许明姬 韩顺实

(延边肿瘤医院 吉林延吉 133000)

在医疗卫生工作改革的过程中“以病人为中心,病人至上”优质护理服务的思想日益深入人心。在这一思想的指导下门诊护理质量有了显著的提高。为保证把“以病人为中心”的服务宗旨落到实处,要求护理人员要树立牢固的以病人为中心的观念,做到主动询问、主动发现、主动解决问题、满足病人身心健康需求,提高病人满意度,努力使护理工作达到“贴近病人、贴近临床、贴近社会”效果。过去人们只注重住院患者的满意度,忽略了门诊患者的满意度,而门诊是医院对外服务的第一窗口,门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象。2010年12月22日至2011年6月22日对我院门诊272例就诊治疗患者实施优质服务的情况进行了调查,旨在探讨优质服务在门诊护理管理中的应用效果。

1 门诊工作的特点

门诊是医院对伤病员进行早期诊断、及时治疗的第一线,是医院的窗口。我院是一所肿瘤专科医院,病人来自延边州各地。门诊护理工作具有病人流动量大、病情急、病种多、管理任务重、服务协调性强、护理人员和病人接触时间短、易产生护患矛盾等特点。因此,加强护理人员综合素质的整体提升,可以为医院创造良好的人文环境,更有利于促进患者的身心健康。

2 一般资料

选择本院门诊患者272例,实施优质护理服务,其中男126例、女146例、年龄19～79岁,平均49岁,病种分布:乳腺癌87例、胃癌19例、肝癌51例、肺结核83例、其它32例。

3 实施方法

3.1 提高门诊护士的综合素质

护士是协调医患关系的桥梁。门诊护理是集分诊、挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作,在门诊医疗运行中起主导作用。门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上,是患者对这个医院的第一印象。因此,门诊护士的外在形象,内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。

表1 患者对门诊护理工作的满意度[例（%）]

3.1.1 门诊护士的形象要求 护士的标准形象是:衣着整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊、精神饱满、步履轻捷、动作轻柔、观察敏锐,既温文尔雅、朴素大方,又意志坚强、临危不惧。患者来到医院最先展现在患者面前的门诊护士应该有良好的精神面貌和优雅的气质。首先是整洁合体的统一着装,上岗佩带胸卡,头发不过肩,前留海不遮眉,不佩带饰物,工作鞋袜清洁。

3.1.2 门诊护士的语言艺术要求 护士的服务对象是患者,护士与患者进行交流与沟通更是离不开语言。语言美是护士素质的一个重要组成部分,文明、亲切、和蔼的语言可以缩短护患间的距离。门诊护士应具备丰富的阅历,较强的交际能力和熟练的沟通技巧,对患者的称呼应本着尊重和贴切的原则,微笑的面容,亲切的话语主动迎接患者。在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术,要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为患者提供就诊指导及健康教育。在各项护理技术操作中用良好的语言取得患者的理解和信任,对患者所提出的问题回答应简明易懂,解释耐心细致;给患者心里治疗上的帮助,以求达到最佳的服务效果,增强患者战胜疾病的信心。

3.1.3 不断完善门诊护士的心理素质 门诊护士面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的患者和家属,当他们而对疾病,当他们从社会角色时,多样化的心理问题、情绪以及社会带来的压力都要求护士必须具备良好的心理素质。在门诊护理工作中经常遇到一些因等候时间长等各种原因引起的情绪激动,行为过激的患者,甚至有个别社会不良人员。这时,护士必须保持冷静,较好地调整自己的情绪,使自己保持平和心态,以豁达的胸怀,宽容的心态,耐心帮助他们。对个别不良人员也决不当着患者的面与其发生争执,必要时请有关部门协助解决。通过护士的言行,使患者信任护士,并树立良好的医院形象。

3.1.4 提高门诊护士的业务素质 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感,娴熟的专业技能,较强的应变能力,为患者提供优质服务;并要不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习,从各方面满足患者的需求。

3.2 创造舒适的门诊诊疗环境

我院门诊做到了为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的门诊诊疗的护理环境。如诊室整洁宽敞、光线充足、空气流通、不和谐等。包括:(1)门诊输液室为了方便患者放置电视、患者床及移动式输液架,温馨提示清晰规范。(2)门诊大厅设立咨询台方便患者咨询,健康教育处方摆放在咨询台旁边最醒目处,便于患者随时取阅。(3)门诊大厅墙上设立大屏幕滚动药品价格及电视机。(4)新增便民盒方便患者使用。(5)设立多间一般患者,传染病患者,抢救患者分开治疗。一切根据患者的心理,努力满足他们在就诊、治疗的需求,充分体现了我院门诊的护理理念。

4 调查方法

自行设置门诊优质服务调查问卷,内容包括调查对象的一般资料,调查对象对门诊输液室的技术水平、就诊环境、护士的行为举止、服务态度、门诊健康教育、门诊管理等满意度。每个问题采用3级评分法:满意3分,一般2分,不满意1分。共发放调查问卷272份,收回270份,有效收回率为99.26%。

5 结果

由表1可以看出,通过优质服务的实施,患者对门诊输液护理工作的技术水平、就诊环境、护士的行为举止、服务态度、门诊健康教育、门诊管理的满意度均在95%以上(表1）。

6 讨论

优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施,最终达到让患者满意、社会满意、政府满意的目的。通过开展门诊优质护理服务使护理人员增加了责任感,融洽了护患关系,赢得了患者的信任和尊重,丰富了医疗护理知识,提高了自身的文化素质及技术水平。通过加强对候诊患者的观察,了解患者的基本情况,并根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生。本调查结果进一步表明,通过实施优质的服务,使门诊患者感到来自医院的关怀和温暖。

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