● 湖北·国网荆州供电公司 王 盛 胡 笳 李 赓

1 问题描述

一般情况下，客户用电发生故障以后是通过电话报修，报修工单到达国网95598客服中心后，需要根据流程逐级下达抢修工单，流程节点多、耗时长，传递速度较慢。基层单位接到抢修工单后，也只知道客户的大致位置，无法了解抢修人员距离客户的位置，难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理。客户通过电话报修后，只能被动等待抢修人员到场，不能便捷准确地了解抢修工单的进展情况，无法直接联系具体抢修人员，抢修完成后只能被动等待95598电话回访，无法主动对抢修人员的服务水平进行评价。目前国网公司系统报修主要依靠95598人工热线接听，是否及时接听主要取决于热线接听人员的人数和工作强度，特别是度夏度冬期间，传统电话接听压力较大。且由于热线人员不能掌握具体抢修人员的位置和联系方式，也对具体故障抢修知识不了解，不能对现场完成情况进行实时跟踪监控，仅能事后电话回访。

针对以上问题，国网荆州供电公司应用移动互联技术通过拓展现有掌上电力APP功能和开发抢修APP，实现客户通过手机APP进行报修，抢修人员通过手机APP接受工单，改变传统的逐级报修服务模式，在完善工作职责、流程、制度、标准、考核体系的同时，建成“智能派单、自动定位、规范作业、提升绩效”的新型电力报修作业模式，有效解决了以上问题。

2 具体做法

（1）客户通过电话或掌上电力APP进行报修。根据基于“互联网+”的电力报修服务流程，客户可以通过电话或掌上电力APP进行报修，报修工单由国网95598客户服务中心直接派发到属地基层供电所，缩短了反应链条。

（2）供电所内勤人员与客户电话沟通并进行智能派单。抢修工单到达供电所后，首先由供电所内勤与客户进行电话沟通，对于需要现场处理的，经监控指挥系统将报修工单通过智能分析第一时间分派至能够最快到达现场的抢修人员。当内勤人员派发抢修工单时，以地图显示点对点距离，最近的工作人员接收工单，快速反应、快速处理。如此时多处发生故障抢修工作时，可把工单发给点对点距离相对比较近的抢修人员，给予支援，不囤积工作，加快客户故障的处理速度，提高客户用电质量，加强优质服务。

（3）供电所抢修人员接单并奔赴故障现场。抢修人员使用手机端APP接收工单后，通过APP查看报修信息及客户地理位置，预估到达现场时间，立即奔赴故障现场。抢修人员接单后，客户可通过掌上电力手机APP查看抢修人员姓名、照片、联系电话、地理位置及预计到达时间，实现客户与抢修人员的互动。

（4）供电所抢修人员以专家辅助系统为支撑进行故障处理。抢修人员到达现场后，对故障进行确认，并在手机APP中选择处置措施，APP将自动筛选并关联对应作业指导卡，作业指导卡针对各种故障类型对应的典型处理措施，实现故障处理分步指导。抢修人员根据APP提供的作业指导逐步开展现场操作，实现原有作业指导体系在一线工作中的落地。抢修人员如遇到困难，还可以通过文字、语音、电话和视频4种通讯模式，多方通话，实现远程在线会议，获得公司级专家团队的指导帮助。

在抢修过程中，抢修人员还可以通过手机APP进行客户档案查询，直接查询购电明细、电量信息等客户档案，有效解决之前需要电话联系内勤协助查询信息的传统方式，提高抢修效率。故障修复后，抢修人员通过手机APP进行远程回单，能够实现语音输入及语音转换为文字，实现工单归档备注等填报信息的快速录入，提升APP功能的人性化程度和工作效率。

（5）客户通过掌上电力APP进行评价。抢修完成后，客户可通过掌上电力手机APP对抢修人员的服务质量、服务态度等进行评价。

（6）在试点所推行全能型供电所创建。将试点供电所现有营销班、配网班、装表班成员进行整合，按照管理的户数和地域的特性，分为内勤班组和外勤班组。内勤班组负责统一指挥、协调、分析、监测、派单等工作。外勤班的每一个人员等同于网格员，工作包括优质服务、现场安全、廉政安全、计量采集、低压抢修、低压运维，从根本上实现了营配贯通的末端融合。

（7）开展业务强化培训。针对试点全能型供电所外勤班和内勤班开展培训，力争逐步提升每个人员的综合工作实力。外勤人员应具备保证安全工作能力，且应具备居民报修故障、低压计量接户线、采集运维等各类故障处理能力，能够熟练操作手机APP、计算机及相关信息系统。内勤人员应具有良好的与客户沟通能力、现场处理各类低压故障经验，能够熟练使用计量采集系统、故障报修系统及可视化互动抢修系统。具备通过电话对现场故障进行初步分析、判断及抢修人员现场处理故障情况分析能力。

3 取得成效

（1）对应指标全面提高。两个试点供电所（江陵白马供电所，荆州区锣厂供电所）的抢修到场时间由平均41.6分钟降为33.4分钟，事故处理平均完成时间由48.2分钟降为38.1分钟，采集成功率由99.44%提升到99.99%，居民智能表在线监控异常处理完成率达到100%，用户回访满意率及表扬数量明显提升。

（2）优质服务水平多方位提升。用户通过掌上电力报修后，可以实时看到工单的响应和处理过程，并可以与抢修人员进行联系，切实提升了用户体验。抢修人员掌握故障点位置并通过内置导航快速到达，早知道故障的实际情况并作相应准备，提高了故障处理效率。

（3）内部管理水平大幅提升。

①工作职责更加清晰。通过对人员、岗位、权限在系统中进行科学配置，实现了内外勤班组的业务范畴划分约束，使工作职责更加清晰。

②管理制度更加完善。通过对工作流程的大数据分析，挖掘管理中存在的不足，通过制度完善使管理水平得到有效提升。

③作业标准更加规范。用电子化作业指导体系对实际工作进行全面描述，对故障处理进行全程示范，实现作业标准体系与实际工作的紧密结合。

（4）人员综合能力有效提升。通过营配末端业务融合学习，运维抢修人员实现业务能力快速成长，单一性业务人才逐步成长为一岗多能的复合型综合性人才。■