陈泓任

（四川民族学院经济与管理学院，四川 康定，626001）

一、老年人公园满意度测评指标体系的构建

（一）理论构建

1. 明确老年人公园满意度测评指标体系构建的价值取向

价值取向决定老年人公园满意度测评指标体系的内容、比例、方法、测评的侧重点等。构建老年人公园满意度测评指标体系的价值取向在于：通过对老年人满意度的测量，发现公园为老年人提供休闲服务过程、休闲服务设施建设、休闲服务环境建设、休闲服务管理等方面存在的主要问题，以及优化老年人公园满意度的具体对策，保障“老年人公园休闲的质量”。

2. 明确公园老年人满意度测评指标体系的构建原则

老年人公园满意度测评指标体系构建的原则包括:第一，服务对象至上原则。该原则要求指标体系中的指标在理论遴选、实证筛选、权重设计，以及测评的具体程序等方面，都必须充分考虑老年人的具体的休闲需求。第二，科学性原则。老年人公园满意度测评指标体系的构建是一项复杂的工程，必须综合运用运筹学、休闲学、旅游学等学科的先进方法，和“问卷调查- 数据资料的收集- 整理汇总- 分析- 处理”等科学的流程，确保测评指标体系的所有指标都能客观、准确地反映公园在为老年人提供休闲服务方面的职责等。第三，可操作性原则，测评指标要尽可能简单，避免过于复杂与烦琐，方便老年人理解与填写。

3. 形成B 公园老年人满意度测评指标体系的初步方案

围绕“公园满意度测评”这一核心主题，通过系统地收集、阅读、整理国内外有关公园满意度测评相关的期刊、论文、学术专著，以及相关法律、法规、政策的规定，并对这些文献与资料进行归纳、对比、提炼等，并通过对公园的实际调查与走访，结合前述的老年人公园满意度测评指标体系构建的价值取向与原则，依据旅游学、休闲学、社会保障学等学科的相关理论，最终构成了老年人公园满意度测评指标体系（第一轮），该测评指标体系共分为服务设施、服务项目、服务环境、服务管理等4 个1 级测评指标，其中，服务设施包括无障碍设施、娱乐设施、健身设施、卫生设施、标识设施、停车设施、休息设施、办公设施等8 个2 级测评指标；服务项目包括服务项目价格、服务内容多样性、服务内容吸引性、服务功能满足程度等4 个2级测评指标；服务环境包括治安环境、休闲文化环境、摊点经营秩序、园林绿化率、交通便利度、卫生环境等6 个2 级测评指标；服务管理包括资金管理、流程与制度管理、服务人员专业素质、安全管理、投诉管理、形象塑造与宣传、组织机构管理等7个2 级测评指标。

（二）实证筛选

老年人公园满意度测评指标体系（第一轮）集中体现了笔者的专业知识，以及对老年人公园满意度测评指标体系的理论构思，具有较强的主观性，因此必须对其进行隶属度检验。本文主要是通过调查问卷的形式分别向包括专家、学者和公园的工作人员、服务对象，就老年人公园满意度测评指标体系（第一轮）进行隶属度检验。共发放调查问卷70 份，回收64 份，剔除无效问卷12 份，有效问卷52 份，有效回收率为74.29%。

依据模糊数学理论，视为模糊集合｛Xi｝，把每一个老年人公园满意度测评指当作一个元素，对每一个老年人公园满意度测评指标的隶属度进行检验与分析，假设对于第i个指标，专家选择的总次数为Mi，即总共有Mi位专家认为Xi是老年人公园满意度测评的最理想的指标，那么该满意度测评指标的隶属度为：Ri=Mi/52（52 为调查问卷人数）。如果隶属度Ri很大，则说明该测评指标重要性越强，相反，隶属度则越小（临界点为0.3）。经过隶属度的检验，删除掉隶属度小于0.3 的5 个测评指标，其隶属度分别为：停车场（0.235）、办公设施（0.127）、休闲文化环境（0.279）、资金管理（0.284）、公园的组织机构管理（0.158）。经过老年人公园满意度测评指标体系的理论构建与实证筛选，最终形成了老年人公园满意度测评指标体系，如图1 所示。

