王雅竹

（辽宁省辽阳市第三人民医院，辽宁 辽阳 111000）

改革开放以来，我国医疗卫生事业随国民经济的快速发展而不断发展，但“看病难，看病贵”问题的存在，使医疗事业的发展速度难以满足社会大众的医疗需求，为此，新医改的实施在一定程度上缓解了这种矛盾。但我们在看见新医改所带来的正面促进作用的同时，也要看到新形势下潜伏着的医患危机。诸如：医疗信任危机、医患纠纷处理以及医疗诊断信任度等，医患之间存在一定的不信任，影响了医疗卫生事业的有序发展，亟待进一步改革与完善[1-3]。

1 浅析新医改形势下医患危机产生的原因

1.1 政府方面：政府投入及引导性不足。新医改的推行是政府对我国医疗卫生事业进行宏观调控所采取的具体手段，在干预医疗卫生单位市场化逐利的过程中起到了一定的制约作用，但同时，也对医患关系产生了一些负面作用。一方面是医疗卫生体制改革取消药品加成，改变了“以药养医”的模式，“两降一升”的执行，减少了部分医院的实际收入，但政府财政未能给予补充，医院需要自己自足、自负盈亏，使医院必须提升自我创收、自我生存的能力，不免存在创收盈利的情况；另一方面部分医务人员存在收取医药回扣以及医德缺失的现象，行业监管不足，惩罚力度不够，让社会大众对医疗行业“治病救人”的服务宗旨产生怀疑，影响了医患关系的和谐，不利于社会的有序发展。

1.2 医院方面：管理制度体系建设待完善。通过调研发现，不论是公立医院，还是私营医院，医院对促进医患关系的相关管理制度体系建设存在着不同程度的不健全，具体表现为以下几个方面：一是医务人员执业教育、文化教育、法制教育不足。时代在不断变化，社会服务需求也在不断变化，医务人员的教育不足直接导致医务人员的人文关怀不足、法律意识不强、医患关系维护不到位，缺乏医患沟通技巧，难以满足日益多元化的医疗服务需求，导致医患关系危机的产生与恶化。二是医务人员违反行业纪律、“九不准”等行为的惩罚力度不够。医院重业务，轻行风，党风廉政建设反腐败工作落实不到位，以至于部分医务人员在市场利益化以及个人思想政治素质不足的综合影响下，为了满足个人的私欲，私自“走穴”赚钱、收取药商、耗材商回扣与患者“红包”，严重损害了医务人员的形象，使患者产生各种信任危机，医患关系逐渐紧张，影响了整个医疗行业的总体形象。

1.3 社会舆论缺乏引导：在当前新媒体工具的帮助下，新闻媒体宣传所引发的社会效应持续加大，人们的思想、行为与道德理念都发生了非常大的变化，医患纠纷的动机变得多元化与复杂化。作为一个社会参与者，新闻信息传播与舆论监督、引导效用的新闻媒体，介入的层次不足，存在个别媒体为吸引读者，报道片面化甚至失实，无法在社会上发挥引导人们正确对待医患纠纷的综合效用，甚至产生错误的舆论导向，严重影响了医患危机的处理，甚至恶化了医患关系，破坏了医院的公益服务形象。

1.4 社会大众：社会个体的综合素质偏低。进入21世纪，全球国民经济得到了迅猛的发展，相关制度体系建设与教育引导已经追赶不上人们日益增长的需求。新医改政策推行后，社会大众“看病难、看病贵”的境况得到了一定的缓解，同时，也对医疗服务的质量、水平提出了更高的要求，但对于过度维权、“医闹”等特殊人群，不仅是为了个人权益的维护，甚至演变为索取高额的医疗赔偿，正是在这种不纯动机的促使下，“医闹”行为经常发生，也加剧了医患危机，严重影响了医院的正常工作秩序，对社会产生了非常不好的影响，必须受到各界的重视，并进行正确的教育和引导。

2 新医改形势下医患危机应对

2.1 政府方面：建立多方联动的医患纠纷处理模式。通过调研发现，产生医患危机的原因有很多，涉及到的参与主体也很多，其中，政府也起到了至关重要的作用，为此，要建立多方联动的医患纠纷处理模式，一方面强化对医院规范化、精细化管理的指导，加大对医院运营的补给，减轻医院的运营压力，让其具有更多的时间精力用于优化医院管理体系，为民众提供更优质的服务；另一方面协调相关部门，开展相关法律法规、医患纠纷的教育培训，深入剖析医患纠纷产生的原因、处理中存在的问题以及产生的社会影响，使政府、卫计委、医疗机构为化解医患危机共同努力。

2.2 医院方面：建立并完善医疗管理制度体系。医疗机构不仅是社会的一个组成部分，同时，其也是一个服务于社会的窗口单位，关乎民生，医疗危机的处理也显得尤为重要。要明确医疗卫生机构的公益性，建立并完善医疗管理制度体系，优化医院的资源配置，加大对医护人员的教育培训，提升医务人员的专业技能与医德水平，降低医患纠纷产生的概率，缓解医患危机。具体的办法：一是优化医院的绩效管理体系，严格落实各项医疗核心制度，经常性的开展业务培训、技能比武、人员进修，提高医疗质量和医疗安全，提升服务质量，在源头上减少发生医患纠纷的可能性；二是医疗单位在重视医疗工作的同时，加强行风建设，对于发生违反行风规定的医护人员严格落实经济处罚，并将其不良行为记录在医德医风档案中，直接与其晋职晋级相挂钩，促使医务人员在思想上重视，在行为上规范，对表现优秀的医务人员根据相关规定进行奖励，树立榜样，营造良好的向善氛围，从多角度提升医疗管理工作、服务工作质量，改善患者就医体验，提高患者的满意度。

2.3 社会方面：建立多方联动的医患沟通机制。医患危机已经对医疗机构、社会民众产生了巨大的不良影响，联动政府、医疗机构、社会组织以及社会大众建立多方联动的医患沟通机制是非常必要的。一方面是引导社会组织与医疗单位协同开展医疗服务相关宣传活动，对医务人员的服务工作内容、服务宗旨、服务难度以及服务标准进行广泛的宣传，提升社会大众对医务人员工作内容的认知，促进正确医患关系的建立。另一方面要增加良好的医患互动沟通机会，诸如：鼓励医院医务人员开展医患座谈会，鼓励社会大众参与其中，对于民众在就医过程中呈现的疑虑、疑惑和问题，医务人员给予解释，加强沟通，改善医患双方信息不对称的局面，医务人员与患者之间相互理解、相互支持，有效应对与解决医患危机，获得共同发展。

[1] 娄跃.医患危机管理体系研究[J].呼伦贝尔学院学报,2014,22(4)：31-35.

[2] 李亚明,王晓燕.“新医改”背景下乡镇卫生院医患信任的特征和影响因素[J].中国医学伦理学,2014,27(2)：173-176.

[3] 刘俊香,莎仁高娃,李晶,等.新医改背景下医患信任的主导：道德信任与制度信任[J].医学与哲学(人文社会医学版),2011,32(11)：30-32.