钟沁月

（成都总医院 四川 成都 610000）

西药房为医院中综合性科室，负责院内西药供给与销售，同时保障着院内患者用药安全[1]。随着医学的不断发展，人们对药学服务的质量也有所提升，我院为提升西药房药学服务质量，降低西药房差错事件投诉率，于2016年10月起在西药房施行全面加强管理制度进行管理用以提升西药房药学服务质量，为更好观察提升西药房药学服务质量后的效果，特将2016年1月—2016年10月接受我院西药房药学服务的130例患者作为对照，现报道如下。

1.资料与方法

1.1 基线资料

电脑抽取2016年1月—2017年10月接受我院西药房药学服务的260例患者进行观察，以2016年10月为时间截点，2016年10月前共选取患者130例，其中男性患者82例，女性患者48例，年龄（20～80）岁，平均年龄为（42.6±6.0）岁，2016年10月后工选取患者130例，其中男性患者80例，女性患者50例，年龄（19～79）岁，平均年龄为（40.9±4.9）岁，提升西药房药学服务质量前后均由同一组医护人员进行药学服务，患者具有之情权，提升西药房药学服务质量前后两组患者的一般临床资料差异较小，不具有统计学意义P＞0.05。

1.2 方法

2016年10月前我院西药房行常规管理，要求药师仔细审核处方，审核处方药品配伍是否存在禁忌、按照处方单依次配药，严格按照“四查十对”的要求进行处方调配、发出药品要详细记录并告知患者特殊用法等。2016年10月后我院西药房开始施行全面加强管理制度进行管理用以提升西药房药学服务质量，详细方式如下：（1）严控药品质量：加强药品入库审查力度，对药品的产地及购买渠道进行审核，在存放药品时要根据药品性质及存放要求进行存放，对于高危药品由专人进行管理，做好高危药品交接登记，高危药品要单独存放并张贴标识进行区分。由专人定期对药房内的药品进行盘点，将过期、破损药物及时下架，保证药品质量安全。严格按照《中华人民共和国药品管理法》及《处方管理办法》等法律法规进行配药、药品管理工作。（2）提升药剂人员专业水平及沟通能力：加强药剂人员的岗前培训，招收药学专业人才。通过定期培训的方式让西药房工作人员学习药事管理相关知识，并聘请专业讲师传授西药房工作人员沟通技巧，以提升我院药学服务水平。（3）加强药品不良反应监测力度：从各方面收集各类药物的不良反应及严重程度，观察特殊人群用药不良反应，根据患者情况给予患者个性化的用药指导及用药监督。

1.3 观察指标

观察提升西药房药学服务质量前后患者满意度及西药房差错事件投诉率情况。（1）满意度：应用满意度调查问卷进行调查，满分100，患者满意度=（非常满意+基本满意）/组内总例数×100%[2]，非常满意：分数≥85分，基本满意：84～60分，不满意：＜60分。（2）西药房差错事件投诉率=西药房差错事件投诉数量/组内总例数×100%。

1.4 统计分析

采用SPSS19.0软件处理，计数资料行χ2检验，采用n（%）表示，计量资料行t检验，采用（±s）表示，P＜0.05差异有统计学意义。

2.结果

2.1 提升药学服务质量前后患者满意度

提升西药房服务质量前患者满意度为80.00%，提升西药房服务质量后患者满意度为97.69%，提升西药房药学服务质量后患者满意度比提升前有显著提升P＜0.05，见表。

表提升前后患者满意度比较表

2.2 提升药学服务质量前后差错事件投诉率

2016年10月前西药房差错事件投诉16起，差错事件投诉率为12.30%；2016年10月后西药房差错事件投诉1起，差错事件投诉率为0.76%，提升西药房服务质量后西药房差错事件投诉率也较提升西药房服务质量前有明显减少P＜0.05，χ2=14.161。

3.讨论

伴随着医学的不断发展，近年来先后出现了许多的高新剂型药物[3]。现已将常规的药学服务理念制定为“以患者为主体”。全方面提升药学服务质量从药品的入库、存放、配药、工作人员专业水平能力等方面均进行服务优化，在药品质量管理上严格把关，通过合法渠道采购药品，定时对药库内的药物进行盘点，确保患者的用药安全，通过培训的方式提升西药房工作人员的专业能力及沟通能力，以此降低差错事件投诉率，据本次临床研究结果显示：提升西药房药学服务质量后患者满意度比提升前有显著提升P＜0.05；提升西药房服务质量后西药房差错事件投诉率也较提升西药房服务质量前有明显减少，差异明显P＜0.05。

综上所述，提升西药房药学服务质量有实际意义，可有效提升患者满意度同时降低西药房差错事件投诉率，可推广于临床。

[1]庞力超，吴桂林，曾斯璐，等.临床提升西药房药学服务质量的有效措施和临床价值分析[J].首都食品与医药，2017，24(10):18-19.

[2]唐玲.临床提升西药房药学服务质量的临床实践分析[J].海峡药学，2017，29(8):285-286.

[3]钟道喜.临床提升西药房药学服务质量的临床实践价值[J].文摘版:医药卫生，2015，7(12):237-237.