鲁雅倩

从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高服务质量

鲁雅倩

目的分析从门诊药房咨询投诉记录的原因，讨论进一步提高门诊药房服务质量的对策。方法以我院2012年6月～2013年6月门诊药房接到的投诉进行分析，总结产生投诉的原因，并在这一基础上，提出改善建议。结果2012年6月～2013年6月，我院门诊药房累计接到各类投诉共28人次，占同期门诊咨询人次1.26%。其中服务态度差、出现差错、等待时间过长和患者无理取闹分别有18、8、1、1人次，占比为64.29%、28.57%、3.57%、3.57%。造成投诉的原因除了工作强度大，部分工作人员服务意识差外，也与患者对高质量医疗服务需求较大有很大关系。结论造成门诊药房投诉的原因多元化。为了给患者提供更好的门诊药房服务，需要医院、工作人员以及患者与家属的相互配合、理解。

门诊药房；服务质量；投诉记录；改善建议

门诊药房是直接服务患者的重要窗口[1]。但是门诊药房的工作压力较多，在服务中容易出现差错，从而引起投诉[2]。我院近年来，认真对待患者对门诊药房的投诉，努力提高门诊药房服务质量，取得了较好效果。现将有关结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料2012年6月～2013年6月我院门诊药房共接受各类咨询共 2217人次。其中保健养生、疾病预防、健康指导类咨询共893人次，占比为40.28%；药物咨询、选择、使用以及药物服用不良反应等注意事项共779人次，占比为35.14%；价格咨询、科室咨询等其它咨询 545人次，占比为24.58%。

1.2 方法统计2012年6月～2013年6月门诊药房接受的投诉记录次数，进行分类，同时讨论导致投诉的原因，并提出有关的改善建议。

2 结果

2012年6月～2013年6月我院门诊药房累计接到各类投诉共 28人次，占同期门诊咨询人次1.26%。按照投诉类别来分，以服务态度差为主，共接到投诉18人次，占全部投诉64.29%；出现差错共8人次，占全部投诉的28.57%；其它类投诉2人次，分别为等待时间过久和患者无理取闹。投诉情况见表1。

表1 患者投诉情况分类(n,%)

3 原因与建议

3.1 造成投诉的原因从我院门诊药房接到的投诉来看，以服务态度和质量差为主，共18人次，占全部投诉的64.2%。这表明当前我院门诊药房在服务态度和服务质量方面还有待于提高。此外，也与门诊药房工作量大，工作人员有限有一定关系。由于工作强度过高，也在一定程度上影响了服务质量。

出现差错也是我院门诊药房投诉的主要类别，共有8人次，占比为28.57%。虽然从客观上讲，出现差错与门诊药房工作量较大、工作人员长时期处于高压工作状态有关，在一定程度上反映了部分人员责任心不强的问题。

有1例患者投诉等待时间过长，这与门诊药房工作量有较大关系。另外，也反映了患者对门诊药房高服务质量的期许。但是在目前的条件下，要完全满足患者对高服务质量的要求，还需要整个社会的共同努力。

另外有1例投诉经核实为患者无理取闹。该患者未持医生处方，要求门诊药房发药。接到投诉后，我院安排专门人员就门诊药房的取药流程进行了讲解，并恳请患者理解流程、支持流程，遵守医院的有关规定。

3.2 建议从我院门诊药房投诉产生的原因来看，未来要进一步提升门诊药房服务质量，需要从如下几个方面入手予以提高：第一，要增强工作人员的服务意识，要真正将“患者为中心“的理念贯彻到门诊药房的整个服务建设之中[3]。同时，完善对工作人员的考核，通过考核的外在压力促进工作人员的服务意识和服务技能，推动门诊药房的服务质量建设。第二，合理排班，在保持不影响工作效率的情况下，通过优化现有的人力资源，减轻工作人员的工作强度，以避免因为工作强度过大导致的差错。同时，进一步对现有工作流程进行优化，通过流程优化，提高工作效率。第三，完善宣教。通过在门诊药房的显眼处，就有关事宜进行公示、公开，让患者（及家属）熟悉门诊药房的工作流程，避免因为不熟悉工作流程导致耽误时间或者来回跑趟。同时，进一步完善咨询台和导医的配置，通过这些基础建设的不断推进，提高患者效率[4]。第四，注重对患者的引导、宣传，并积极赢得患者对门诊药房工作的支持。由于部分媒体的误导，过大的夸大了医患纠纷。一些患者受到不良舆论的影响，对门诊药房工作不能给与理解和配合，影响了门诊药房服务质量。针对这一情况，还有必要加强对患者的引导和宣传，努力赢得患者的支持和配合。

门诊药房作为服务患者的重要窗口，服务质量的高低不仅关系药房本身，而且还与医院乃至医疗机构的形象密切相关。准确掌握门诊药房投诉的原因，对于改善门诊药房服务质量、树立医疗机构良好形象具有重要意义。在目前的条件下，要改善门诊药房服务质量，不仅需要门诊药房以及医院的努力，还需要患者对门诊药房工作的理解与支持。

[1] 吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].中国实用医药,2013,8(8)：260-261.

[2] 朱慧明.门诊药房如何开展合理用药咨询[J].中国现代药物运用,2013,7(9)：195-196.

[3] 陈熙慧.从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高门诊药房服务质量[J].中国医药指南,2013,11(9)：408-409.

[4] 居晓兰.提高门诊药房服务质量的措施探讨[J].中国药业,2012, 21(23)：27.

R472

A

1673-5846(2013)07-0407-02

河北省唐山市丰润区第二人民医院门诊药房，河北唐山 064000

鲁雅倩（1973-），女，河北唐山人，本科，主管药师，主要从事门诊药房调剂和药物不良反应监测。