杨玉平 薛 净 马 楠

（首都医科大学宣武医院离退休办公室，北京 100053）

所谓帮扶就是帮助扶持的意思，而精准帮扶是出自于2013年习近平总书记到湖南湘西考察时首次提出的“精准扶贫”的概念中，是精准扶贫的其中一环，亦是重要一环[1]。2017年北京市委办公室、市政府办公厅印发的《关于进一步加强和改进离退休干部工作的实施意见》（京办发（2017）2号）文件中明确指出：建立特殊离退休干部台账，实现精准帮扶。

首都医科大学宣武医院（以下简称“我院”）是一所以神经学科和老年医学的临床和研究为特色的大型三级甲等综合医院，离退休人员千余人，设置有离退休办公室（以下简称“离退办”），其中主任一名，工作人员两名，负责离退休人员的服务与管理工作。离退办自2010年开始，将原有的关心关爱离退休干部提升至帮扶层面，时至2016年，逐渐将习总书记提出的精准帮扶采用PDCA的模式应用于离退休人员中，并明确了在离退休人员中开展精准帮扶的意义在于为真正有困难的职工雪中送炭，而不是做形象工程的概念。经几年的实践，共帮助患重病人员、家庭发生重大变故人员42人次，走访慰问人数达到1308人次，电话及微信慰问865人次。

1 应用PDCA模式在离退休人员中实施精准帮扶的现实意义

PDCA模式是美国质量管理专家戴明（W.Edwards.Deming）博士依据管理工作客观规律首先提出。他将管理中的工作分为4个阶段：P（plan）是计划阶段，D（do）是实施阶段，C（check）是检查阶段，A（action）是行动（处理）阶段[2]。PDCA模式可以适用于任何规模和形式的组织[3]，按照PDCA循环顺序，把工作落实到各个环节，形成环环相扣、大环带动小环的循环机制，从而逐步提高管理水平。

PDCA模式具有连续性、层次性等优点，是对持续改进、螺旋式上升的一种科学总结。精准帮扶作为一项在以往帮扶的基础上需要更加注重“精准”二字的工作，在实践中会遇到各种各样的问题，有些问题可以一次性完成，有些需要循序渐进地解决，并且这些问题并不是同时出现，可能出现在工作开展的初期，也可能出现在进程中，还有可能改进后又出现新问题，这就需要应用PDCA模式如同“滚铁环”一样形成闭合圈持续管理。

2 应用 PDCA模式在离退休人员中实施精准帮扶的实践

自1982年离退休制度建立以来，从政治和生活上给予离退休人员关爱就是离退休干部工作的重要组成部分，但随着离休人员的年龄不断增加、退休人员数量不断增多且年龄差距加大，原有的服务与管理模式不能满足现有人员和时代的需求，因此采用PDCA模式实践，转变管理方法，提升在离退休人员中实施精准帮扶的管理技巧，从而实现精准帮扶，以稳定离退休人员这一特殊群体，帮助他们开启新征程，共同进入中国特色社会主义新时代。

2.1 计划阶段（Plan）

2.1.1 分析和评价，发现问题

一直以来对离退休人员实行的是关爱模式，即对困难人员走访慰问，但缺乏经济上的帮助。随后演变成在走访慰问的基础上给予一定的经济支持，但无法实现及时帮扶，并且依旧存在帮扶对象识别不准确，造成了帮扶效果不够理想等。

2.1.2 分析问题的影响因素

造成上述问题的原因大致分为两个方面：第一，基础工作不够细致，不能准确识别出需要帮助的对象，使得眼光总局限于已知的、长期得到帮助的对象身上；第二，思路不够开阔，帮扶对象局限于生重病的离退休人员，对于职工家庭成员出现的患重大疾病、变故、意外情况等方面考虑不够周全，致使工作略显不足。

2.1.3 确立目标和制定计划

精准识别和精准管理的密切配合，为开展精准帮扶提供了必要的条件。制定计划：加强制度建设、信息化建设、精准识别、标准化操作流程等多方面的建设与管理，实现在我院离退休人员中实施精准帮扶。

