求空中乘务员在乘客之前就能够想到乘客所需要的服务，设身处地为乘客着想，除此之外，也应该对乘客的心理特点进行仔细的观察和分析，通过对乘客的神情、举止和语言进行分析，来了解乘客的实际需求，并且能够把握提供服务的时机，对乘客进行体贴入微的服务，提高乘客的满意程度。

■ 培养空中乘务员服务意识的措施

要想有效的培养空中乘务员的服务意识，最关键的就是在工作过程中用心，所以乘务员在对乘客进行服务时，应该仔细观察乘客的个性，需要感悟乘客的实际需求，确保在乘客需要的时候提供舒心的服务。因此空中乘务员在日常工作中，可以通过以下几种方式来对自身的服务意识进行培养。

（一）注重自身的服饰礼仪

空中乘务员在登机之前可以和同事互相整理对方的着装，避免自身的着装存在无法使用镜子观看的死角，导致在服饰礼仪方面出现漏洞。除此之外，空中乘务员也可以和同事复习相关礼仪，确保在工作期间保持衣着的整洁。在完成机组服务之后，空中乘务员也可以进一步修整自身的着装，确保空中乘务员的衣着、妆容时刻保持稳重又高雅，为乘客带来良好的心情。

（二）记住乘客的相关信息

空中乘务员为了为乘客提供满意的服务，使乘客产生宾至如归的感觉，首先，空中乘务员应该对乘客的相关信息进行仔细的记录和了解，比如空中乘务员在和乘客打招呼时，可以称呼乘客的姓氏，这样可以使乘客对空中乘务员产生亲切感，同时也会产生一种乘务员对其很重视的感觉，提高乘客的满意程度。所以空中乘务员记住乘客的相关信息，对于培养自身的服务意识是非常重要的。同时亲切的称呼乘客，为乘客营造出舒适温馨的出行环境，为乘客提供满意的服务，提高乘客的满意程度。

（三）时刻保持真诚的微笑，滋润乘客的心灵

在培养空中乘务员服务意识的过程中，最首先要做的就是要求空中乘务员学会微笑。空中乘务员在工作的过程中时刻保持微笑，这样才可以为乘客带来快乐和善意，同时，这也是确保进行人际交往、与他人和谐相处的关键。各航空公司在选择空中乘务人员时，十分看重乘务员的亲和力，在上岗之前需要对乘务员进行严格的培训，必须要学习的就是职业微笑，可以通过用眼和用心，将真诚的微笑展现出来。与他人交流沟通最重要的窗口是眼睛，空中乘务员在和乘客面对面沟通、对其进行问好时，首先应该进行目光的交流，在此同时，向乘客展现真诚的微笑，确保可以让乘客感受到空中乘务员的友好和善意，打动乘客的心灵，使乘客对服务更加满意。

（四）设身处地，时刻为乘客着想

空中乘务员在工作的过程中需要按照工作标准和规范来进行服务，但是，空中乘务员在工作的过程中面对着复杂的乘客群体，同时乘客的需求也是有所不同的，所以空中乘务员要想为乘客提供满意的服务，最首先要做的就是应该学会换位思考，站在乘客的角度进行问题的思考，对乘客的感受和需求进行充分的了解，设身处地考虑乘客的实际需求，这样才可以在为乘客提供标准化服务的同时，也能够结合乘客的实际需求，为乘客提供有针对性的服务。而最能打动乘客内心的，就是空中乘务员所提供的针对性服务。

当前我国的热点问题就是航空公司航班延误，屡屡遭到乘客的投诉，甚至还有的乘客会走法律途径来进行维权。在日常生活中，航班因为天气和机械等原因造成延误是没有办法避免的，而在这种情况下造成航班延误，乘客也会给予航空公司一定的理解。但是，导致乘客对航空公司进行投诉的原因，是因为航空公司不能仔细地向乘客解释航班延误的原因以及乘客需要等待的时间，导致许多乘客需要在飞机场无限期的等候航班，导致乘客心生不满，与航空公司发生冲突。如果航空公司可以站在乘客的角度向乘客解释造成航班延误的原因，平复乘客的心情，预计登机的时间，这样可以让乘客准确的把握事情发展的进度，减少不必要的冲突。

（五）准确地掌握专业性知识和技能，牢记客舱安全知识

要想为乘客提供更加满意的服务，就必须要求空中乘务人员掌握专业性的知识和技能。在飞机航行的过程中，最根本的就是要求空中乘务员掌握航班的服务技能和安全技能，并且要求空中乘务员不定时的复习相关知识和服务需求，加深空中乘务员对知识和技能的理解。除此之外，航空公司也应该在其他时间定期培训乘务员的航班知识和服务需求，确保空中乘务员能够深刻的掌握相关知识和服务需求，并且在工作中熟练运用。其中最关键的一点，就是应该加强空中乘务员对航班安全知识的掌握，不允许空中乘务员懈怠，必须要时刻牢记，并且能够进行安全操作，确保在紧张的环境中也能够从容不迫的操作，利用航班安全知识来对乘客进行保护。同时，航空公司应该借助工作之余来进行安全演练，确保任何一名空中乘务人员都能够熟练的操作和运用安全知识，保证航班的安全。

（六）讲话要因人而异

在航班飞行的过程中，空中乘务员要面对来自不同国家、不同年龄段以及不同职业的各种各样的乘客。因此，如果空中乘务员在为乘客提供服务时使用标准化的语言，就不能打动乘客的内心，所以在与乘客进行交流时，应该做到因人而异。比如空中乘务员在见到小朋友时，可以使用“小朋友好，欢迎乘坐我们的飞机”；而在和老人进行沟通时，可以提醒老人“小心路滑、走路不要着急、慢一点”。同样是和乘客问好，但是却能让乘客体会到不同的意味，在使乘客需求得到满足的同时，也能够给乘客带来宾至如归的感觉。

■ 总结

培养空中乘务员的服务意识，不仅能够促进航空公司的发展，同时也关系到国家的对外形象。所以，空中乘务员应该为乘客提供满意的服务，并且能够准确地掌握航班知识、服务要领和客舱安全操作，这样才能在工作中不断成长，成为一名优秀的空中乘务员。