侯璇璇

(南方医科大学南方医院门诊部,广东 广州 510515 E-mail:houxuan93@sohu.com)

门诊部是医院与病人接触交往的重要部门,既是服务部门也是形象部门,如何为病人提供一个既满意又快捷的服务,是每个医院所追求的管理目标之一。我院在开展“三好一满意”活动中,从改革人事管理体制和服务窗口流程上入手,在全国大型公立医院中率先推行门诊窗口“一体化管理”改革,实施减环节、增功能提效率等举措,取得了较好的成效,缩短了患者排队候诊的时间,提高了患者满意度。

1 门诊“一体化管理”的改革思路与做法

按照原有管理体制,门诊所有咨询、分诊、挂号、收费、住院办理等窗口分属医院的多个部门管理,各理其政,各司其职,各管其事。虽窗口众多,但功能单一,貌似井井有条,但却不太符合我院门诊部实际情况,此体制下工作效率低下,病人意见较大。由于我院每天门诊人数较多,仅2012年6月平均每天门诊量为6600人次,最多时达到7712人次。窗口人员“不闻窗外之事”,各“自扫门前雪”的结果,自然形成人员操作技能单一,不能做到一窗多用、一岗多能。其结果导致病人就诊排队次数增多,甚至有的看一次病要排10次队,抱怨声不绝于耳。同时,窗口单位也经常出现忙闲不匀的现象。一些窗口就诊交费高峰期只见人头簇拥、摩肩接踵,数条排队长龙横亘大厅;一些窗口却门可罗雀,冷冷清清。病人抱怨就诊排队窗口众多,手续烦琐,不知该到那个窗口办事。经过分析调查,发现根本问题还是出在管理机制上,是“分散管理、“多头管理”机制形成的弊病。各部门各自为政,各开窗口,功能单一,互不相干,互不相帮,病人从就诊到结束,往往要重复跑多个窗口才能办完,病人不胜其烦。这是一种只方便自己不方便病人的低效工作模式。这种模式,与今天提倡的“以人为本”、“一切为病人着想”的思想格格不入,进行改革已势在必行。

一般而言,任何管理方式,过程越简单效率越高。而就病人的就诊心理诉求而言,除了要求医生看病要认真仔细外,其他手续则是越快捷就越好。门诊部面对的都是病人,疾病的折磨使他们精神、体力均处于低落状态,此时尚要勉强奔走于各个窗口办事,不免体力不支。这明显是一个少有人文关怀、不呵护病人的工作模式,针对这个弊病,必须对现有管理机制进行大刀阔斧的改革,而改制必然涉及到人事调配。我院从人事改制入手,提出了一个“上下联动、高度协同、动态切换”的门诊窗口管理机制,就是各楼层与大厅各窗口互动,随时执行灵活的功能转化切换,解决排长队的问题。人事管理由“多头管理”、“分散管理”改为“统一管理”、“集中管理”,把原先由各个部门管理的人员改由门诊部一个部门管理,把几方面的资源集中整合起来,以改变窗口不同时间忙闲不匀的现象,做到最大限度减少患者排队等候时间,尤其是减少高峰期患者排长队的情况。

具体做法是:通过培训把窗口人员变为多面手,身兼数职,既是挂号员,又是办卡员、充值员、收费员。窗口调整实行固定切换与动态调整相结合模式。每天上午开诊各窗口统一实施办卡、充值以及挂号职能,所有分诊台启动挂号职能;大厅保留2～3个收费窗口。在8:30分随着交费及办理住院的病人增多,大厅收费处与各楼层挂号窗口逐渐切换并过渡为收费窗口;11时,随着交费高峰期到来,大厅挂号窗口则可逐渐切换为收费与办卡充值职能[1]。针对各专业有自己业务收费高峰的特点,必要时实行错峰操作,把部分高峰时段相互错开。不同性质的窗口出现忙闲不匀,或同一性质、不同楼层的窗口出现忙闲不匀现象时,可随时由值班主任改变窗口性质,值班主任、分诊台工作人员分流患者到人少的窗口,咨询台工作人员也可根据大厅个别窗口情况,指引病人到人最少的窗口挂号、交费。使窗口资源得到充分利用,缩短患者排队等候时间。这样改革的结果既节约了人力资源,又方便了病人。

