张丽红

（浦东新区人民医院，上海 201200）

护患关系是指健康服务的提供者（护士）和接受者（患者）之间在提供和接受服务过程中，自然形成一种帮助与被帮助的人际关系. 是护理人员与护理对象之间在特殊时间段内形成的一种特殊的人际关系[1]。当社会发生变迁时,信任的内涵和功能也会相应的发生改变。信任是个体特有的对他人的诚意、善意及可信任的普遍可靠性的信念[2]。随着人口老龄化的发展和全民对健康意识的增长，各大医院人满为患，病房一床难求，大量病人滞留在留观，造成留观室的护患关系是整所医院中相对其他科室来说最难相处的一种护患关系.由于其科室的特殊性,往往会出现一种更为紧张,相互抱怨的护患关系.

1 分 析

1.1 护士方面

急诊留观室的护理工作是充满高压力的工作，压力的高低与她们的身体健康、工作满意度及护士所提供的护理服务息息相关，从而也直接影响着护士对病人的态度。由于留观室长期处于一种不稳定状态、流动性强、突发事件多，在急救处理中护士感觉他们的全部技能并不能实现救治全部病人的愿望，护士可能产生内疚、失望、沮丧，从而出现心理压力。长期以来,我国医学院校的学科划分与教学中存在重临床轻护理的现象, 护理学科在我国的学科专业目录中一直是临床专业下的二级学科, 学科的定位影响了人才培养的质量和数量 (2011年, 国务院学位办公室将护理定位一级学科)[3]，加之由于护士与医生职业分工不同, 对护士往往更注重护理技术水平的提高的培养, 而忽视了护士在医学基础知识方面学习程度, 导致其对医学知识的掌握不够扎实。在实际工作中, 患者难以避免会向护士问及一些其病情进展的问题, 护士往往难以回答, 便会使患者对护士产生不信任感和较为负面的情感体验, 不利于病人病情的恢复, 患者对护士的工作也难以有较高的满意度，更加重了护士心理、生理的压力。

1.2 患者方面

留观室的病人相对于住院部的病人存在明显不同。留观室的患者来源一般有二方面。一方面是一些经急诊明确诊断后，短时间内病情尚未稳定的病人；有些是诊断还未明确，像一些腹痛待查的病人；也有一些病情相对轻，但急需要观察几小时至几天的病人，比如象一些酒精中毒、轻度安定中毒等病人，这类病人都存在着一个共同的特点，对于自己的疾病没有丝毫心理准备，难以沟通，加之一下子处于一种陌生的环境，往往对于接待他的护士产生不信任感和挑剔感。另一方面住在留观室的病人往往是一些家庭经济困难，难以一下子拿出一笔住院费的病人，希望在留观室等病情基本稳定后即出院的病人或等待病房有床位后住院的病人，这些病人往往存在着一种共同的特点，心情比较焦急，有一种不公平心理，同时往往把这种不良心理追加在护士身上，对医院的工作不理解，加之随着全民健康意识的逐渐增强,对医疗护理的期望值过高,而导致对医护的失望，当病情发生变化,或事情没有朝预想的方向发展就会产生不理解,而将不满意迁怒至护理人员。

2 对 策

2.1 对于护士方面

2.1.1 护患关系是一种特殊的人际关系护士作为影响护患关系的主要方面,在整个护理活动中始终处于主导地位,护士的态度和行为对护患关系的建立与发展通常起决定性或主导作用[4]，作为留观室的护士在和患者的交往中，一定要掌握融洽和调控护患关系的主动权，作为一名护士应清醒地认识这一点，只有认识这一点，护士才会发挥主观能动性，从而避免与存在抱怨情绪患者的交流障碍，尽快相互建立信任感。

2.1.2 留观室的护士一定要有敏锐的观察力，在第一时间掌握病人的心理变化和生理需要，尽可能满足病人的需要，从而给病人留下一个发应敏捷、值得信赖的印象。

2.1.3 护士还必须学习人际关系，人际交往，以及沟通技巧，针对不同的病人采取不同的沟通方式，使病人把自己当作朋友而不仅仅是一个服务者。

2.1.4 培养良好的人格特征和情商是把握护患关系的关键。要求护士具备高水平的情感能力，善于控制自己和他人的情绪，当护患关系发生冲突时善于揣摩与驾驽他人和自我的情绪，成为调控护患关系的主导，要有一颗宽容心，要宽容病人的一切。

2.1.5 作为一名护士一定要有换位思考的意识。工作中学会思考，如果我是一个刚入观的病人会有什么要求，时时把患者作为自己的衣食父母。

2.2 对于患者

2.2.1 病人是一个特殊的群体。对于留观的病人，首先一定要提供一个环境的人文关怀，良好的环境可以改变以往留观室给人的一种脏乱的感觉，尽可能使病人感觉住在留观室和住在病房无明显的差别。

2.2.2 提供一些便民措施，由于留观病人的特殊性，病人往往有于入院时没有心理准备，没有带入院时所需要的生活用品，护士的及时提供可以使病人明显的体会到护士服务的周到，从而使病人一入观就和护士建立一种良好的护患关系。

2.2.3 对于经济意识较强的病人及家属，及时与病人或家属沟通所用费用，及时提供查询帮助、化解因费用误会引发的护理纠纷。

2.2.4 对于一些留观时间较长的病人，可适当的开展一些健康教育，通过向病人传授所患疾病的有关知识，提高病人自我护理的保健能力 ，让健康教育贯穿与整个护理活动中，让患者深刻的体会到自己被别人重视，护患关系即也融为一体。

总之，留观室的护患关系融洽程度，对于一个医院来说，既可以让病人感受到一个医院护理服务水准，使病人留下一个好印象，对于病人来说，良好的护患关系也有利于病情的康复，对于护士来说，也有利于护士的身心健康。 优化护理人力资源的培养和配置, 改善护理人员的执业环境和患者的就医环境, 这些也是解决留观护患关系紧张及其他医疗卫生事业中许多问题的根本举措。