关键词：人性化服务；高职院校图书馆；途径及措施

摘要：文章从强化人性化服务理念、创建优美和谐的图书馆借阅环境、加强馆员业务素质、为读者提供坚实有效的优质创新服务四个方面阐述高职院校图书馆人性化服务的途径及措施。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0049-02

收稿日期：2014-03-08

作者简介：赵凤娟(1963-)，铁岭卫生职业学院图书馆副研究馆员。1图书馆的人性化服务

“以人为本”是科学发展观的核心，是指以人作为价值的核心和社会的本位，把人的生存和发展作为最高的价值目标，一切为了人，一切服务于人。图书馆的人性化服务，就是以人为本，给读者以人文关怀，全心全意地为读者提供优质的服务，有效地提高读者的服务满意度，最终达到以提高图书馆工作质量为目的的服务。也就是说，图书馆的人性化服务，就是一切从读者的利益和需求出发，根据可以预见的读者需求变化趋势，重新整合图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，互相协同，能够动态适应读者需求变化的服务体系。

多年来，图书馆的管理模式主要以“重藏轻用”为主，只片面追求馆藏量，漠视读者的需求，以“读者为中心”的服务意识不浓，很少考虑如何方便读者、主动为读者提供优质的服务，因而导致图书馆收藏文献的利用率较低，降低了图书馆的社会职能。图书馆要实现自身的社会价值，就要改变这种传统的服务方式，服务理念也要从“以文献为中心” 向“以读者为中心”转移，建立“以人为本”的图书馆服务，明确图书馆的一切工作都是围绕着读者需要开展的，让人性化的服务理念成为图书馆工作人员的行为准则和自觉行动。

2创建优美和谐的借阅环境

2.1具有文化氛围的借阅环境

良好的图书馆借阅环境有助于形成读者强烈的上进心与求知欲，也有助于读者最大限度地吸纳所需要的知识与信息。因此，图书馆应以人为本，为读者创建温馨宁静、具有浓郁文化氛围的借阅环境，让读者去品味、去感受环境与读者的亲和力，领略图书馆蕴含的文化内涵并感受其人文关怀，从而不仅陶冶读者的情操，同时也激发读者的求知欲和创造欲。铁岭卫生职业学院图书馆根据高职院校读者群体的特点，在图书馆大厅、走廊、阅览室装点了名人书画、名人警句、艺术绣品以及铁岭卫生职业学院历届学生创作获奖的优秀绘画及摄影作品等；在阅览室合适的位置放置了美化环境、净化空气的花卉及绿色植物；设备设施、功能布局方面在追求方便舒适的同时也追求艺术的完美，尽我们的最大努力为读者营造了一个环境优雅静谧、气氛融洽的学习环境，使读者深深感受到了环境与人的亲和力，使图书馆真正成为他们学习、休闲、娱乐的最佳选择。

2.2创建方便、快捷、舒适的借阅环境

图书馆的使用者是读者，因此，图书馆在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以读者为出发点，细心为读者着想，让读者在使用图书馆的过程中感觉舒适、方便，并能保持尊严，不让读者因使用图书馆不便而自惭形秽。如：铁岭卫生职业学院图书馆书架间的距离宽松，高度适合人体，放置在书库和走廊阅览桌椅的摆放在追求艺术完美的同时也考虑方便读者；读者入馆、借阅图书、上网、充值缴费凭校园一卡通，真正做到了一卡在手，畅通无阻；图书借阅实行大开架借阅服务模式，集典藏、查询、阅览、咨询、外借为一体，让读者在获得与藏书零距离自由接触的同时，不仅享受自由利用图书馆的乐趣，而且倍感图书馆服务的方便、快捷、舒适。铁岭卫生职业学院图书馆这种服务模式使“知识面前人人平等”的理念得到充分体现，也使读者保持了尊严，受到了尊重，使服务更顺应人性，给读者以宾至如归的信赖之感。

2.3为读者提供人文和谐的借阅环境

图书馆人文环境是图书馆特有的，凝聚了博大精深的文化之灵气，积淀了人类几千年来战胜愚昧、征服自然、改造自身、改造社会的智慧结晶。在图书馆人文氛围中，图书馆的人文精神得以充分体现并发扬光大，人文关怀得以实施。馆员与读者之间的关系是相互尊重、平等、团结、友善、融洽的，并在图书馆时时处处流露出一种和谐的人性的关怀。铁岭卫生职业学院图书馆的各项规章制度及各种标识设计都采用人性化服务语言，都具有人情味。如：“珍惜图书，就是崇尚知识!”、“珍惜图书，爱护你的良师益友!”这些充满人情味的温馨提示，可以使读者在潜意识中觉得爱护图书、遵守制度首先是为了体现自己的涵养和品位，而不是为了逃避惩罚，同时也感受到了尊重。为方便读者，铁岭卫生职业学院图书馆藏书除特藏和内部资料需在馆内阅览，其他图书均向读者开放；为引导读者的读书兴趣，图书馆开展了“我喜爱的一本书”、“我心中的图书馆演讲”活动；为丰富读者的业余文化生活，组织读者去市内风景区进行摄影和绘画活动；为缩短和读者之间的距离，定期召开读者座谈会，建立“读者意见箱”让读者参与咨询和决策，参与规章制度的制订、修订和执行以及一些具体的管理、监督。通过这些活动，不仅使读者增长了文化知识、陶冶了文化情操，同时也促进了馆员与读者之间的情感交流，从而创建了一个具有人文内涵的和谐环境。