住院登记处和押金交纳处合并成为住院事务处,病人原来办理住院登记和押金交纳分别排两次队,现在只要在一个窗口即可完成住院登记和押金交纳手续,节约患者等候时间。

2 提高分诊人员执行力是门诊窗口“一体化管理”改革成功的关键

不改革,无出路,不改革,无发展。门诊管理改革的目的,就是要解决“看病慢、看病难”的问题,从改变管理机制入手,尽量减少无需环节,方便病人,提高效率;再者就是门诊分诊人员必须提高自身的执行力。所谓的执行力,就是将工作目标转化为结果的能力。执行力强,工作效率就得到较大提高。好的制度制定出来后,执行有力,在门诊工作中就表现为病人少排队,排短队。这就要求门诊工作人员从思想上、行动上尽快适应工作模式的转变。必须配合医院门诊的中心工作,积极地主动地为病人服务。例如新机制要求工作人员达到“一专多能、一岗多能”。分诊人员应积极响应,参与必要的财务、挂号业务、医保审核、礼仪等知识培训。以求对医院的新做法、新要求了然于胸。配合新机制的运行,及时调整工作程序,我认为此时分诊人员应做到以下几点:

2.1 迅速领会改革意图,认真对待 改革使门诊的办事模式发生了一个比较重大的变化,作为门诊分诊人员,对改革不能也不可能置身事外,必须迅速领会改革意图,并积极投身其中,与大家心往一处想,劲往一处使,从而产生一个良好的工作合力,共同将门诊部的事情做好。门诊部人流量大、工作任务繁重,既是一个救死扶伤的地方,更是一个医患矛盾高发、易发的雷区。导医导流的问题必须认真对待,这是分诊人员应做到、能做到的工作职责。例如当门诊分诊人员觉察到病人挂号和收费的高峰发生变化时,应及时疏导,快速导流、分流人员,并将情况汇报给值班护士长,再由其与大厅值班主任及时沟通。根据现场情况,增减挂号和收费窗口,或提前、推迟窗口切换时间。各楼层闲忙不匀时,各分诊台工作人员主动分流患者到人少的楼层或窗口,以加快排队的速度,减少排队的时间,节约病人的体力,消除因排队引起的烦躁与不安,及时将可能因之而起的医患矛盾消弥于无形之中。

2.2 更新观念,增强服务意识 实行新机制的目的是为了更好地为病人服务,这和分诊服务的目的是一致的,增强医护人员服务观念,就是要求分诊人员必须以人为本,将病人放在中心位置,增强主动服务意识,为患者提供人性化、便利化的服务。在预检分诊阶段,要求分诊人员的工作要做得又快又好,良好的服务态度、快捷有效的办事能力将缓解病人的心理焦躁情绪,化解敌意。恶劣的服务态度无疑是对病人落井下石,使病人越加着急、愤懑,增加攻击冲动。增强医护人员主动服务观念有助于护患沟通质量的提升。导诊者必须热爱本职工作,具有良好的主动服务意识、认真的态度。树立高尚的医德医风和全心全意为人民服务的思想,同情关心病人,对病人的痛苦感同身受,急病人之所急,痛病人之所痛,主动热心地帮助来诊病人解决各种各样的疑难问题[2]。

