易钰娟，文符蓓

精细化管理源自日本的企业管理理念，是社会分工和服务质量对现代管理的必然要求，可推动企业从粗放化生产方式转变为精细化运作模式，极大地提高生产效率和管理效能[1]。在医疗改革的大背景下，湖南省人民医院自2012年开始对医疗服务精细化管理开展初步探索，在此基础上，于2016年将研究应用领域扩展至医疗、护理、人力资源、运营管理、财务管理、职工绩效考核等多个方面，并取得初步成效。具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 调查对象为湖南省人民医院在职职工，包括医生、护士、医技、行政后勤、职能部门人员，按工资号随机抽样，选择2016年1月至2018年12月医院精细化管理实施后的98例为观察组，选择2014年1月至2015年12月医院精细化管理实施前的95例为对照组。

1.2 方法 对照组采用传统的医院质量管理。观察组实施医院精细化管理，具体如下：(1)重组医疗服务模式。由主管院长组织，医务部牵头，业务相关职能部门参与，每周定期举行医疗行政查房，重点督查核心制度落实、岗位职责、质量安全隐患排查、科室管理和工作效率；由分管院领导组织，党办牵头，相关行政职能部门参与，每月定期举行医院服务查房，规范医院服务形象、礼仪行为、医德行风。(2)6S服务查房。由党委办统一安排查房，查房时对照标准逐条逐项检查，并做好记录，对问题现场拍照，及时向科室负责人反馈，督促落实整改。查房结束后，将查房记录的电子表格填好交至党委办，以便汇总查房情况并下发整改通知，重点问题提交院务会讨论。(3)开展品管圈活动。按照医疗、护理、行政、后勤四大体系在全院各部门全面推进。品管圈开展情况与部门负责人、科室年度目标考核挂钩，未按照医院要求开展的部门，负责人予以精细化管理二级处罚。医务部、护理部、院办、后勤服务部进行巡查督导，督导发现的问题点上报精细化管理办按照一至二级处罚。(4)归国留学人员评估与管理。每年有计划的选择中青年骨干公派出国研修，严格按照研修任务开展各项工作，提升学术能力，回国后进行论文发表数量、新技术开展例数等综合考核，对优秀归国人员进行评选和表彰，并将考核评估和跟踪结果记入本人档案。(5)关注患者需求。推出功能齐全的“一站式管家服务”，开设集中预约、分诊导医、便民措施、方便门诊、药物咨询、审批报销、投诉处理等服务功能，尽可能将多项检查集中办理，减少患者往返次数；成立卒中中心、胸痛中心等多学科联盟，建立绿色通道，优先就诊、优先检查、优先治疗。(6)医院投诉、不良事件、纠纷事故处理。医院在院办、医务部、护理部、门诊办、药学部、设备采购部、监审部等部门建立了投诉接待制度，每月对各种投诉、不良事件、纠纷事故进行分析讨论，反馈至相应科室，在周会或质量讲评会上讲评，将结论报医院精细化管理办公室，按一至四级处罚。(7)建立内审制度。按照年度内审重点、内容及审核方案，每年组织内审一次，内审结果由医院全面质量管理委员会讨论，对内审中的不符合项，依据问题严重程度，按一至四级处罚。(8)健全激励机制。构建目标精准的人力资源规划与评价体系，通过个人申报、科室推荐、理论考核、现场答辩等方式选拔重点人才培养对象，明确考核奖惩细则；并定期对全院所有在职职工提出专业学习规划和考核要求，对于年度考核未达标者不得晋升高一级专业技术职务，取消当年申报各类先进和评优资格。(9)新入职职工规范化培训。组织新职工定期参加院部组织的“三基”考试(基本理论、基本知识、基本技能)、病历书写、英语竞赛等活动。新入职职工必须在完成临床各科轮转和学习，并经考核合格后，才能进入专科培训和学习阶段。