3加强图书馆员的业务素质

赵凤娟：高职院校图书馆人性化服务的实践与思考赵凤娟：高职院校图书馆人性化服务的实践与思考人本思想的核心就是要尊重人、爱护人、理解人和关心人。图书馆的“人”主要包括两方面的含义：一是图书馆组织内部的“人”，即图书馆员；二是图书馆组织外部，但与图书馆关系密切，参与图书馆活动的“人”，即图书馆用户。因此，图书馆管理和服务的人本思想就是要把图书馆的一切管理和服务工作都纳入到以馆员为根本和以读者为中心的轨道上来。有一种说法：“图书馆服务发挥的作用，5%来自图书馆建筑物，25%来自信息，75%来自馆员素质。” 图书馆员是一种资源，是一种人力资源，这是现代图书馆思想体系中的一个重要概念。在当今飞速发展的信息时代，人们已经习惯了网络信息传播的环境，互动、共享、人性化理念已深入人心。面对当今职业学校学生爱好广泛、涉猎渠道多的特点，不仅要直接给予读者所需的文献资源，而且要间接地供给读者资料信息，同时还要指导读者如何从浩渺的资料中寻找合适的信息。所以，新世纪合格的图书馆员不仅要专研图书馆专业知识，还要专研计算机、外语等相关学科知识，只有不断更新自己的知识结构，在工作中勇于创新，才能满足求新求变的读者需求。为适应这种需求，图书馆要为馆员提高自身素质营造一个成长的工作氛围和空间,从而满足馆员的学习欲望和提高工作能力的需求。铁岭卫生职业学院图书馆采取了引进图书管理专业人才、有针对性地聘请图书管理专家来校对馆员进行定期或不定期的业务培训，组织在职馆员去大学或上一级图书馆脱产进修等措施，从而使馆员开阔了眼界、增长了见识、调整了知识结构、培养了多方面的业务能力，馆员的整体业务素质得到了显著提高。

4为读者提供优质创新服务

4.1建立“学科馆员”制度

“学科馆员”是图书馆与院系、学科专业及学生之间架起的一座相互沟通的桥梁，职能是促进图书馆充分发挥其应有的作用，提高图书馆文献资源的利用率，让全院师生系统了解、科学利用图书馆，并全面关注学校图书馆的建设和发展而推出的服务举措。铁岭卫生职业学院图书馆在各系教师中，聘用了解本学科工作进展与学科发展方向，具有一定专业能力并且热爱图书馆事业的教师为图书馆兼职学科馆员，负责对口系部学科文献需求的信息反馈，使图书馆为教学、教研主动地、有针对性地收集、提供了文献信息服务，图书馆经费得到了有效合理的利用，从而让图书馆真正成为了教师教学、教研的基地和学生丰富学习知识、陶冶情操的第二课堂。

4.2利用先进电子资源，提供创新服务

在网络信息环境下，图书馆的馆藏不再仅仅局限于书刊，视听资料、电子出版物、数据库和网络信息资源也纷纷作为一种馆藏进入图书馆，因而图书馆赖以服务的基础不断扩大和丰富。与此同时，也增加了人们查找自己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更加多样化、更高质量的服务以满足自己的信息需求，图书馆服务的内容便由传统文献服务模式转变为现代优质信息服务模式，这就要求图书馆人要充分利用新技术，改进服务方式和服务内容，为读者提供坚实有效的优质创新服务。铁岭卫生职业学院图书馆为提高读者服务质量，引进了国内先进的金盘图书管理系统。电子阅览室配置了性能高、供读者上网使用的电脑。在阅览室放置了多台方便读者的自助文献检索的计算机，方便读者随时随地地查到自己所需的文献信息。开设医学文献检索课，引导读者善于利用现代化检索工具，提高其检索技能，提高其驾驭文献的能力。引进了中国知网、《中国医院知识仓库》《超星电子图书》等数据库，自建了《医学图谱》《医学课件》《教材、教参》《疾病知识》数据库，并建立了完善、稳定的电子检索系统，不仅促进了铁岭卫生职业学院图书馆人性化服务的进程，同时也为读者提供了坚实有效的优质创新服务。

参考文献：

［1］李文林，曾莉.中医院校图书馆人文环境建设的路径与思考［J］.高校图书馆工作,2013(4)：30-32.

［2］张开文.图书馆人性化服务探讨［J］.图书馆工作与研究，2004(1)：10-12.

［3］张思辉.图书馆人性化服务理念的思考［J］.图书馆学研究，2005(4)：86-88.

（编校：崔萌）