马静

摘要：对于我国的国网公司而言95598是该营销系统当中需要改善和加强的重要部分，对于国网的集中管控而言优质的服务水准则是相当重要的，因此对于服务水平提出了更高更大的要求。95598全业务集中也是国网公司全方位深入优化建设体系的方式，更是对国网发展的良好策略，这对于供电服务全部过程的监督强化而言是重要的方式。

关键词：国家电网;营销;服务;措施

1服务水平优质化的现状及分析

我国目前的国家电网公司发展状况为95598全业务已经实现了集中的管控，且国家电网公司的下属各个单位也都将95598业务在客服中心的呼叫平台当中进行集中的运作，国家电网公司将直接扛过监控的大旗，全权进行监督和管理。对于公司的95598业务的受理方式、处理步骤、质量监管、时间限制等等一系列的方面都产生了很多影响，对于各个级别的供电公司在其系统建设、制度管理、考核培训、话务呼叫以及信息的处理系统当中的硬件方面的建设条件也都提出了更为高级的目标和要求。各个公司在其95598的供电服务系统当中均需对制度体系进行系统性的完善和改进，从而使得我国国家电网的业务标准更加规范，服务质量更加优化，考核标准更加严格从而达到管控力度最大化，对于我国电力客服工作人员的素质也是一项重大的提升，对于信息网络进行全方位的优化和升级，从而对通讯系统的准确性以及稳定性都进行了相应的确保，这对于我国电网的安全运行也是给予了强有力的支持。

2客户投诉的关键问题

我们通过对省级客户服务中心所受理的国网转办的95598投诉的工单进行相应的整理和分析，对于客户所提出的投诉主要的内容还是比较集中在服务态度、业务投诉、供电质量、故障报修停送电以及电网建设等相关问题之上。最为主要的有下述5个角度：服务人员的态度没有让客户感受到舒服，客户对服务工作感到不满;工作人员对于相关业务知识熟悉度不够、在专业技术水平上没有达到要求;客户自身对于电力法律、法规以及专业还有服务的流程了解度不够;客户对于供电的质量以及停电等问题产生的不满;客户本身所存在的情绪化以及性格使然。

3分析改善服务质量的重要措施

（1）服务意识的加强。我们的一线服务人员在面对客户的时候一定要树立正确的服务意识，万万不可以对客户进行敷衍或不耐烦。特别是一线服务人员务必要将优质的服务视为一项工作的核心内容。作为一名电网公司的一线服务人员务必时刻谨记自己的言行举止所代表的不仅仅是个人，更是代表了整个电力公司的企业形象，我们在工作的时候要充满正能量，精神饱满的进行工作，对工作抱有积极的心态，这样才能够主动的增强自身的服务意识，将优良的服务意识融入到行动当中，让客户感受到企业的优秀服务。我们只有从心出发才能够切实的为客户着想并为客户解决他所遇到的难题，这样才能够获得客户的认可，反而言之，客户一旦感觉不到热情就会进行投诉。

（2）规范服务的强化。无论是哪一个岗位的哪一位员工都需要具备一个良好的规范服务习惯，这就需要公司定时组织工作人员对电力相关的法律法规以及使用条例等进行有效的学习，对于员工想行为以及服务都要进行培训和考核，这样才能够确保工作人员可以严格的按照服务要求进行工作，对于服务的时限也能够进行规范，从而提升员工的工作效率，这样可以确保我们的工作人员能够更好的为客户服务。如果工作人员对于法律法规并不了解和熟悉就很难全面的解决客户所遇到的问题。就我们目前用电客户而言其维权意识在不断的提升，国家的监察力度也是不断的加强，如此一来更要求我们的工作人员要熟练的掌握法律法规的相关内容和条例，从而将服务的程序以及工作的方式进行相应的改善和规范，从而使得一切工作都有法可依。

（3）优质服务管理制度体系的改进和完善。为了能够使得我国95598客户服务热线能够向广大的电力用户提供切实安全可行的优质服务进行相应的保证，就要对优质服务的日常管理制度进行完善，这样才能够对95598客户服务热线的相关用语进行规范，从而对停电信息的发布、投诉建议以及故障报修等管理机制进行相应的提升和改善。

（4）系统平台建设的强化和完善，优质服务渠道的拓宽。在面对全业务集中的情况之后，这就要求我们对于系统平台的建设有着更高的要求。供电企业应该通过对95598的网上营业厅系统的相关功能进行完善从而使得电力客户可以通过网络等级就可以立马进入并完成查询、咨询等一系列的用电业务。

（5）供电质量的改善。对于电力企业而言头等要务便是对供电的可靠性以及安全性的确保，这是电力企业发展的重要任务和职责。对于供电质量的改善包括两个方面，首先是供电可靠性其次是供电的质量。只有将这两方面进行确保和完善便能够使得供电的质量得到提升。

（6）加大宣传力度。优质服务工作离不开宣传，通过加大宣传力度让广大客户了解电力法律法规的内容，这是减少投诉的一个有效措施。在营业厅、供电所等服务窗口放置“十项服务承诺”、用电安全须知、电费电价表等宣传材料，公布服务流程与服务程序，尽量减少因客户对这些内容不了解而引发的投诉。加强电力设施保护宣传力度，也是提高安全用电的重要措施之一。

4结束语

国网公司在对95598全业务集中運营的工作进行完成的同时也强化了客服集中管理的相关体系，对于供电企业的服务水平以及服务质量都有着极其重要的作用，更表示了在现代社会当中随着客户维权意识的加强以及国家监控力度的深入使得电力企业在发展过程当中必须对服务工作进行重视。只有如此才能够在该领域有所发展，并受到广泛人民的认可。

参考文献：

[1]刘瑾.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨[J].经营管理者，2014（34）：328.

[2]李娜娜.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨[J].华东科技：学术版，2015，000（009）：P.298-298.

[3]任琳杰，吕晓霖.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨[J].工程技术（文摘版）.

（作者单位：国网河北省电力有限公司衡水市桃城区供电分公司）