曹爱芝

湖南省郴州市第一人民医院（423000）

门诊是医院的窗口，服务质量的好坏直接影响到医院的声誉。由于门诊存在就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题[1]，很容易与人们的医疗服务需求发生冲突，从而导致医疗纠纷的发生，而门诊护士与患者接触机会较多，因而被投诉的机会也相对较多。如何减少护理投诉，提高门诊护理服务质量，是一个不容忽视的课题。为此，笔者对郴州市第一人民医院中心医院2006年以来所发生的32起护理投诉进行了剖析，对门诊护理管理中存在的问题及其对策进行了探讨。

1 资料来源

2006年12月至2009年12月期间，发生在郴州市第一人民医院门诊的护理投诉登记资料，共32份，每份资料为一位患者的投诉，记1起，所选案例都是经门诊部或各科室负责人认真调查核实的有效投诉，并已妥善调解处理，资料齐全。

2 资料的分析结果

采用自制表格对数据进行归档整理和统计分析。 分析结果显示：2006年12月至2009年12月，郴州市第一人民医院门诊总量为284.5万人次，门诊部记录在案的医疗投诉212起，投诉发生率为0.75/万，其中护理投诉32起，占门诊患者总投诉的15.09%。具体见表1。

表1 收集资料的分析结果

在这32起护理投诉中，涉及服务态度15起（46.88 %）；涉及护患沟通6起（18.75%）；涉及业务水平4起（12.50%）；涉及患者自身原因3起（9.38%）；其他原因4起（12.50%）。

3 投诉原因分析

3.1 护理人员因素

3.1.1 服务态度差

32起护理投诉中，该类投诉15起，占46.88%，居投诉首位。主要 是因为护理人员服务意识淡薄，没有坚持“以患者为中心”，站在患者的角度思考问题，缺乏对患者的同情心。一旦工作繁忙，对患者的咨询显得不耐烦，语气生硬，甚至推诿，使患者产生不满情绪，导致投诉发生。

3.1.2 业务不精

该类投诉主要发生在年轻护士身上，因其缺乏临床经验，护理操作实践时间短、操作不熟练、技能不过硬，如静脉穿刺不能一次成功；或因专业知识匮乏，不能合理解释患者的质疑或咨询，使患者或其家属产生不信任感；或导诊、分诊员未及时掌握医院动态信息，告知患者的信息有误，使患者个人利益受损等均可导致投诉。

3.1.3 护患沟通不良

门诊患者来自四面八方和各行各业，文化水平差异较大，对医学知识认知程度不同，若过多地采用专业术语与患者交流容易产生误解和不解[2]，影响护患之间的交流效果；部分护理人员缺乏良好的沟通技巧，与患者交谈时，语言表达不当，不注意谈话的方式和语气，如回答问题过于简单，或边埋头做事边谈话，使患者产生被怠慢和不信任感，从而导致投诉。

3.1.4 工作责任心不强

个别护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神，上班心不在焉，工作马虎了事，尤其工作较忙时，抱着侥幸心理，不遵守规章制度和护理操作流程，偷工减料，缩减程序，出现护理缺陷而导致投诉发生。

3.2 患者自身因素

①是患者维权意识增强，对医疗服务提出更高的要求，当服务达不到他的要求时就会产生投诉的愿望和行为；②是对医学的特殊性不能理解，对医院期望值过高，一旦发生不良后果，感情上难以接受[3]；③是个别患者或家属素质较低，为得到意外经济赔偿，故意找茬闹事。

3.3 其他影响因素

主要表现在3个方面：①是门诊管理中存在缺陷，如标识不清，科室布局不合理，造成患者浪费过多时间寻找服务点；就诊环节多、等候时间长、高峰期不能及时协调人员缓解等，均可导致患者情绪焦躁引发投诉。②由于近年来新闻媒体对医疗事故的过度曝光，以及社会舆论的错误导向，致使部分患者敌视医院，对医院持有怀疑态度，对医院医护人员不尊重，当医疗服务与自己过高的期望发生冲突时，就会引发投诉。③由于我国现行医院的分级体制，不同级别医院收费标准不同，导致同一城市的许多医院相同的检查或服务项目收费标准不一，使患者对医院的收费产生误会。

4 对 策

4.1 补救措施

4.1.1 正确处理投诉

护理投诉是患者对护理服务需求和满意程度的真实反映，是一种不可多得的信息资源[4]，投诉可以帮助我们找到患者的隐性需求，让我们发现工作中的不足，促使我们改进工作，从而提高医疗服务质量。因此对每一位投诉患者，我们都应热情接待，认真倾听，并深入调查核实事实，做到公平、公正、公开，不偏袒护理人员，及时作出投诉处理，并诚恳地向患者反馈处理意见及道歉，如责任方是患者，也不能斥责对方，以免增加误会，应耐心进行解释和教育，直至患者理解。正确处理投诉，能及时消除患者的怨气和不满，有效挽回医院声誉。