2.3 明白服务就是帮助 作为门诊分诊人员,必须主动地、积极地做好帮助工作,要明白“服务就是帮助”。对来院就诊的患者来说,医院就是一个陌生的环境,加上较少了解医学知识的大部分患者根本不了解自己得的是什么病,该看那一科,也不了解科室的所在地。对挂号、划价、交费、取药、办理住院等程序如何先后办理一概不知。对于行动不便的患者、较重病人或者老年人,楼上楼下,挂号、看病、检验、划价、交费、取药就显得力不从心,往时一步就能跨上的台阶,此时就象一座山,一条河,抬腿寸步难行。对于此类病人,此时最能体现“服务就是帮助”的理念,分诊人员要予以热心周到的帮助。遇到高热、出血、昏迷、呼吸困难、休克的病人,要立即安排就医;对于老年病人要优先安排诊治;对于有恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪的病人,通过语言的交流来了解病情,抚慰病人,帮助患者正确认识对待自己的疾病,使患者得到心理上、精神上、道义上的支持,增强战胜疾病的信心,积极配合医护诊疗。

2.4 合理分流,分层次就诊 我院分有专家门诊与普通门诊,以满足患者间不同的需求。但对患者而言,大部分不知如何选择。据统计,前来我院就诊的患者中有相当部分是盲目挂号,所谓盲目,一是本来就不知道分科是何物,再就是病情简单、一般门诊就能解决者,却挂了专家号,以致造成专家门诊过度拥堵,普通门诊却无人前来看病等患者分流异常,分诊人员这时应发挥应有的作用,在询问患者病情基础上,分类对其提出就诊建议:急、危、重症患者通过急诊绿色通道就诊;初诊或一般性的常见病则动员由主治医师或副教授诊治;病情较为复杂、医治时间长而效果不佳的患者可由教授或知名教授诊治;而对诊断不明的疑难杂症、病情相对复杂的慢性患者由老专家或通过多科会诊来诊治,要使患者明白分诊原由并欣然依从。通过合理导引、分层次就诊,缓解医患供需矛盾,促进医疗资源的合理利用[3]。

2.5 维持秩序,文明就诊 维护就诊秩序是导医分诊工作的职责之一。看病需要一个宁静温馨、整洁有序的环境,优质的医疗服务就包括良好的就诊秩序。导医分诊护士除引导患者挂号、候诊,给危重老弱患者提供轮椅等帮助外,还要做到看病先后有序,文明看病,避免太多的人进入诊室围观,以免影响医师的诊疗工作,减少患者就医时的紧张、茫然、彷徨心理及候诊的拥挤,减少辗转往返,缩短就诊等候时间,使门诊工作高效流畅。

由于分诊人员的参与,加强了与挂号患者的解释、沟通工作,大大减少了患者对挂号人员的投诉。我院门诊就诊工作井然有序,拥堵情况大为改善。窗口联动性明显增强。实现门诊窗口一体化管理后,分诊台工作人员主动引导患者到上一层或下一层人少的窗口挂号、交费。

我院改革人事管理制度、实施窗口一体化管理,方便了群众,提高了效率。分诊和导诊人员增强了服务观念,在各方的共同努力下、加上一卡通自助设备启用和医院大力推行预约就诊等举措,患者挂号排队时间目前可以减少1/3,交费排队等候时间减少20%。改变了管理的主体,人员调配趋向合理。各窗口的工作任务得到了重新界定,联动性明显增强,收费窗口功能变动灵活,大厅拥堵现象明显减轻,基本杜绝了各窗口忙闲不匀现象,就诊患者对门诊满意率提高了9个百分点[1]。

[1]黄治才,宁习源.南方医院对门诊窗口进行“一体化管理”[N].健康报,2011-08-16.

[2]施艳芹.预检分诊中护患沟通障碍及对策[J].医学信息:中旬刊,2011,(2):735.

[3]张雪梅,杨馨婷,李俊茹.拓展门诊分诊工作,提高门诊医疗服务质量[J].华西医学,2010,25(10):1922-1923.

[4]赵伟.提高门诊分诊和导诊护士素质,提高门诊护理质量[J].中外医疗,2012(4):188.