刘 勇，骆 玉

（1.徐州工业职业技术学院工商管理学院教师；2.徐州工业职业技术学院酒店专业学生，江苏 徐州，221140）

现代京杭大运河河道漫长，流域广阔，沿途所经河流、湖泊、湿地众多，生态环境多样。在运河徐州段，就拥有潘安湖、九里湖、徐运新河、不牢河等众多水体，构成了较为复杂的水生态环境。徐州潘安湖湿地虽然是由煤矿塌陷地改造形成，但其水体却与京杭大运河、屯头河、不牢河相通相连，与京杭大运河共同构成了徐州的水域生态系统，所以徐州潘安湖湿地生态系统也成了京杭大运河徐州段生态旅游开发的重要一环。

一、徐州潘安湖湿地公园生态旅游资源概况

生态旅游是以生态环境和自然资源为取向的一种既能获得社会经济效益,又能促进生态环境保护的旅游活动[1]。它强调人与自然的和谐共存。

徐州潘安湖湿地公园是徐州市最大的湿地生态景观系统，四周水系发达，上游有屯头河，下游有不牢河、京杭大运河等河流，构成天然的水循环系统。潘安湖湿地公园集“基本农田整理、采煤塌陷地复垦、生态环境修复、湿地景观开发”四位于一体，是非常独特的生态旅游资源，彰显了京杭大运河徐州段的生态系统多样性[2]。

潘安湖生态修复建设促使水体面积和湿地面积大幅度增加，大量的野生动植物在此栖息、生长、繁殖，生物资源十分丰富[3]，有利于京杭大运河徐州段沿岸地区生态旅游开发。

二、徐州潘安湖湿地公园开发优势分析

（一）区位优势明显

徐州潘安湖湿地公园距徐州主城区距离为15公里，距徐州高铁站仅10 公里，交通非常便利。徐州市又是淮海经济区的中心城市和交通枢纽，可进入性较强，且周边旅游市场较为庞大。

（二）生态资源丰富

湿地作为重要的生物多样性中心，生物物种复杂多变，许多生物都具有十分重要的保护和观赏价值[4]。徐州潘安湖湿地公园规划总面积52.89平方公里，其中核心区16 平方公里，水域面积9.338 平方公里，大小19 座湿地岛屿，动植物种类也非常丰富[5]。其中有果树35 种，绿植类143 种，花卉类152 种，水生果类5 种，水生花卉类10 种，水生绿植类16 种，药类119 种；鸟类200 余种，有白鹭、天鹅等；哺乳动物20 余种，有刺猬、鼹鼠等；鱼类40 余种，有青鱼、鲢鱼等。

（三）各类旅游服务设施已具相当规模

潘安湖湿地公园内的桥梁、码头、停车场、游步道、木栈道等基础设施已经非常完备。服务设施主要有游客服务中心、快捷宾馆、主入口标志景观以及游船码头、会务中心、乡村美食街、湿地特产购物一条街等。公园内交通工具有电动游览车和游船以及游客娱乐性交通工具，游客娱乐性交通工具包括环保单人自行车、双人自行车等，还建有游览步道，方便游客进行步行游览。

三、徐州潘安湖湿地公园旅游开发质量游客综合评价分析

课题组对该公园进行了实地调研，并且为了获得较为准确的量化数据，以客观反映游客对潘安湖湿地公园旅游开发质量的评价，笔者选取了不同年龄段、不同学历层次的游览过潘安湖湿地公园的徐州市民，向他们发放了200 份调查问卷进行调研，回收有效问卷178 份,有效率为89%。调查项目主要包括以下内容:游客年龄、居住地、乘坐的交通工具等自身特征；游客对潘安湖公园各项旅游产品和服务的满意度评价，共设计10 个评价因子，利用李克特量表来测量；并且请游客对各项评价因子的重要程度进行排序。

（一）构建评价因子集

在用模糊综合评价法考察公园的开发水平时,选取了代表徐州潘安湖湿地公园旅游资源和旅游服务水平等方面的10 个因子, 构成评价因子集:A= [a1、a2、a3、a4、a5、a6、a7、a8、a9、a10]。a1代表公园景观，a2代表自然植被，a3代表动物展示，a4代表娱乐项目，a5代表科普教育，a6代表外部交通，a7代表小吃美食，a8代表旅游商品，a9代表服务设施，a10代表服务规范性。