（三）信度、效度检验

本文对老年人满意度测评指标体系采用的是内容一致性检验。本文对包括在公园休闲的老年人、公园工作人员、相关领域专家等对老年人公园满意度测评指标体系进行意见征询，以检验其内部一致性信度。共发出问卷150 份，实收142 份，删除无效问卷4 份，有效回收率为92%。通过SPSS17.00 的计算，老年人公园满意度测评指标体系的整体a系数为0.834，休闲服务设施、休闲服务项目、休闲服务环境、休闲服务管理的a系数分别为0.856、0.867、0.719、0.767，说明老年人公园满意度测评指标体系的效度较高。另外通过对表3分析，发现删除任何一个指标，a系数都会下降，例如对于休闲服务项目维度而言，删除C7 之后，a系数就会从0.867 下降到0.820，反之，则说明如果增加该测评指标，则会提高其信度，因此，从信度角度分析，该测评指标体系的所有评估指标都应该得以保留。

表1 老年人公园满意度指标体系的信度分析

内容效度主要是依据主观经验法对其判断，通过请一些熟悉该工作领域的专家、学者、工作人员对其进行评判，确定评估项目与评估内容之间的关系密切程度。内容效度评定的常用指标是内容效度比。计算公式见式（1-1）：

式（1-1）中，ne为老年人公园满意度测评指标体系征询者认为某测评评估指标能很好地反映测量内容范畴的人数；n为老年人公园满意度测评指标体系征询者的总人数。在效度的征询上，我们征询了30 名相关领域的专家、学者、工作人员，经过式（1-1）的计算，得到老年人公园满意度测评指标体系的内容效度，如图2 所示，结果表明老年人公园满意度测评指标体系具有较高的效度。

图2 老年人公园满意度测评指标体系内容效度比值

二、AHP-FUZZY 模型的基本原理

（一）确定指标权重

1.构建判断矩阵

采用萨蒂提出1-9 个层次的标度方法，两两比较，对指标之间以及某项指标与下一级指标的相对重要性进行一一比较，最终确定权重。

2.计算各指标相对权重

设判断矩阵B−B(ij)m?n，按以下步骤进行一致性检验：

首先，求判断矩阵B的每一行元素的积M，计算公式见式（2-1）：

其次，计算M的n次方根计算公式见式（2-2）：

3.进行一致性检验

首先，计算最大特根值?max，计算公式见（2-4），

其次，计算一致性指标CI，计算公式见式（2-5），

最后，计算相对一致性指标CR，计算公式见式（2-6）

其中，RI指平均一致性指标，它是经过500 次以上重复随机判断矩阵特征根计算之后取算术平均根所得，取值范围见表2。

表2 平均一致性随机取值指标的取值

只有当CR小于等于0.10 的时候，该判断矩阵才能通过一致性检验，否则该判断矩阵无效，需要调整判断矩阵。

（二）模糊评价

1.确定评价因素和评价等级

2.构造评价矩阵

构建评价矩阵R，若第i个因素的单因素评判集合为ri−(ri1,ri2 ,...ri3)，其中，rij表示第i个因素对第j个评语的隶属度，对U中所有因素进行评价，就构成U?V的模糊关系矩阵：

综合AHP 得到的权重集W和构建的模糊矩阵法R，得出模糊综合评价模型，计算公式见式（2-7）：

其中，bi为模糊综合评价指标，经过对其归一

化处理，最后得到标准评价结果：D?B’?KT。

3.计算综合评价值

综合评价值计算公式见式（2-8）

三、例证分析

截止到2011 年，N 市60 岁以上人口达130万，占全市总人口17.2%，充分说明N 市已步入老龄化社会。通过2013 年对N 市老年人在休闲空间特征的调查数据显示，B 公园作为一种免费的公共场所，又能同时为老年人提供散步、跳广场舞、打牌、聊天等多种休闲方式，从而成为老年人休闲地点的首选，并逐渐成为承担N 市老年人休闲活动的主要场所。通过对B 公园老年人休闲满意度的测评，有助于发现B 公园在为老年人提供休闲服务和管理过程中的问题，有助于应对老龄化社会。

