唐洪梅 丘振文



医院实习药师的医患关系教学实践

唐洪梅 丘振文

（广州中医药大学，广州 510405）

本文针对目前医患关系紧张的现状，对即将走上工作岗位的实习药师进行医患关系教学探讨，并结合多年的带教实践提出一些建议，供带教老师和实习药师参考。

实习生；医患关系；教育实践

随着我国高等教育的不断普及，更多的青年学子获得了接受高等教育的机会，伴随人口的增长及生活水平的提高，人们对卫生保健的需求也越来越高，高等医药院校培养了大批高层次的卫生技术人员，进入三甲医院实习的药学类专业学生也日益增多。在目前医患关系紧张的情况下，如何更好地带教好实习药师，特别是在医患关系教育方面，成为了摆在带教老师面前的一个需要迫切解决的课题。

实习药师在本科四年的专业学习过程中，已掌握了一定的理论知识，且对于工作中遇到的实际技术问题，也可通过多种有效途径得到解决，因此他们的药学专业知识较为丰富，但他们缺乏的是社会上与他人沟通的实践，特别是与患者沟通的实际锻炼，也尚未意识到当前的环境下，能否处理好医患关系已经关系到职业生涯的顺利与否。

医患关系一般是指医院的医务人员与患者在整个医疗服务过程中产生的人际关系。随着人们法律常识的掌握和自我维权意识的提高，患者对医院服务水平的要求也日益提高，医院的用药安全和药事服务水平也需要满足患者的需求，因药事引起的纠纷也占医疗纠纷一定的比例，药事服务的各个环节都能影响到医疗安全与质量，因此对实习药师这一群准药师们进行医患关系的教育，显得非常重要。高质量的带教示范，有利于提高他们的药学服务水平，有助于他们走上工作岗位后建立良好的医患关系，处理好医患纠纷。以下从药学服务的角度对医患纠纷产生的原因进行分析，结合带教团队多年实习药师的带教经历，谈谈如何较好地对实习药师展开医患关系教育。

1 问题与现状

1.1 实习药师对医患关系的认识误区 认为医生、护士才是医患关系的主体，与自身专业关系不大，药师只是负责发药和指导患者用药，接受患者用药咨询，跟患者直接接触、对话的时间很短，很少发生纠纷。其实实习药师发错药、药品数量发少或发多，用量用法错误、指导用药不准确等情况时有发生，如果复核老师不够细心的话，一桩医患纠纷就发生了。现实情况是在医院的各个工作岗位均可能引起不良的医患关系后果—医患纠纷。

1.2 实习药师的分析处方合理性的能力有待提高 目前学校很少开展针对医生处方分析的课程教育，实习药师面对患者的咨询显得信心不足，造成患者对药师这个专业的认可程度不够高，在解释用药方面容易引起患者的误会，有些实习生回答不上患者的询问，就支吾了事，导致患者不满。

1.3 实习药师不注重自身沟通能力的培养 有不少实习药师的专业基本理论和基本知识扎实，学习成绩优秀，但在实际工作过程中，难以发挥出优秀生的优势，究其原因主要的一点是沟通能力不强，特别是面对素不相识的患者，显得沟通能力方面的不足。在药房带教中，有时也遇到学生在调配时，不知药物分类及药品摆放位置却不主动请教上级药师，结果既耽搁了工作效率，自身的专业知识又得不到提高；患者咨询时，用比较常用专业术语去跟患者解释，造成患者难于听懂而不满意药学服务。

1.4 实习药师的服务意识有待提高 作为刚从校园走出来的实习药师面对患者时，可能会以高高在上的姿态或者不耐烦或者爱理不理的态度对待患者，总觉得患者看病取药，是有求于医务工作者，却不会心平气和地与患者沟通，本着服务他人的心态对待患者。其实医疗行业本身就是一个技术性和服务性都很强的行业，技术水平和服务水平一样的重要。

2 方法与对策

2.1 加强素质教育 现代人才观不但要求药学生要具备过硬的专业知识，还需要加强人文素养，提高综合素质，在通才的基础上做专才，实习药师要培养主动服务患者的意识，立志做一名专业技术强、综合能力强的优秀药师。

2.2 案例法教学 把工作中常见的由于药事服务引起的药患纠纷整理成册，通过对这些典型案例的分析、点评，使实习生从中吸取经验、教训，同时提高他们对医患关系的重要性的意识，注重培养实习药师如何运用与患者沟通时的技巧，特别是当患者发现药师工作上的差错时，更需要体现处理医患关系的工作艺术。同时把医生开的不规范处方汇总成带教教材，让实习药师去发现问题，以小组讨论的形式去商量如何处理这些问题，进而提高他们的临场沟通能力。

2.3 现场演示法教学 带教老师可通过现场演示，把在调剂过程四查十对中发现的问题或患者用药咨询过程中需注意的问题一一向学生分析、解疑析惑，在带教老师与患者现场交流时，让实习生在实际场景中感受现场气氛，并以一个旁观者的眼光看待问题，思考问题，从而提高对医患关系的认识。

2.4 学生角色扮演 老师现场点评 学生通过扮演患者的角色，在扮演过程中体会患者的心情与想法，从而换位思考，感同身受。带教老师通过点评，使实习生的对医患关系的认识进一步加深。

2.5 与人沟通 从心开始 建议实习药师学习心理学有关课程，掌握基本的心理学知识，以提高自身的服务态度，指导患者合理用药时一定要做到细心、耐心和热情，对难于回答的问题，主动请求有经验的同事或上级药师帮忙解答，克服自身要面子的心理，同时要准确把握患者求医心切，药到病除的心理，真正认识到真诚对待他人是良好沟通的最好方式。

综上所述，对实习药师医患关系教育是带教老师必须做的基本工作，做好这方面的带教工作需要从多方面着手，从敦促学生加强理论的学习到工作现场的示范带教，无不需体现带教老师的耐心和对学生的爱心，为学生正式走上工作岗位打下坚实的基础。同时高效的带教示范是教学和实践的有机融合,应使药学生将医患沟通的相关知识在教学中学会于工作上运用，以培养出智商和情商都合格的医院药师。

（2012-03-22）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.11.032

1672-2779（2012）-11-0049-02

本文校对：苏玲