孙建丽+翟新宁

关键词：数字参考咨询；青岛市图书馆；培训用户；策略

摘要：文章就青岛市图书馆发放的200份数字参考咨询读者问卷调查表为研究对象，提出了开展数字参考咨询，服务青岛市图书馆培训用户的知识内容和可以采用的培训用户的形式。

中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0019-02

收稿日期：2014-03-11

作者简介：孙建丽(1973-)，青岛市图书馆馆员；翟新宁(1961-)，青岛市图书馆研究馆员。高素质的读者群无疑是数字参考咨询服务能否顺利开展的一个保障因素，青岛市图书馆作为青岛地区最大的公共图书馆，读者群的构成情况比较复杂，他们的年龄、学历、文化修养等方面的现状无法和高校图书馆的读者群相比。授人以鱼不如授人以渔，培养用户的信息检索能力是深化公共图书馆数字参考咨询工作的重要一环。

1青岛市图书馆开展数字参考咨询服务的用户现状

1.1读者群的性别、年龄、学历情况

笔者在对填写性别、年龄和学历有效的152份问卷中发现，男性读者有59人，占总人数的39%；女性读者有93人，占总人数的61%。读者的年龄统计情况：20岁以下（含20岁）有56人，占总人数的36%；20～30岁（含30岁）有80人，占总人数的53%；30～40岁（含40岁）有13人，占总人数的9%；40～60岁及以上者有3人，占总人数的2%。读者学历情况：初中学历有19人，占总人数的13%；高中学历有38人，占总人数的25%；专科学历有29人，占总人数的19%；本科学历有64人，占总人数的42%；硕士学历有2人，占总人数的1%。

1.2读者群对传统参考咨询的认识情况

青岛市图书馆传统参考咨询已经开展很多年，而读者对此项服务的认识却不足。从统计情况来看，52%的被调查读者不了解参考咨询。从读者年龄和学历的统计情况可以看出，20～30岁年龄段的读者占总人数的53%，专科以上学历的读者占总人数的62%。这个读者群体无论在年龄还是文化层次上都算是青岛市图书馆读者群的中坚分子，而他们对参考咨询的认识情况如此薄弱，可想而知，在读者文化层次较低的期刊阅览室和外借部以及年龄较大的老年报纸阅览室的调查认识情况更不会乐观。

1.3读者群对数字参考咨询的认识情况

调查结果显示：①了解数字参考咨询的读者有16人，占总人数的10%；听说过数字参考咨询的读者有34人，占总人数的21%；不了解数字参考咨询的读者有109人，占总人数的69%。②对青岛市图书馆目前仅有的与数字参考咨询有关的读者留言版块，浏览过的有24人，占回答总数的15%，没有浏览过的有132人，占回答总数的85%。③9人在读者留言版块上咨询过问题，占回答总数的6%，147人没有在读者留言版块上咨询问题，占回答总数的94%。结论是读者留言版块在读者群中的认识不足，很多读者根本不清楚青岛市图书馆还有此项服务。④33%的读者是询问文献的收藏位置，56%的读者是咨询馆内的规章制度，其他方面的咨询占11%，学科内容方面的咨询为零。读者的咨询问题都是些基本的问题，没有专深知识的咨询。2青岛市图书馆开展数字参考咨询服务培训用户的策略2.1青岛市图书馆培训用户的知识内容

数字参考咨询是依靠网络进行的咨询，所以开展用户的网络知识培训势在必行。从青岛市图书馆电子阅览室近期开展的数据库检索培训情况来看，参加的用户年龄和知识差距都很大，收到的效果也很显著。有的读者从最初的利用青岛市图书馆计算机终端进行文献检索都不会到能麻利地利用图书馆网站上的数据库进行文章检索。所以应针对青岛市图书馆用户文化程度普遍偏低的实际情况，抽调信息网络部的青年骨干对青岛市图书馆用户加强以下网络知识的教育培训。

2.1.1计算机基础知识和操作技能［1］。向用户介绍计算机的发展过程和现状，计算机软硬件条件及构成等，使青岛市图书馆用户能理解计算机是网络信息和终端用户之间的交互面，并熟练操作计算机。如培训他们掌握Windows操作系统的应用方法和技巧；培训他们掌握WPS、WORD等常用字表处理软件的运用；培训他们掌握如何使用单独的或联网的打印机等计算机外部设备等。

2.1.2网络基础理论知识［1］。向用户介绍青岛市图书馆网络环境的概况，如:局域网(IAN)、内联网(Intranet)、广域网(WAN)和互联网(Internet)这四种不同网络信息系统的特征及其功能的应用；青岛市图书馆网络信息系统的构成、管理和使用等；全球网络信息资源的类型、涉及的服务范围、记录格式、存取途径和使用情况及网络提供的信息服务等。