（一）计算权重

首先，邀请休闲学、旅游学、社会保障学、运筹学等领域内的专家、B 公园的工作人员，对图1 构建的老年人公园满意度测评指标体系进行打分，经过打分构建的判断矩阵如下：

通过式（2-1）至式（2-3）的计算：

对上述指标的权重进行一致性检验，检验公式见式（2-4）至式（2-6），检验结果通过一致性，详情见表3。

表3 各判断矩阵一致性检验结果

（二）构建模糊矩阵

本次调查共发出调查问卷350 份，其中，有效问卷334 份，有效回收率为95.43%。调查对象中，男性、女性人数分别为170 和164 人，所占比例分别为50.89%、40.11%；年龄段处于60-65 岁、66-70 岁、75 岁以上的人数分别为160、138、27、0人，所占比例分别为50.59%、41.62%、8.09%和0；客源地来自市中心、市郊区、其他地区的人数分别为173、126、35 人，所占比例分别为57.44%、37.72%、4.84%，休闲频率非常频繁、经常、一般、偶尔、从不的人数分别为86、111、75、62、0 人，所占比例分别为25.73%、33.23%、22.46%、18.56%和0。采用李克特5 级量表对B 公园老年人满意度测评指标体系的测评指标进行评价，评价值为1、2、3、4、5，分别表示老年人对B 公园的满意度评价为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。通过对调查问卷的回收、整理、统计，得出B 公园满意度的评价结果统计表，结果如表4 所示。

表4 B 公园老年人满意度单因素评价的调查结果统计表

依据表4，可以构建模糊判断矩阵为：

1.单因素评价

2.综合评价

通过进一步计算：D−B?KT?2.99，

同理可以计算出，服务设施DB1?2.91，服务项目DB2? 3.1，服务环境DB3−3.22，服务管理3.14。

（三）结果分析

通过上面计算可以看出服务设施的满意度为2.91，转化百分制为58.2 分，服务内容的满意度为62 分，服务环境的满意度为64.4 分，服务管理的满意度为62.8 分，而总体满意度为59.8（参见表5）。

表5 B 公园老年人满意度模糊综合评价结果

通过对表5 的分析，可以得出：第一，B 公园老年人满意度较低，无论是总体满意度，还是服务设施、服务项目、服务环境、服务管理的分项满意度都相对较低，说明B 公园在为老年人提供休闲服务中问题比较突出。第二，满意度最低的维度是服务设施维度，主要是因为一方面现有的供老年人休闲的设施不够齐全，如缺乏明确的标识设施、老年人娱乐设施等，以及供老年人阅读的报刊和书籍。另一方面，现有的卫生设施、休憩设施、建设设施存在着严重老化的问题，安全质量得不到保障，有待于进一步维修与完善。第三，满意度相对较低的是服务内容维度，一方面，由于B 公园主要服务对象群体处于20-50 岁的年轻人或者中年人，专门供老年人休闲的服务内容形式单一化，主要集中在广场舞和棋牌娱乐两项；另一方面，服务项目的价格过高，如一杯茶水钱的价格为18 元，超出老年人对休闲价格的预期。第四，另外，服务管理维度的满意度也不尽人意，主要是体现在对服务人员的专业素质、质量监督管理等方面。第五，尽管服务环境满意度相对较高，但仍然存在一定的问题，如B 公园的绿化覆盖率相对较低、卫生环境不容乐观等。

（四）对策探讨

首先，完善休闲服务设施。第一，进一步完善现有休闲服务设施，主要包括无障碍设施、健身设施、娱乐设施、卫生设施、标识设施和休憩设施。第二，加大对这些休闲服务设施的定期维修与更换，尤其是健身设施，保障老年人在B 公园休闲的人身安全和财产安全。

其次，丰富休闲服务内容。第一，做好市场调研，开发出适合老年人心理、生理、兴趣等方面需求的休闲项目，如钓鱼服务、阅读服务、休闲信息咨询服务等。第二，合理调控市场价格，保证B 公园服务的价格符合老年人休闲预期。

再次，优化休闲服务环境。第一，完善老年人的休闲文化环境，引导老年人形成正确的休闲观念与休闲方式。第二，完善老年人在B 公园休闲的硬环境，包括休闲的卫生环境与交通环境。第三，提高B 公园的绿化覆盖率，保障老年人在舒适、安全的环境中休闲。

最后，推动休闲服务管理精细化。第一，加大政府部门的宏观主导作用，合理规划B 公园内商家分布格局，提高市场准入的基准，定期和不定期对商家进行抽查，对于一些不达标的商家限期整改，严重不达标或者持续不达标的商家必须坚决取缔。第二，提高对公园工作人员和服务人员的培养与监督，提高其专业化素质，优化其服务意识与服务态度。