（二）单项因子满意度打分

课题组让游客对上述10 个评价因子分别下评语,评语集为:d=[很满意（d1），满意（d2），一般（d3），不满意（d4），很不满意（d5）]。从因素集到评语集建立模糊关系，算出各自的隶属度。例如对于公园景观而言，表示很满意的游客占19.8%，表示满意的游客占63.2%，表示一般的游客占11.4%，表示不满意的游客占4.0%，很不满意的游客占1.6%，于是对公园景观因子得到模糊评价向量:[0.198 0.632 0.114 0.040 0.016]。以此类推,可以得出其他因子的模糊评价向量，合并可得模糊关系矩阵R。为了得出各评价因子满意度的客观分数，以准确评价景区各项旅游资源和服务水平的游客认可度，课题组把选择“很满意”到“很不满意”等5 个评价等级的人数百分比,分别乘以相应的分值（“很满意”赋值5 分、“满意”赋值4 分，以此类推），然后相加而得到（见表1）。

表1 评价因子的满意度比例及综合得分

（三）建立因子关注度权重集

由于游客对每个因子的重视程度不同，为了得到影响游客满意度的重点因素，所以有必要了解每个因子的权重。课题组让游客从所有评价因子中依次选出认为最重要的5 个因子，并分别赋予分值（排列在第一位1 次得5 分，在第二位1 次得4 分,以此类推，在第五位1 次得1 分）。然后根据每个因子的得分占所有因子总得分的比重，得出权数（见表2）。

表2 评价因子的关注度位次综合得分及权数

10 个评价因子的权数构成一个模糊向量:W=[0.176 0.147 0.116 0.161 0.076 0.053 0.098 0.041 0.041 0.083]。

（四）得出综合评价结果

课题组借助模糊变换原理，利用矩阵乘法，就可以得到游客对潘安湖湿地公园的旅游资源和服务水平的综合评价:U=W*R= [0.111 0.284 0.283 0.265 0.055]。游客模糊综合评价的结果表明:满意等级的隶属度最大，u2 为0.284，表示28.4%的游客对潘安湖湿地公园旅游产品的评价为满意；很满意的游客占到11.1%；表示一般的游客也较多，占到28.3%；不满意的占到26.5%；很不满意的占到5.5%。很满意等级和满意等级的评价相加为39.5%，不满意和很不满意等级的评价相加为32%，前者大于后者，显示游客对潘安湖湿地公园各项旅游产品的评价较高。

四、游客满意度和关注度分析

（一）公园景观和自然植被关注度较高，满意度也很高

在湿地公园发展生态旅游，对湿地公园景观的要求比较高[6]。潘安湖湿地公园开园以来，以其复杂多样的湿地生态景观[7]，吸引了周边大量的游客前来游览。绝大多数游客对公园的自然景观和多样的观赏性动植物都非常满意，认为其是闲暇时休闲观景的必选之地。

（二）娱乐项目、动物展示关注度较高，满意度也较高

潘安湖湿地公园定位于生态休憩景区，所以游客对娱乐项目也比较关注。而在潘安湖景区内部具有较多的娱乐项目，包括徐州最大的摩天轮、湖上游艇、骑马项目等，能够基本满足游客的休憩需求。另外，由于潘安湖湿地公园在游客心目中也是一处自然生态景区，游客也希望能观赏到更多的动物，更希望能与可爱温顺的动物进行互动。而潘安湖湿地公园中的鸟岛基本满足了游客的需求，鸟岛上放养了一些孔雀、天鹅、羊驼等大众比较喜爱的动物，游客还可以喂食这些动物，这样就满足了游客亲近自然的愿望。

（三）小吃美食关注度较高，但满意度较低

美食作为主要的旅游吸引物，在刺激游客激发来访欲望方面往往会起到举足轻重的作用，所以游客对旅游目的地的美食小吃一般都比较关注。但在潘安湖湿地公园的美食街里经营的大都是一些徐州本地的普通小吃，以湿地生态动植物为原料做出来的特色小吃却很少见，导致以徐州人为主的游客群的满意度较低。而反观我国台湾地区著名的生态旅游地———青青草原，它的特色饮食就有地产水蜜桃、羊奶、羊肉包、羊排等与旅游地动植物原料紧密结合的品种，游客的接受度很高。

（四）外部交通、旅游商品、科普教育、服务设施、服务规范性关注度较低，满意度也较低

据统计，潘安湖湿地公园70%的客源是徐州市区游客，且大都是自驾来此游玩，所以对公园外部公共交通条件关注不多。但有相当部分的老年游客却认为来此不方便，主要原因是现在只有一条公交车线路途经并停靠潘安湖公园入口处，但这条公交线路的始发站却在徐州站，不经过主城区，运营时间较短，班次较少，发车间隔时间长，并且绕行较远。

旅游商品是一种包含旅游信息和旅游地文化特色的商品，是旅游产品的重要组成部分。而潘安湖湿地公园虽然也销售一些生态旅游商品，但知名度偏低，没有拳头产品，所以激发不了消费者的购买欲。反观徐州新沂窑湾古镇的旅游商品，比如绿豆烧酒、甜油、桂花云片糕等，能够突出当地特色，游客接受度好，所以销量很高。