2.2 实施阶段（Do）

2.2.1 制度建设是前提与保障

在实施精准帮扶的过程中，核心要义是精准化，离退办摒弃了以往的管理思路，结合离退休人员实际及工作实际，先后出台或结合精准帮扶修订了《退休人员长时间不与医院联系的管理流程》《慰问离退休人员流程》《看望住院离退休人员流程》《首问负责制》《退休人员困难补助的相关规定》《慰问离退休人员制度》等，有制度作为保障，能够给予特殊困难的离退休人员更多关心照顾。

2.2.2 信息化建设是基础

信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力,并使之造福于社会的历史过程（1997年召开的首届全国信息化工作会议，对信息化和国家信息化的定义）。在离退休干部工作中以“信息化”助推“精准化”是实现工作转型发展的一个重要方式与途径。自2014年起，离退办就认准形势，积极开展信息化建设，先后进行了低收入人群、空巢老人等项目调查，完善了离退休人员相关信息数据库，为精准帮扶提供了必要的基础依据。此外，既有的离休干部库，自2016年起增设的退休干部库，两库每年定期维护、资源共享。

2.2.3 精准帮扶主体的来源

精准帮扶主体的来源主要是以下几个方面：第一、院内信息系统每日推送离退休人员住院情况，职工住院的相关信息第二天离退办就可以收到；第二、离退办通过电话、网络（微信）等方式主动发现困难人员。减少语音电话的使用、增加人工电话的拨打，让职工可与离退办进行有温度、有效果的沟通，此外，近两年来，离退办官方微信的建立使沟通渠道愈加畅通，离退办工作人员在每个工作日查看微信，使信息能及时传递，困难人员足不出户就可以向组织寻求帮助；第三、借助党支部的力量，支部书记及委员联系支部内的党员和高龄、有困难的群众，及时发现帮扶对象，随时与离退办沟通。第四、困难人员或亲朋等到离退办寻求帮助；为保证每一位有需要的人能及时联系到离退办工作人员，离退办实行工作时间至少保证一人在岗的制度，即使在走访慰问、开展活动等繁忙时段也如此。如因工作需要实在不能确保，也需留下去向及联系方式，以便能随时联系。

2.2.4 精准识别

精准识别就是要瞄准帮扶对象，将有限的精力和（或）帮扶基金完全用于有困难的离退休人员。

离退办在接收到相关的信息后，先运用信息化的手段整合信息资源，必要时与多部门、科室、个人进行联系，多方打听、反复求证、进行核实，包括信息的真实性、困难职工或住院职工目前状况、困难程度、既往有无帮扶记录或帮扶程度等，以确保识别的精准，随后依据轻重缓急及相应的规定予以反馈及帮扶。

2.2.5 标准化操作流程

如今，越来越多的帮扶需要标准化。国家标准委、国务院扶贫办、国家认监委联合印发《关于开展标准化工作助推精准扶贫的指导意见》，其中提到要发挥标准化在精准扶贫中的技术支撑作用[4]，确保精准帮扶实施到位。离退办应用标准化将精准帮扶分为三个层级：第一层：对于患一般性疾病（如感冒、简单外伤等）的离退休人员，采取电话、微信等途径表示关心；第二层：对于患相对较重的疾病（如需要手术或住院）的离退休人员，采取走访慰问以示重视；第三层：对于患癌症等重病或家庭发生重大变故（如配偶或独生子女去世等）的离退休人员，在走访慰问的同时送上慰问金。帮扶金额需要根据相关规定确定，数百元至数千元不等，避免人为因素干扰。及时领取帮扶基金，双人签字登记，专款专用，专人送至困难职工手中，避免延误或遗失。

2.3 检查阶段（Check）

精准帮扶使得被帮扶者在精神上得以慰藉、在经济上得以帮助，从而重新获得幸福感，其最终目的是满足被帮扶者对美好生活的期待。较过去的关爱、帮扶而言，精准帮扶不再是简单的“输血”过程，也就是说不再是简单地接受帮助，而是通过“输血”来培养“造血”的过程，就是通过精准帮扶，实现了帮扶者在解决自身困难之后，反哺社会，为社会做贡献。曾经有一位身患淋巴瘤的被帮扶者，在疾病控制稳定后，加入了志愿服务的团队，并主动请缨从事党支部工作，现任退休支部书记并为医院继续发挥余热，努力为党增添正能量。

