吴蓓宏

1994年，张勇在四川开起了第一家海底捞火锅店。多年后，海底捞已做成全国直营连锁，还把店开到了海外。截至2019年底，海底捞的全球门店数量达到了768家，拥有5，473万会员和10万员工。

门店数量、会员数量的激增使得原来的系统速度迟缓。快速增长的背后必然要有相应的数字化新基建作为底层支撑。2016年海底捞开始将核心业务系统陆续上云；2018年，它和阿里云合作搭建数据中台、业务中台和移动中台的基础架构，并在此基础上升级海底捞超级App，重构会员体系，同年在北京开设了第一家智慧餐厅，采用自动配锅机、智能传菜机器人和智能厨房管理系统；2020年计划完成核心业务系统的全部上云，将自动配锅机和智能传菜机器人推向数百家门店。在餐饮行业的数智化方面，海底捞已然走在了前列。

从“海底捞”到“云上捞” 海底捞经过20多年的发展，已建立了各种各样的系统，包括点餐收银、会员管理、供应商管理、库存管理等136个系统。但是所有这些系统在2016年之前都不是部署在云上，而是在传统的IDC机房里，扩展比较困难，故障率较高，容易遭受DoS攻击，造成网络拥堵。

2016年，海底捞决定上云。上云之后，网络服务能力增强了数倍，基础设施的故障基本没有了，效率得到了很大提升。

线下极致服务向线上延伸 海底捞向来以极致服务闻名。不过对于传统餐饮店而言，一般只有在顾客到店消费时，才会跟顾客产生连接，当顾客离店，这种连接就中止了。而现在餐饮品牌除了线下服务，还可以通过线上的方式来触达他们，与顾客有更多的互动。

无论顾客是通过Pad端还是超级App端或其他端口登录点餐，他的每一次消费信息都会沉淀在数据中台系统中，并产生一些个性化的会员标签，比如爱吃辣，喜欢素食等。这样顾客到了海底捞全国任何一家店，服务员登录系统，就立刻能知道他的偏好，提供细致入微的服务。

大中台、小前台 海底捞虽然早已建立了数字化系统，但是这些系统早期都是孤立的烟囱式系统，相互没有打通，存在诸多重叠和冗余。数据得不到及时更新，业务无法实时协同，总部高管层也不能准确把握所有门店的动态。

2018年海底捞在与阿里云合作超级App项目时做了一件很重要的事，就是搭建业务中台和数据中台架构。其中，业务中台是把各项业务中通用的能力沉淀下来，供各个小前台统一调用，非常便捷。今后前台开发了新的业务，也可以很方便地扩展。

数据驱动精细化运营 除了在业务中台上搭建各种应用之外，海底捞近几年还有一项很重要的工作就是将散落在各个系统的数据抽取集成，注入数据中台。数据中台的作用首先是统一存储，把各个业务系统产生的数据先标准化，集成为各种各样的主数据，像菜品的主数据、门店的主数据，然后把主数据用终端API的能力提供给各业务方，实现跨部门、跨系统的数据共享。

比如，海底捞的数据中台将来自各个端口的会员数据汇总沉淀、分析处理，生成了各种各样的会员标签。海底捞的会员运营部可以在业务中台的营销中心里勾选这些标签，圈定自己想要触达的客群，通过系统自动对他们做精准营销。

智能算法提高决策效率 2018年，海底捞推出首家智慧餐厅，探索用数字化、智能化的手段来提升顾客体验、降本增效、保障食品安全。

自动配锅机通过对原料、辅料、鲜料的精准化配置，可以配出私人定制的锅底；智能菜品仓库保持0～4℃的恒温，由机械臂自动采货传菜；“智能要货”算法可以预测销量和实时跟踪库存。

另外，在门店选址方面，海底捞与阿里云、高德合作进行大数据智能选址，根据人口密度、人群消费层次、門店分布、周围餐饮和购物设施、交通便利程度等因素综合评估，提高选址成功的概率。

餐饮企业的数智化是一条艰辛之路。现在，海底捞已经拥有了一个良好的底层基础——架构在云端的数据中台和业务中台，可以支撑今后业务的飞速发展和对消费趋势、竞争环境的准确把握。随着技术的发展，全产业数智化的推进，海底捞将实现服务从无微不至到无微不“智”的跨越。