周言ZHOU Yan 李建农LI Jian-nong 宁慧兰NING Hui-lan 王育珊WANG Yu-shan□

港澳医院参观见闻与启示

周言ZHOU Yan 李建农LI Jian-nong 宁慧兰NING Hui-lan 王育珊WANG Yu-shan□

Key words：医院hospital；香港Hong Kong；澳门Macao

随着医疗技术的发展及医学模式的转变，医疗机构之间的竞争日趋激烈，作为特殊服务行业的医疗机构，为满足日益增长的患者需求，在经历了经验管理及科学管理后，需进一步向文化管理、人性化管理迈进[1]。笔者等一行4人参加中国医院管理委员会组织的全国医院管理创新交流研讨会的学习，在会务组的精心安排下，理论学习与实地参观相结合，先后聆听了香港、深圳医院院长、资深管理专家的专题学术讲座，分别就医院文化、精益管理及创新思维等领域的问题进行座谈交流，期间参观港澳地区不同类别的医院，如香港伊丽莎白医院，澳门的镜湖医院等。虽然时间很短，但受益匪浅，值得我们借鉴和学习，现介绍如下。

舒适宜人的就诊环境

香港、澳门医院的门诊大厅、走廊及各诊疗室墙壁色调打破常规白色调，按区域功能选择浅粉、浅蓝或浅黄等色调，周围背景墙面及空闲地带布置了绘画、字画、摄影图片、雕塑造型等各类艺术作品，其精致儒雅犹如一所文化博物馆。医院以无障碍设计理念布置院内道路结构，每个路口，从地面、墙壁到楼梯间的各个方向均用不同颜色标志出不同科室的箭头和路牌，通过路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。走廊较宽，地面防滑，两边有扶手，病区的入口、走廊中间，每个病房均安装有洗手池，洗手液，擦手纸，正确洗手六步图示。医院的门诊或急诊科将病患就诊、检查、化验、治疗、取药、缴费以及办理住院手续的房间均设在一个平面结构的空间里，诊疗用房之间以活动布帘相隔，呈半开放式。接待病患的服务台设在最显眼的地方，并有醒目的标识，病患可随时咨询。在住院处、药房、各检查室及各诊室均有等候区供病患和家属等待休息，护士站设在中间，每张病床的床尾均挂有一瓶快速手消毒液，便于医务人员检查后手消毒。医院内禁止吸烟、禁止使用手机，实行限制探视制度，并特设吸烟区、手机室和晾衣场所，引导病患及家属到指定的场所使用。

形式多样的健康教育

从门诊大厅到住院病房，健康教育宣传随处可见。宣传栏的设计和内容大多简约明了，但涉及面较广，多数为自己制作，宣传口号精炼但不失人本理念，如礼貌文明，互相尊重；加强沟通，互相体谅等。参观的医院均把为病患服务的范围、就诊时间、病房设施及所用的经费等，印成“服务简介”之类的小册子，供来院病患参考。同时还印刷了很多内容充实、语言通俗、色彩鲜艳、纸张考究的各种疾病防治常识的宣传品，遍布于医院的各个角落，便于携带，增加了广大就医者防病治病的知识。

以人为本的服务体系

1.一切以病患为中心的服务理念。医院的一切工作以病患为中心的服务理念贯穿于整个医疗服务过程中。医护人员真诚尊重病患，从不把病患的床号当作称呼，而是礼貌地使用尊称，即使在内部交接班过程中，也称呼病患为某某先生、某某女士。医护人员给病患做任何一项医疗处置，都要事先向病患做解释，与病患交流方式多为征询意见型，处处体现出对病患的关爱与尊重。病患对医护人员的尊重和信任，时常自然地流露出来，医患关系十分融洽。

人文的职工培训和关怀

医院管理者深知只有真正做到首先关怀员工，才能引导他们与患者建立人文关怀式的医患关系[2]，因此非常重视员工服务意识的教育和培养。除基础课和专业课外，还注重相关学科的学习，如心理学、社会学、健康教育、伦理道德、人文科学等，从根本上培养员工尊重病患、服务病患的观念。倡导人文关怀，调动正性情绪，关心、爱护、尊重员工，鼓励员工发挥个人潜能，积极发现潜在问题并献计献策。为缓解员工的心理压力，医院专门开设“心灵绿洲”供员工倾诉，为员工减压，不断增强员工的责任心、归属感、工作积极性及质量安全意识。

体会与启示

通过参加赴港澳培训，不仅开阔了眼界，而且认识到了医院之间的差距。现在医疗市场竞争日趋激烈，医院可持续发展的难点已不是硬件的建设，而是软件的提升。港澳医院以人为本的医院文化和先进的管理理念给我们带来许多启发。从提供充分的就医信息到院内合理的分工合作，从科学的建筑布局到细致的关怀体贴，从温馨的就医环境到和谐的医患关系，无不显示出医院的管理理念：一切以人为本，并贯彻到就诊前、住院中、出院后各个不同需求环节，进行全方位的医疗服务[3-4]。医院的服务功能须顺应人们的健康需求，服务质量应以病人的满意度为标尺，以人为本，以患者驱动为导向，使需求者满意才是医院发展的关键。因此，我们需主动更新思想观念，牢固树立以人为本的服务宗旨，把病患和员工的满意作为医院管理的理念和行医的准则，努力提高员工的职业道德和文化素养，将港澳医院员工的敬业精神和博大爱心融入我们的医院管理和教育中，才能在医疗市场竞争中赢得患者，才能把服务工作做得更深入、更具体、更到位。

