郑州市第七人民医院（450000）曹燕懿 杨兰萍 彭永华

优质护理作为一种“以人为本”的护理干预，其从患者心理与生理的角度提供全面的护理服务，将其应于门诊分诊中发挥重要作用，为提高门诊护理工作质量奠定良好基础[1]。本文通过选取我院2016年8月～2017年8月收治的100例患者作为研究对象，就门诊分诊实施优质护理服务的效果进行探究，具体情况如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2016年8月～2017年8月收治的100例患者作为研究对象，其中男性患者42例，女性患者58例，年龄为19～75岁；将患者随机分为对照组、观察组，每组各50例，两组患者的性别、年龄等差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 给予对照组患者常规护理干预，主要是对治疗患者讲解就诊的相关程序。观察组患者在常规基础上给予优质护理服务，内容包括：①改变传统的护理方法，以患者为中心的服务宗旨应用门诊分诊，护理人员应主动与患者沟通，解决患者的疑问，为患者排忧解难。②分诊护士应注重语言行为得体，使用礼貌用语，树立良好的护士形象，热情、主动地为患者服务，为提升护理质量奠定基础[2]。③由于较多患者第一次就诊会比较迷茫，面对医院较多的科室极易出现烦躁情绪。分诊护士应主动询问患者的疾病情况，并告知患者挂号的科室以及就诊的其他流程，包括缴费、检查、取药等，为患者制定有效的就诊流程，使患者在较短的时间内能完成就诊。④对于一些老弱的患者，分诊护士应为其提供轮椅或平车，陪同患者缴费或取药，使患者能顺利进行就诊。⑤由于大多数患者或多或少都存在不良的情绪，如焦虑、紧张、无助等，分诊护士应当耐心的解答患者的疑问，让患者树立良好的信心接受治疗，让患者的不良情绪得到缓解。⑥增加分诊人员及导诊员，当前临床应配备3名以上经验丰富的老护士分担分诊工作，使患者都能接受咨询，降低患者的就诊时间，保证患者的就诊质量，提高医院的分诊准确率。此外，还应当为患者提供一个良好的就诊环境，在门诊室内放置绿色植物，能缓解患者的焦虑情绪，在门诊大厅放置电视或报纸杂志，让等候就诊的患者打发时间。⑦由于医院门诊的资源有限，就诊的患者可能需要等待，在这个过程中极易出现烦躁情绪，分诊护士可发放保健小册子给患者，使患者在等候时间内了解健康知识，不仅能打发等候时间，而且提升了患者的保健意识。

1.3 评价方式 比较两组患者的护理满意度，满意度分为四种情况：非常满意、满意、一般、不满意；且发放分诊服务质量评价问卷，比较两组患者对分诊服务质量的评价，内容包括：护士形象、耐心解答态度、就诊管理秩序等。共发放100份问卷，收回100份。

1.4 统计学方法 采用SPSS13.0分析数据，计数资料采用X2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度比较 对照组非常满意12例，满意16例，一般15例，护理满意度为86%；观察组非常满意15例，满意19例，一般14例，护理满意度为96%，观察组患者的护理满意度更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者对分诊服务质量评价比较与对照组相比，观察组患者对分诊服务质量评价更高，差异有统计学意义（P＜0.05），具体见附表。

附表 两组患者对分诊服务质量评价比较

3 讨论

将优质护理服务应用于门诊分诊中具有重要意义，该护理措施满足了“以患者为中心”的主旨，为患者提供了全面、满意的护理服务，不仅有助于提升患者的护理满意度，而且还提高了患者对门诊分诊服务的质量。本文通过对我院2016年8月～2017年8月收治的100例患者的分析可知，与对照组相比，观察组患者的护理满意度更高，且观察组患者对分诊服务质量评价更高，差异均有统计学意义（P＜0.05），因此，门诊分诊应用优质护理服务有助于提升门诊工作质量，为树立医院良好的形象奠定基础。因此，该护理方法值得在临床中推广应用。