许菡菡，杨 青

美国护理学家赫德嘉·佩皮劳 （Hidegard Peplau）于20世纪50年代在行为科学和精神学的基础上形成了人际间关系模式，对护患间动态的相互关系进行了精辟的描述［1］。将人际关系分为4个连续的阶段，即认识期、确认期、进展期和解决期，这4个阶段没有明显的界线，既独立又相互重叠，贯穿于整个服务过程［2］。在此期间，医务人员履行陌生人、资源提供者、教育者、领导者、代言人和顾问6种角色［3］。这一模式不仅对于临床护理实践、临床教学工作具有一定的指导意义，应用在健康管理服务中也表现出了较强的实用性。

1 资料与方法

笔者所在体检中心2010年体检量为32 560人次，体检满意率为 94.32%，≥2次体检率为 42.78%。2011年将Peplau人际关系模式引入到笔者所在中心的健康管理一体化服务中。

为保证健康管理的服务质量，笔者所在中心严格控制体检预约，提出健康管理一体化服务模式，即包括健康体检、健康档案管理、健康知识传播、疾病管理以及完善的健康促进服务。在健康管理一体化服务中按照Peplau人际间关系模式的认识期、确认期、进展期和解决期4个阶段的特点为健康管理对象提供服务。

1.1 认识期 在各种人际关系中，建立良好的第一印象至关重要，是促进双方关系发展的关键所在。笔者所在体检中心设有对外联络办公室，主要负责接待和与体检人员进行健康管理各个环节的沟通，认识期的服务主要有该办公室人员负责。办公室工作人员形象良好，举止有礼，且都有从事临床工作的经历，熟悉体检各个项目的检查目的和仪器特点，普遍具有很强的协调沟通能力，主要提供团体客户前期的环境和设备仪器介绍、讲解体检前注意事项、体检项目的设计以及体检时间安排等服务，对于路途较远的体检单位提供联系专车上门接送服务，VIP客户还提供专家预约和全程陪同服务。

1.2 确认期 此阶段的服务是体检中心工作人员全员参与的环节，是整个模式中关系着是否能进一步发展良性合作关系的关键环节。主要是为健康管理对象来笔者所在中心进行健康体检期间提供的服务，此阶段最理想的关系模式是相互信任。从确认服务关系开始，健康管理者就承担着为服务对象保护隐私的责任。对外联络办公室将体检人员信息和项目交给中心体检单制作人员，前台护士将体检人员资料录入体检信息系统，体检人员在体检过程中持导引单在4名导医护士的引导下进行体检，在体检侯检区利用电子屏幕、温馨指示牌、宣传彩页等各种方式向体检人员介绍体检流程、检查室分布、具有先进技术的超声等设备介绍以及相关检查的注意事项。温馨舒适的环境、简洁明快的标志、科学顺畅的流程、专业严谨的诊疗是健康管理对象产生信任心理的基础。

1.3 进展期 笔者所在中心设有健康专家组，专家组成员由4名高级职称、从事临床工作20年以上医师组成。此阶段的服务主要是在健康管理对象完成体检后，专家在审查完总检医师出具的体检结论和建议后，针对体检报告中的问题进行个性化的讲解，解答健康管理对象提出的健康问题，并给予每一位健康管理对象科学、客观、可行的用药、生活方式等方面的指导，服务形式以方便健康管理对象为原则，每周为散检人员在中心开设2～3次健康教育课堂、为团检单位提供上门讲解团体报告、对VIP客户进行一对一式讲解等。

1.4 解决期 此阶段的服务主要有中心的总检医师负责，医师所担负的教育者身份要及时变换成为健康顾问。健康管理对象的体检电子档案存放在体检信息系统中，由其总检医师负责档案的管理和对健康管理对象体检后续服务的追踪和回访。在专家给出健康指导后。总检医师对于慢性病患者和亚健康人群的生活方式、药物治疗的执行情况进行监督和督促，定期进行电话回访。此阶段的服务关键是解除与健康管理者之间的医患关系，以健康顾问的身份出现，会取得更加良好的效果。

2 结 果

将Peplau人际关系模式运用到健康管理一体化服务中，取得良好的效果，3年时间，健康管理对象的服务满意度和二次体检率都有明显的提高。见表1。

表1 2010—2012年服务满意率和二次体检率

3 讨 论

3.1 实现了健康管理工作的系统化、科学化、规范化 Peplau人际关系模式为健康管理一体化服务流程提供了一个良好的科学依据，它将健康管理的各个环节实现了系统化、制度化、规范化，使健康管理的双方在关系上摆脱了单纯的医患关系，代之以多重的、和谐的、长期的、可持续发展的新型互动关系，这种关系的建立和发展建立在相互信任基础上，打开了双方沟通的渠道，实现了双方更大范围内的互动［4］，成为健康管理一体化服务的发展基础。

3.2 提高了健康管理对象的服务满意率、二次体检率 目前健康管理市场服务对象广度上的发展逐渐减慢，各大体检中心都在不断丰富服务内涵以争取留住客户，因此“二次体检率”成为体检中心发展中不得不重视的一个统计数据。表1数据是中心根据近几年健康管理对象反馈表的统计，能真实、客观的反映Peplau人际关系模式在笔者所在中心一体化服务中运行以来对于服务满意率和二次体检率的提高具有积极的推动作用。

3.3 提升了健康管理者的综合业务能力 Peplau人际关系模式实施后，新型互动关系的建立使健康管理对象不仅仅满足于成为一个知识的被动吸收者，而更多的属主动要求健康管理者提供更多的、不断更新的健康知识，从而促进健康管理者为满足服务对象的需求而不断进行自身的知识储备和更新，进一步提升了健康管理者的综合业务能力。笔者所在中心3年内医务人员考取营养学硕士研究生学位1位，取得公共营养师资格证2位，心理咨询师资格证2位。

Peplau人际关系模式适用于一切以人际关系交往为基础的场景［5］。将Peplau人际关系模式运用到健康管理一体化服务中，健康管理对象的服务满意度和二次体检率都有了明显提高，而且也提升了健康管理者对业务知识主动储备和更新的积极性，是值得推广应用的。

［1］侯晓静，朱 丹，邓仁丽，等.佩皮劳人际关系模式的理论评价与实践应用［J］.护理研究，2004，18（8）：1319－1321.

［2］聂 敏.护理理论［M］.北京：北京医科大学护理系，美国HOPE基金会，1993.16－24.

［3］潘 玲，刘桂萍，侯亚琼.Peplau人际关系理论在护理实践中的应用现状［J］.全科护理，2012，10（9）：2378－2380.

［4］高东霞，张利岩，宋慧娜.Peplau人际关系模式在实习护生管理中的应用［J］.护理管理杂志，2012，12（4）：273－275.

［5］周 宁.Peplau人际间关系模式在护理中的应用现状［J］.护理学报，2011，18（2A）2：1－4.