然而，实施精准帮扶的过程并非一帆风顺。最早所执行的“随时收集资料，集中帮扶”的形式逐渐呈现出弊病，主要体现为帮扶不及时，被帮扶者不能在第一时间感受到来自组织的帮助。经摸索改进，呈现出由阶段性向常态性的变化，体现为“随时收集资料，符合条件即帮扶”，这一做法虽然增加了工作成本，但大大提高了被帮扶者的满意度，也从根本上体现出以人为本的服务理念。

此外，在检查阶段还有一些问题在不断地出现，并不断改进与改善，比如院内信息的提供时间还可以更快、方式可以更便捷，最好能够在办理住院手续时通过微信等方式提供；增加精准帮扶的资金支持力度，现在的每年三万元的困补基金显得有些捉襟见肘；可以更多地发动党总支的力量获取信息、提供帮扶等等，这些在今后循环中会逐渐完善。

2.4 处理阶段（Action）

2.4.1 切实解决离退休人员的具体困难和问题

自应用PDCA模式在离退休人员中实施精准帮扶以来，离退办收到了锦旗1面，这在离退办的历史上是从未有过的；还有贺信、表扬信、感谢信等共7封，口头表扬无数；赠送食品礼物等情况更是不胜枚举，虽已婉言谢绝，但这反映出离退休人员对精准帮扶的认可和满意，同时说明精准帮扶真正起到了凝心聚力、传递温暖、解决实际困难等重要作用。

此外，精准帮扶还为离退休人员中提供了正能量指引方面。在帮扶对象的境况发生变化后，他们将精准帮扶的收获转化为为党和人民的事业增添正能量的动力，参与志愿服务、承担支部工作，帮助更多需要帮助的人。

2.4.2 让离退休人员在精准帮扶中收益

下一步，将继续应用PDCA模式不断循环，改进精准帮扶的工作内容，不断总结提高，使得此项工作能够落于实处，让更多有需要的离退休人员从中获益，真正实现帮扶到位。

3 应用PDCA模式在离退休人员中实施精准帮扶的体会与思考

3.1 PDCA作为管理工具对精准帮扶的实施有一定的帮助作用

PDCA是一个有效、成熟的管理工具，多年来在各行各业的管理中发挥着不可替代的作用，在对离退休人员的精准帮扶中，也同样充当着不可或缺的角色。将PDCA模式贯穿于精准帮扶的始终，使得精准帮扶能够在PDCA不断循环中逐步规范，从而让更多的离退休人员受益。

3.2 应用PDCA模式对离退休人员实施精准帮扶是离退休干部工作中的重要环节之一

首先要充分认识精准帮扶理念在落实离退休人员待遇方面的重要意义，它是体现党对离退休人员关爱的重要途径，是解决离退休人员所面临困境的重要方法，是维护社会和谐稳定的重要保障。其次要保持敬重之心、倾注关爱之情将精准帮扶贯穿于离退休干部工作始终，做到统一理念，畅通渠道，积极稳妥推进，及时有效帮扶。

应用PDCA模式对离退休人员实施精准帮扶，为离休干部个性化、退休职工社会化服务提供了全方位的支持，是新时代离退休干部工作的精彩亮点，在离退休干部工作中起着不可或缺的作用。帮扶是在离退休干部工作中传承下来的优秀工作制度与方法，解决了众多棘手的问题与矛盾，温暖了无数离退休人员的心，在新时代的今天，应用PDCA模式百尺竿头更进一步地做好“精准”二字，是党中央对离退休干部工作的要求和期许，是新时代离退休干部工作的努力方向，是广大离退休人员的良好愿望。

3.3 应用PDCA模式对离退休人员实施精准帮扶推动着医院行政部门主动作为

精准帮扶看似简单，实际需要很多基础资料的支撑，需要通过PDCA模式不断进行资料的收集与整合，方能达到“精准”二字。能够做到精准帮扶，医院行政部门尤其是管理者心中要有离退休人员，有为党工作的思想高度，有主动作为、勇于担当、扎实推进的务实作风，有立足新时代、把握新趋势、积极探索的工作理念，有科学有效的工作方法。

总之，应用PDCA模式在离退休人员中实施精准帮扶是离退休干部工作中非常重要、非常有意义的一项工作，需要通过不断地通过思考、实践来进一步改进工作方式，提升工作效率，做到让党放心，让老同志满意。