郑州市第七人民医院（450000）张华楠 赵海霞

门诊输液室患者多，病种复杂，护理人员工作量大，易发生护理纠纷，该科室护理质量可在一定程度上反映医院整体护理水平[1]。相关研究表明[2]，非语言沟通有利于改善护患关系，降低门诊输液室护理纠纷率。本研究中门诊输液室采用非语言沟通结合巡视服务，取得满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016年1月～2017年7月我院门诊输液室收治的276例患者作为研究对象，将其随机分为观察组（138例）与对照组（138例）。观察组男72例，女66例，年龄10～62岁，平均年龄（38.76±10.62）岁。对照组男75例，女63例，年龄12～61岁，平均年龄（39.59±9.35）岁。两组患者一般资料相比差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法 两组均行常规护理，对照组在常规护理基础上采用巡视服务，主要内容为观察患者病情变化，观察输液速度与药物不良感应，巡视服务应合理安排班次，明确岗位职责，建立严格的交接班制度。观察组患者在对照组基础上采用非语言沟通护理。①面部表情沟通：患者输液时，常伴随身体不适所致紧张、焦躁情绪，护理人员应保持微笑为患者提供护理服务，保持语速缓慢，动作轻柔，说话时注视患者眼睛；若患者伴随焦虑症状，护理人员表情应轻松大方；若患者感到痛苦，护理人员表情应温和、慈祥；若在抢救重症患者时，护理人员面部表情应专注、严肃，动作轻、快、稳。②眼神沟通：护理人员与患者沟通时，应面对患者，与患者目光接触；与新患者交流时，目光应充满热情。③动作沟通：为输液患者开门；静脉输液操作好后，将患者手臂放在舒适位置；轻扶久坐患者或老年患者；若患者病情加重，触摸患者手臂，加以鼓励。④仪表端庄：护理人员着装应保持整洁，并保持态度认真、举止沉着、体态优雅、操作熟练。

1.3 观察指标 ①观察两组患者护理纠纷发生情况。②评定两组患者护理满意度：采用我院自制《护理满意度调查问卷》评定，评定内容包括护理技巧、护理态度、护理质量3个方面，采用10分制，分值越高表示满意度越高。

1.4 统计学处理 采用SPSS18.0处理数据。计数资料以“%”描述，χ2检验，使用t检验计量资料，以（±s）描述。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理纠纷 观察组患者中有1例护理纠纷，发生率为0.72%；对照组患者中有10例护理纠纷，发生率为7.25%。观察组护理纠纷发生率明显低于对照组（χ2=7.669，P=0.006）。

2.2 护理满意度 观察组患者护理技巧、护理态度、护理质量方面满意度评分均明显高于对照组（P＜0.05），见附表。

附表 两组患者护理满意度比较(±s，分)

附表 两组患者护理满意度比较(±s，分)

组别 护理技巧 护理态度 护理质量观察组(n=138)9.55±0.32 9.71±0.18 9.41±0.24对照组(n=138)9.08±0.46 9.16±0.39 8.87±0.63 t 9.853 15.042 9.409 P 0.000 0.000 0.000

3 讨论

本研究中门诊输液室患者采用非语言沟通结合巡视服务，结果显示，观察组患者护理纠纷发生率为0.72%，明显低于对照组的7.25%。表明非语言沟通结合巡视服务有利于降低护理纠纷发生率。这是因为温和的面部表情可带给患者安全感，微笑可有效安抚患者焦虑情绪；同情、慈祥的面部表情可提高痛苦不堪患者耐受力；专注、严肃的表情可增强急危重症抢救患者治疗信心。目光接触属体态语言的一种，依据患者心理状态，及时与患者进行眼神交流，可给患者一种友善与亲切之感。肢体语言动作对交流效果具有重要辅助作用，为输液患者开门，通过抚摸安慰病情变化患者，可使患者产生温暖，拉近护患之间距离。舒适、干净的输液环境有利于缓解患者紧张情绪，患者至医院检查时应第一时间接待，维护输液室秩序，为患者创造良好就医环境，避免不良情绪产生。本研究中观察组对护理技巧、护理态度、护理质量方面满意度评分均明显高于对照组。这表明非语言沟通结合巡视服务可有效提高门诊输液室患者满意度。因为非语言沟通可有效传递护患之间的感情与信息，且真实性强，有利于提高沟通能力与护理质量，促进护患关系和谐。

总之，门诊输液室采用非语言沟通结合巡视服务可减少护理纠纷事件，提高患者满意度，具有一定的临床应用价值。