履行科普教育功能也是生态旅游地的重要任务之一，要寓教于游，让游客在放松身心的同时能够学习到有关湿地景区的科普知识，以加深游憩体验深度。而潘安湖湿地公园缺乏功能完善的科普教育设施，不能完全满足游客的求知欲望。

游客服务中心是景区重要的服务设施，是游客集散、休息、购物、获取景区信息的场所，一般应设在景区入口处。而潘安湖湿地公园的游客服务中心却设在景区深处，较难起到应有的作用。

最后，虽然旅游服务的规范性不是重要的旅游吸引物，但如果服务水平不高，也影响游客的整体满意度。目前，景区在员工服务规范性方面还有提升的空间。

五、提高综合评价的分类改善策略

课题组认为满意度排序在后6 位的评价因子是低满意度的，需要改善；其中把关注度排序在前5 位且低满意度的项目作为优先改善的项目，即对高关注而低满意的因子进行优先改善,因为这对改善游客的综合满意度会起到关键作用，如改善景区的小吃美食；然后再对低关注且低满意的因子进行一般水平的改善，如改善外部交通和景点服务设施、强化科普教育等。

（一）增加具有湿地生态特色的小吃美食

特色小吃能够凸显地域饮食特色，体现地域饮食发展水平以及景区的创新意识。而景区中果树和水生果类品种较多，食用鱼类也很丰富，为制作具有湿地生态特色的小吃美食提供了丰富的原料。可以果类为原料，制作一些营养丰富、绿色环保、食用方便的甜品，吸引游客食用。另外也可以将新鲜水产加工成炸鱼片、烤鱼丸等方便小食品供游客品尝。

（二）改善外部交通，提高可进入性

随着我国人口老龄化的加重，老年游客日益增多，且他们闲暇时间较多，游憩欲望也较强烈，所以公交部门应改善公交线路，方便老年游客到达景区。首先，应将现有公交线路的始发站点延伸至市中心，并尽可能停靠人口集中的社区，改善车内设施，提高舒适度。第二，可以让途经附近地区的公交线路在旺季时深入停靠到景区。第三，可以在旅游旺季，加开从市中心始发的直达景区的专线快速旅游公交[8]。这样就能够促进景区游客的增长，以最大限度发挥生态景区的社会价值。

（三）开发设计具有生态特色的旅游商品

旅游商品对于完善游客的整体旅游体验、深化旅游后的情感记忆具有重要作用。另外，对景区增加旅游服务的附加值，以摆脱对门票收入的过度依赖也有积极作用。因此，景区不仅要生产和销售能刺激游客消费欲望的旅游商品，更要做好旅游商品的创意设计，促进旅游经济发展。景区可以将生态食品加工成真空包装、方便携带的食品礼盒，游客既可以自己食用，也可以馈赠亲友；也应深度开发出一些符合景区主题文化特色、创意感强的旅游纪念品，因为文化渊源才是旅游纪念品的生命力所在[9]。

（四）设立科普教育设施

生态旅游发展的特色性主要体现在生态性、知识性和科学性的基础上，因而在开发的过程中需要重点突出生态系统科普教育的建设。可以设立专业的湿地博物馆，馆中陈列有代表性的湿地动植物标本，并附较为详细的介绍，也可以采用声光电等设备来提高生态教化效果。还可以设立科普课堂，为游客特别是儿童讲解湿地生态知识，以提高游客的生态认知水平和改善游客的生态保护意识。

（五）改善服务设施，提高旅游服务规范性

虽然游客对服务设施和服务规范性的关注度较低，但人性化的旅游服务会明显提高游客的整体满意度。首先，应将游客服务中心移设在景区入口处，提升它的使用价值，也会给游客提供良好的第一印象；还可以根据消费者的消费习惯，在游客服务中心内设置旅游商品购物中心和小吃餐厅，引导顾客消费，以提升景区经济收益。第二，应对员工加强服务质量方面的培训，使其掌握规范的服务标准和服务技能。第三，规范工作人员的着装，并且服装样式、色彩要与景区风格相统一。

六、结语

生态旅游作为21 世纪重要的旅游经济新的增长点，发展势头十分迅猛[10]，引起了各界的广泛关注。课题组通过实地调研法和模糊综合评价法开展研究，发现了徐州潘安湖湿地公园在生态旅游开发中存在的一些短板，并提出了一些有针对性的发展策略，以期促进徐州潘安湖湿地公园在生态旅游开发方面的进一步成熟，为打造京杭大运河沿岸的生态走廊作出较大贡献。