4.1.2 建立并落实奖惩制度

重视患者的投诉，明文规定凡被投诉的个人或科室，经调查属实，根据造成的不良后果或负面影响程度给予批评教育或一定的经济处罚，并与科室的绩效考核挂钩，引起大家对投诉的重视，以便更好地履行职责，有效杜绝服务缺陷的发生。

4.1.3 开展电话回访工作

重视投诉案件处理，针对患者就诊情况，安排恰当时间进行电话回访，一般是第1周内，回访内容根据患者实际情况而定，如询问患者用药情况、康复情况，提醒复诊，交待注意事项，康复指导，饮食指导等。并对患者服务不周之处致歉，对患者向医院提出的宝贵意见表示真诚感谢等。通过电话回访拉近了患者与医院的距离，使患者感受到医院的真诚和关心，使患者更信任医院。

4.2 防范措施

4.2.1 加强护理人员职业道德教育，树立正确职业价值观

应从加强护理人员职业道德教育入手，培养其高尚医德医风，树立全心全意为患者服务的思想，急患者之所急，想患者之所想，变被动服务为主动服务。具体措施：①实行普遍教育与重点教育相结合的教育方法，每月安排医德医风教育内容，并认真组织学习，培养大家高尚的医德情操；对于医德医风表现差的个人，则进行重点教育和指导；②利用医院内部电视频道、宣传栏、报纸，积极宣传先进人物和典型事例，激励大家学习先进，争当表率。

4.2.2 提高护理人员综合素质，树立良好窗口形象

①邀请服务礼仪专家授课，进一步规范服务语言和服务行为，提高沟通技巧，并制定岗位服务礼仪标准，张贴于各岗醒目处，认真督促落实到位。②加强理论知识和操作技能培训，根据门诊护士岗位不同，分期分批组织各科学习和操练，定期抽考，考试成绩与奖金挂钩，促使大家努力学习，并组织开展“静脉穿刺能手”竞赛、“服务之星”评比等活动，积极营造比、学、赶、超的良好氛围，充分调动大家的工作积极性。③培养护士爱岗敬业和慎独精神，加强工作责任心，严格执行各项操作规程，严格执行“三查八对”制度，以避免差错事故和投诉的发生。④科学排班，安排新老护士搭班，要求老护士负责做好“传、帮、带”工作，发挥好老护士的技术优势，同时为年轻护士创造良好的学习提高机会，从而快速提高年轻护士的技术水平和应急处置能力。

4.2.3 加强门诊管理，提供温馨舒适就诊环境

①积极开展预约诊疗服务工作。坚持和改进预约输液、预约CT检查、预约B超检查、预约挂号等工作，科学划分就诊、检查、治疗时间段，合理配置医护人员，防止就诊、检查、治疗高峰期的形成，缩短患者候诊时间，有效化解患者焦虑情绪。②注重细节管理，使患者享受到快捷方便的服务。如统一规范标识，简化就诊流程，整合划价、收费、取药窗口，实行“一条龙”服务，各楼层分设收费点，以方便患者就诊；在门诊大厅公开专家门诊时间表、各项常规项目收费标准，让患者自由择医，明白消费。③完善便民服务措施，使患者处处享受到医院的人性化关怀。如门诊大厅设公用电话、电子储物柜、便民箱（内有剪刀、纸、笔、针、线、老花镜、卫生纸等生活日常品），免费提供轮椅、担架、一次性纸杯、饮用水等，每层楼、每个转角处安插导诊员，以便于患者的咨询和紧急求助。④注意收集医院动态信息资料，及时更新门诊告知内容，并传达给导诊、分诊员以及相关护理人员，以确保告知内容的正确无误。

总之，通过采取上述系列护理对策，我院门诊服务质量得到进一步提升，门诊护理投诉率在门诊量逐年上升的情况下反而逐年下降，在门诊患者中进行的问卷调查中，患者满意度呈现上升趋势。

[1] 汪洪明.浅谈门诊病人投诉的原因及防范措施[J].中国卫生事业管理,2004(6):363.

[2] 苏喜媛,姜红,梁少明.浅谈医患关系紧张的原因及对策.基层医学论坛,2008,12(2):176.

[3] 刘国祥,赵万一.构建和谐医患关系的辩证思考[J].中华医院管理,2005,21(7):502.

[4] 奚淑平,谢玉秋.护理投诉原因分析及对策[J].现代医院管理,2007,16(1):45-47.