● 湖南·国网邵阳供电公司 夏炎锋

面对售电侧市场开放的新形式，国网邵阳供电公司顺应大势，与时俱进，以创新业扩报装方式、规范服务行为为手段，以工业园区及省市重点项目为核心，主动对接重点企业、重要客户、工业园区的发展规划和用电需求，服务广大电力客户，转变服务理念，优化服务举措，提倡电能替代，履行社会责任，以改革解难题、强管理、促发展，实现内部管理提升、政府和客户满意的多赢格局。

1 深化改革，多措并举推进市场服务变革

电力体制改革以来，公司面临政府监管及内部监管，社会监督的范围、力度在朝纵深发展。国家能源局下发（国能监管[2017]110号）文件明确用电报装要求，将违反时限规定行为上升到法制层面，省能监办、省工商局、省发改委外部监管要求持续升级。为此，公司领导高度重视，各级干部员工主动作为，持续规范和优化客户服务工作，构建市场服务大格局。

（1）领导重视，规范管理。为落实监管，提升服务，公司总经理亲自挂帅，通过供电服务月度例会规范市场管理工作。一是积极应对工商反垄断检查，全面排查纠正业扩报装管理中的“三指定”“收费乱”、转嫁投资等问题，对出了问题的单位和干部将严肃追究责任。二是简化业扩手续问题，要求严格落实国能监管[2017]110号文件要求，以业扩报装服务不规范等行为作为切入点，要在业扩报装办理过程中做“减法”，每周五组织落实重点项目推进会。三是严格规范业扩收费，签发《国网邵阳供电公司业扩报装收费管理实施细则》规范收费行为。四是坚决禁止“三指定”，既做到消除制度性“三指定”，同时也纠正业务办理过程中的“三指定”。五是落实工业园区和大客户服务，落实各级单位领导责任，加强大客户、工业园区常态沟通联系机制，主动对接园区发展规划和重要客户用电需求，最大化服务园区客户。

（2）服务园区，成立“经开区供电服务中心”。2017年8月底成立“经开区供电服务中心”，公司安排专门精干人员开展园区对口服务，设立项目负责人，对所有用电业务提供业务受理、业扩报装、业务快速对接、供电方案答复、供电咨询服务、安全用电、电能替代、送电前协同组织及调度抢修服务等所有供电服务，既减少了中间环节，又提高了办电效率。通过服务，最大力度争取园区客户，真正实现服务窗口前移。供电服务中心可调配市区内所有供电服务资源，主动对接园区发展规划和重要客户用电需求，得到客户的高度认可。

（3）创新服务模式，确保服务高效。一是简化业扩流程，强化信息公开。对各企业新装用户提供“一站式”增值服务，重点项目提供“绿色报装直通车”服务；压缩报装时间，推行“互联网+”业扩报装，合并业务环节，业扩报装送电时间从原来的45个工作日缩减到29个工作日；建立电网资源、业务进程、收费标准信息的内部资源共享和外部信息公开机制，形成跨专业、跨部门的信息协同；规范业扩收费管理，公开收费标准，包括高可靠性供电费、临时接电费及其他物价部门出台的业务收费标准和依据，严禁私设收费项目或调整收费标准。二是推行“互联网+”线上服务，积极拓展95598网站、手机客户端、移动作业终端等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享，减少客户临柜次数；推行主动预约式服务，对于有特殊需求的客户群体，提供办电预约上门服务；高压新装客户通过在线提交营业执照等有效证件实现“一证预约”，低压新装客户通过在线提交身份证明实现“一证受理”。

2 拓展市场，大力推进客户服务

（1）参加政府会议了解潜在市场需求。通过参加各类政府会议、招商引资活动、客户咨询、客户申请临时用电等渠道，提前获取园区转型升级、新增产业园区、省市重点项目等潜在增量配售电市场用电需求信息。按照 “三定”原则，按需设立相应的供电服务机构，配置相应的大客户经理，主动对接政府部门，及时掌握潜在市场供电需求，主动抢占增量配售电市场，从以前的“坐等客户”转变为“上门营销”。

（2）走访大客户了解诉求，积极应对电改新形势。公司主要负责人多次组织相关部门到园区走访，给重点项目提供上门服务，开展工业园区走访活动，全面搜集园区客户意见和建议并整理分类，在认真研究的前提下，协调相关单位及部门积极回应。分管副总经理挂职督办，现场调研指导和协调矛盾，确保客户反映的每一个问题都有回音、有反馈。对于暂时无法解决的问题，耐心做好解释，并取得客户理解，提高服务品质，坚决查处损害客户利益的行为。

（3）落实电能替代服务，拓展电能替代应用领域。通过进行电能替代的宣传推广服务，促进企业效益提升，促进特色产业的发展；宣传电能替代清洁能源带来的好处，带动相关企业转型升级；深入园区和企业内部，挖掘设备级电能替代项目；在隆回小沙江供电所建立电能替代展示区，通过进行电能替代的宣传推广，促进当地特色产业的发展。

（4）落实重点项目“绿色通道”。高度关注邵阳市重点项目建设情况，建立重点项目客户点对点的沟通联系机制，建立重点项目跟踪服务档案，及时了解客户项目用电需求。公司主要负责人组织相关部门人员上门服务，帮助重要客户用电出方案、提建议、解难题、降成本。在经开区，公司与经开区主要领导一起座谈磋商，现场服务，商定经开区电网建设；在体育新城、邵阳幼儿师范高等专科学校、友阿国际商业广场等全市重点项目建设工地，公司总经理多次现场办公，实地了解供电设施配套建设情况以及在发展中遇到的用电困难，研究解决方案；其他重点项目都由公司副总经理挂职督办，现场调研指导并协调送电问题，构建“全公司、全过程、全方位”的大服务格局。

3 强化协同，狠抓优质服务落地

（1）主动对接政府需求。公司坚决落实市委、市政府的要求，积极履行驻邵央企社会责任，向国网公司和省公司汇报争取支持，加大电网建设投入，强力推进邵阳城区和经济社会发展；主动对接园区发展规划和重要客户用电需求，提前开展园区电力规划编制，跟进园区重点项目，并及时提供供电方案，力求让园区满意、客户满意；积极汇报沟通，争取市委、市政府全力支持邵阳城区电网建设，邵阳市专门成立城区电网建设办公室，并进驻邵阳公司现场办公，全省仅有。

（2）强化工作协同机制。建立了重点项目“内转外不转”工作体系，制订了服务首问制、项目经理制、项目建设服务计划节点公示制等工作制度；主动协助重要客户进行业扩工程报装、查勘和设计，全力负责施工、装表、停电计划报送、送电全过程的服务和协调；每周五定期召开服务协调会，公司主要负责人亲自主持召开，各业务部室人员参加，统筹资源，研究、部署和协调服务中的重点、难点和焦点问题，强化重点问题的督办和闭环；重点解决重点项目供电服务、杆线迁移等问题，对政府通报或客户提出的供电服务、杆迁申请，第一时间将前期收集的信息反馈至营销、运检、发展、基建等部门，制定杆迁方案，及时上报电网规划项目，合理安排时间进度，确保项目在规定时间内完成。■