2.1.3网络应用工具的使用要领［1］。其使用要领具体包括信息查询服务(Gopher)、全球信息浏览(www )、电子函件(E—mail)的发送和接收、文件传输(FTP)、畅游电子公告牌(BBS)、远程登录(Telnet)、电子论坛(Listen)、电子新闻(Netnews)等网络应用技能。如何利用通讯软件使用系统调制解调器；如何通过本网络系统联上Internet；网络浏览器的使用和阅读技巧；Getnght、Zilla、Web butdy等常用下载工具的特点和使用方法；如何从网上直接取用信息；常用网络命令的使用等。

孙建丽,翟新宁：图书馆开展数字参考咨询服务 培训用户策略研究孙建丽,翟新宁：图书馆开展数字参考咨询服务 培训用户策略研究2.1.4多媒体知识和技能［1］。信息网络部的工作人员还可以向用户介绍多媒体技术特点及在不同领域运用的情况。如图形图像、动画、音频、视频等信息的阅读和获取方式；CD-ROM驱动器、扫描仪、光盘刻录机等设备装置的使用等。

2.1.5国内外联机检索系统选介［1］。图书馆向用户介绍DIALONG、STN等几个国内外著名检索系统的概况、各自的特色数据库以及一般方法和指引。使用户对这些系统有一个大概地了解，并且知道在何处可以检索到他们所需要的信息。

2.1.6国内外光盘检索系统选介［1］。图书馆向用户介绍K-R Information onddise检索系统、Spirs、ProQust光盘检索系统、中文科技期刊文摘数据库光盘检索系统、中国学术期刊光盘版数据库等的检索方法与指令。向用户介绍挑选、评价和组织网络信息的标准和方法，帮助用户为解决问题和终身学习分析网络信息。

2.1.7网络安全和网络道德意识教育［1］。图书馆应向用户介绍知识产权保护法、民法等有关软件和网络法律保护条款，使用户在使用网络时自觉地维护网络秩序和网络安全，不输入有害信息和病毒，不越权侵害他人权益。

2.2开展数字参考咨询服务培训用户的形式

利用青岛市图书馆电子阅览室的阵地进行面对面的课堂授课，虽然是最普通、最传统的方式，但也是一种最容易为用户接受、最有成效的方式。用户可以直接提问，直接得到正确的答复或手把手的上机指导。

此外，针对青岛市图书馆的数字参考咨询服务工作，还可以开展以下几种形式的用户教育工作。

2.2.1编写数字参考咨询服务的用户教育手册［2］。数字参考咨询的用户教育活动，因其用户类型、用户队伍结构复杂，很难如上文提到的能经常进行大规模地集中培训，所以我们应搜集青岛地区用户的特点并加以分析，根据用户的特点来编写多种类型的用户教育手册，内容应包括用户使用数字参考咨询服务所涉及的知识与技能，例如：在线咨询馆员的学历背景、性别和年龄等人员信息；数字参考咨询服务系统要述；文献检索的一般方法；图书馆信息服务项目介绍；数字参考咨询服务设施及其使用方式、方法；新型信息载体的功能；信息网络资源共享操作；数据库及使用等。编写数字参考咨询用户教育手册，能够为了解、利用数字参考咨询服务的用户提供基本的工具，通过用户教育手册，用户能掌握信息的检索方法，在更大范围内实现数字参考咨询服务，进而提高用户的信息获取和鉴别能力。

2.2.2数字参考咨询服务的计算机演示教育方法［3］。青岛市图书馆还可以利用计算机投影仪或大尺寸显示器演示用户如何进行数字参考咨询服务的注册登录，怎样寻找在线咨询馆员，怎样进行问题提问，如此以来直观性会更强，可以直接展示计算机检索过程，引导用户驾驭现代信息技术、了解信息资源及其检索工具的使用方法。这种方式的优点在于演示内容增删灵活，调整方便，可以将刚到馆的数据库介绍给用户，或者把正在流行的网页制作软件展示出来。演示内容和时间一般事先排定，滚动式循环重复，这样用户在时间的选择上会有一定的余地。

2.2.3数字参考咨询服务的在线用户教育工作。利用青岛市图书馆网站平台开展在线用户教育工作具有不受时间和空间限制的优点，图书馆员和用户可以根据自己的实际情况选择不同的时间段、不同的地点进行课程设计和自我学习。目前国际上比较流行的网络教育平台有WebCT、Blackboard、Angel、Atutor、Eledge、Virtual—U等多种，青岛市图书馆可以引进由国内公司和高校联合开发的网络教育平台（例如：龙腾多媒体远程教育系统、天空教室网络教育系统、清华网络学习平台和北京大学网络教育平台）。

参考文献：

［1］杨颖.图书馆用户网络知识教育［J］.图书馆论丛，2000(3)：54-55.

［2］颜惠.新时期图书馆的用户教育［J］.情报探索，2005(1)：105.

［3］孙俊彩，马国强.论信息图书馆对用户的教育［J］.平顶山师专学报，2003(3)：97.

（编校：严真）