1.3 观察指标 (1)记录并比较2组职工岗位分布情况。(2)使用自拟调查问卷评价职工综合目标管理能力，具体包括行政执行、医疗质量、科室管理和医患关系4个方面。(3)使用自拟调查问卷评价职工满意度，包括改善职业环境、工作强度压力、投诉处理、绩效奖金分配、一线服务意识、愿意继续工作、自觉维护声誉、总体满意度，满分100分，以80分以上为满意，60～80分为一般，60分以下为不满意。(4)比较2组归国留学人员成效情况，记录其归国后1年内学术论文发表及省部级以上研究课题主持情况。

1.4 统计学处理 应用SPSS 19.0软件处理数据。计数资料用百分比表示，行χ2检验；职工综合目标管理能力考核评分以均数±标准差(x±s)表示，行t检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 职工岗位分布 2组职工岗位分布比较，差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。

表1 观察组与对照组职工岗位分布比较[例(%)]

2.2 职工综合目标管理能力考核评分 观察组职工综合绩效考核评分均高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 观察组与对照组职工综合目标管理能力考核评分比较(分，x±s)

2.3 职工满意度 观察组职工满意度均高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 观察组与对照组职工满意度情况比较[例(%)]

2.4 归国留学人员成效 2组均选择了5名中青年骨干公派出国研修，观察组归国后1年内共发表了3篇SCI论文及12篇核心期刊论文，主持了3项省部级以上研究课题主持数目；而对照组归国后1年内共发表了2篇SCI论文及8篇核心期刊论文，主持了1项省部级以上研究课题。观察组归国留学人员成效更佳。

3 讨论

随着医疗改革向深水区渐进，以往的粗放式管理模式已不再适应医院发展需求[2]。医院精细化管理是基于新型医疗改革形势下发展的创新性管理模式，其不仅仅是单纯的维持管理基本运营顺畅，而是为实现“以患者为中心，持续改进医疗质量，提高服务水平，确保医疗安全”的管理目标，更多地关注每个流程是否让患者满意，设备建设是否完备，诊疗和护理是否规范，能否被患者接受[3]。诸多问题都要求医院职工需在工作中积累经验，总结教训，通过管理规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。

综合目标管理是现代医院管理的基础工作，追求以最少的投入获得最佳业绩，从而维系医院的正常经济运转。在医院管理工作中定期进行职工综合目标管理能力考核可激励广大职工工作热情，遵循以患者为中心，以医院利益为目标的宗旨，体现分配公平、多劳多得的原则，并促进医患关系和谐发展及医院可持续性发展[4]。我院于2016年开展医院精细化管理，结果显示实施后职工综合目标管理能力考核评分及职工满意度均显著高于实施前，观察组归国留学人员成效更佳，表明医院精细化管理可有效提高医院职工综合目标管理能力及满意度，提高归国留学人员成效，对增强院内管理效率有积极意义。但需要注意的是实施过程中应注意以下问题：(1)精益求精：细节决定成败，首先要精心准备，做好每项工作的超前谋划和科学定位，设计好各项工作的目标要求和路径，并分解到月、周及人，使每项工作都有具体的负责人，确保工作目标的规范化运作；(2)准确信息：尽量为医院管理者提供准确的信息、数据、时间衔接和工作方法，管理者通过对这些信息进行整理、甄选、统计、比较等加工处理后，得出最优决策方案，保证高标准、高质量地达成目标；(3)管理细化：凡是从大处着眼，从小处着手，细化医院管理的各个环节，从工作目标的设置、实现及工作质量的监控等各方面细致入微的掌握各个因素；(4)严控偏差：制定医院考核机制和规章制度，并严格落实，明确奖惩措施及责任部门，对违纪的科室及个人严肃批评，绝不姑息，对表现优秀的科室及个人给予表彰和奖励，并记入年终考核[5-6]。

综上所述，医院精细化管理是一种科学化、智能化和精准化的现代管理方法，可有效提高医院职工综合目标管理能力及满意度，从而提升医疗服务质量，提高医院资源的使用效率，是医疗机构适应市场经济发展的必然趋势。