1 曹荣桂.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，2008:4-5

2 黄德平.再论现代医院的人性化管理[J].中华现代医院管理杂志，2006,4(8):52-53

3 李菊芳.日本医院的人性化服务与护理管理[J].中国护理管理杂志，2008,8(2):73-75

4 邓明霞.境外医院人性化管理创造三赢局面体验[J].中国误诊学杂志，2011,3(11):1633-1634

Enlightenment after a Visit to Hong Kong and Macao Hospitals

This article introduces the people-oriented culture and advanced management concept of Queen Elizabeth Hospitalin Hong Kongand the Kiang WuHospital in Macau after a visit to both, where people-oriented principle is highly emphasized in their service, and patient and staff satisfaction is regarded as the guideline for management and operation ofthe hospital, and efforts for more in-depth, more specific and more considerate service in hospital are made.

通过参观港澳地区伊丽莎白医院和镜湖医院，介绍了其以人为本的医院文化和先进的管理理念，提出树立以人为本的服务宗旨，把病患和员工的满意作为医院管理的理念和行医的准则，努力把医院服务工作做得更深入、更具体、更到位。

新疆医科大学第一附属医院First Hospitalof Xinjiang Medical University Email: wangyus8877@sina.com

2.全方位的护理。在香港、澳门医院，医院病房没有陪护，患者从入院、手术、康复练习、出院都受到全方位的护理，一切治疗和日常生活均由护士、健康助理、病房助理及卫生员来做。他们分工明确，紧张有序。健康助理通过护理学院举办的3个月左右的兼职业余培训，通过考核合格后取得健康助理资格，接受聘用后，医院对常规的基本护理操作进行教育、培训、考核，护士对其工作进行监督指导。病房助理是没有经过培训的人员，主要从事协助患者的日常生活及个人卫生，如整理床单元、生活照顾等。在各类辅助人员的协助下，护士可从琐事中解脱出来，真正将时间用于体现专业水准的护理工作。

3.前线支持的服务方针。在港澳医院，与病患直接接触的医护、医技人员称为前线人员，行政、后勤称为支援服务部门，主要为前线人员及病患提供各种支援服务。支援服务部门的部分工作采用社会化形式，通过签订外包合同，做到及时准确、保质保量提供服务。技术人员定期深入病房，对各种设施诸如水电气、冷气机、医疗设备等进行安全保养和巡查工作。行政管理人员经常深入临床科室了解各方需求和建议，以保证前线支持工作的时效性。整体服务流程为前线人员服务于病人，支援服务人员服务于前线人员，这种层级服务的工作方式体现出以人为本的服务精神，从而使医护人员的心思和精力完全放在病患身上及医疗诊治活动中，有效地提高了医院诊疗效率。

4.医护五常法。为使病患在医院内接受最好的服务，享受一个整齐、清洁、卫生的环境，减少医疗错误，港澳医院实施医护五常法，并在医院的各个工作区域张贴，进行宣传提示。“医护五常法”主要包括：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，可迅速有效地改善安全（S）、卫生（H）、品质（Q）、效率（P）、形象（I）及提升竞争力。从医院高层管理者到前线人员，都在贯彻执行医护五常法，使员工从小事做起，从自我做起，人人自律，营造一个高效有序的工作环境。

5.完善的后勤保障系统。港澳医院的后勤保障系统自动化水平较高，多采用计算机管理，如中央电气计算机控制系统、医疗气体系统及远程信息的传递等，各病区设有自动化输送装置，各种化验标本、急需的药品、病历、光片等都可以通过此装置传送，病人的预约、各站之间联络可迅速完成。后勤保障系统中的人本服务理念主要体现在每一个细节中。院内厕所除了专为残疾人设计无障碍通道和扶手外，还装有护士呼叫装置，以防病人在如厕时发生不测。医院为每个住院病人提供由营养师设计，按不同病种营养需要配置的饭菜，一般荤、素搭配外加一份水果。饭菜用密封的专用餐车配送，每个病人配有与住院编码一致的带电脑条码标签的专用餐盘。医院的门诊大厅、急诊室门口和很多楼梯旁、电梯口旁等院内公共场所，都能见到整齐摆放着的床式推车、轮椅、行李车及小孩推车，病人可以在就医过程中免费使用这些运输工具。此外，医院在这些公共场所还放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用，医院内开设日用品方便店、理发室、书店，安装银行自动取款机、饮料自动贩卖机。