收稿日期：2023-12-12

作者简介：许德寿（1990—  ），深圳市光明区公共文化艺术和体育中心（光明区图书馆）助理馆员、网络工程师。

摘  要：服务能力是公共图书馆的关键竞争力，不同用户群体对公共图书馆服务能力有着差异化要求。文章以中小学生、成年人和老年人群体为研究对象，从服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果五个层面比较分析了公共图书馆服务能力的评价指标体系，得出不同用户群体的服务能力指标存在异质性的结论，以期为公共图书馆提升服务能力提供参考和借鉴。

关键词：公共图书馆；服务能力；指标体系；不同用户群体

中图分类号：G258.2    文献标识码：A    文章编号：1003-1588（2024）01-0008-03

1  背景

公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，承担着为大众提供文化信息服务的职责，服务能力直接影响公共图书馆的服务效能［1］。不同用户群体的服务需求不同：对于中小学生来说，其服务需求侧重于文化知识；对于成年人来说，其服务需求侧重于职业技能；对于老年人来说，其服茯务需求侧重于休闲娱乐。因此，公共图书馆应根据不同用户群体的服务需求，构建科学的服务能力评价体系，推动图书馆事业的持续发展［2］。本研究以中小学生、成年人和老年人群体为研究对象，研究思路如下：基于已有学者的研究成果，构建公共图书馆服务能力指标体系分析模型；采用多元回归模型分析公共图书馆服务能力的关键影响因素；基于显著性影响因素界定公共图书馆服务能力差异化指标。

2  模型构建

学者从不同视角对图书馆服务能力的内涵进行了界定，罗泽宇和徐享王基于价值工程的视角，指出图书馆服务能力指标包括服务内容、服务质量、服务成本三大维度，其中，服务内容维度包括多样性、专业性和特色性等指标，服务质量维度包括可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性等指标，服务成本维度包括读者成本和资源成本等指标［3］。孙成江和李琪基于《公共图书馆服务规范》和《公共图书馆服务标准》的视角，指出图书馆服务能力指标包括服务资源、服务项目、服务效率三大维度，其中，服务资源维度包括硬件资源、人力资源和文献资源等指标，服务项目维度包括基本服务、移动服务和个性化服务等指标，服务效率维度包括文献获取效率、服务响应效率和参考咨询效率等指标［4］。许健基于Altmetrics模型的视角，指出图书馆服务能力指标包括服务环境、信息质量、交互环境、服务效果四大维度，其中，服务环境维度包括环境舒适性、资源获取性和界面易用性等指标，信息质量维度包括资源实时性、资源有用性和资源丰富性等指标，交互环境维度包括资源共享、个性化服务和服务人员交互等指标，服务效果维度包括推文点赞数、推文阅读数和用户满意度等指标［5］。段美珍等基于OOSL模型的视角，指出图书馆服务能力指标包括基础设施、馆员、管理、服务四大维度，其中，基础设施维度包括通信基础、信息平台和公共空间等指标，馆员维度包括人才结构、人才制度和人才认知等指标，管理维度包括人力管理、运营管理和制度管理等指标，服务维度包括资源服务、空间服务和管理服务等指标［6］。虽然不同学者界定的图书馆服务能力指标具有一定的差异性，但也存在共性，即相关指标体系主要包括服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果五个方面。

3  方法、变量与数据

3.1  研究方法

图书馆可通过回归分析的方式探究变量之间的因果影响关系，图书馆服务能力指标本质上是服务能力的因果影响关系指标，因此，本研究采用回归模型分析影响图书馆服务能力的各项指标。计算格式如下：

Y=α+βX1+γX2+δX3+φX4+ωX5+ε

其中，Y是被解释变量，即图书馆服务能力；X是解释变量，包括服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果。

3.2  变量设定

笔者通过参考相关研究成果，确定了服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果、服务能力等变量的细化指标。服务环境包括线下实体空间环境、线上虚拟空间环境两个指标，服务资源包括文献资源、硬件设备资源、软件系统资源三个指标，服务人员包括馆员服务意识与能力、志愿者规模与能力两个指标，服务质量包括可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性五个指标，服务结果包括感知有用性、感知易用性、感知趣味性三个指标，服务能力包括读者需求满足度、读者心理满意度、读者知识获取度三个指标。

3.3  数据来源

笔者采用问卷调查的方式收集数据，调查对象为深圳市光明区图书馆的读者，具体细分为中小学生、成年人、老年人，调查内容是服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果、服务能力等指标的主观性评估，评估标准是1～5级李克特量表。调查時间是2022年12月和2023年2月，2022年12月为预调查，2023年2月为终调查，共计发放调查问卷150份（中小学生、成年人、老年人各50份），回收有效问卷137份（中小学生42份、成年人47份、老年人48份）。

4  数据有效性分析

笔者利用SPSS软件对各个变量进行信度检验，在信度检验中如果Cronbachs α系数大于0.7，就说明通过检验，具有较好的信度，可靠性较高。检验结果显示：在中小学生样本中，服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果、服务能力等指标的Cronbachs α系数值分别为0.785、0.776、0.804、0.821、0.769、0.772，均大于0.7。在成年人样本中，服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果、服务能力等指标的Cronbachs α系数值分别为0.746、0.729、0.733、0.781、0.795、0.768，均大于0.7。在老年人样本中，服务环境、服务资源、服务人员、服务质量、服务结果、服务能力等指标的Cronbachs α系数值分别为0.801、0.814、0.803、0.820、0.811、0.806，均大于0.7。由此可以得出，所有样本均通过信度检验，问卷数据可靠。

笔者利用SPSS软件对各个变量进行效度检验，在效度检验中如果KMO值大于0.7且Bartlett检验显著性水平小于0.05，就说明通过检验，具有较好的效度，有效性较高。检验结果显示：在中小学生样本中，KMO值为0.853，大于0.7，Bartletts检验的Sig.水平为0.014，小于0.05。在成年人样本中，KMO值为0.796，大于0.7，Bartletts检验的Sig.水平为0.031，小于0.05。在老年人样本中，KMO值为0.841，大于0.7，Bartletts检验的Sig.水平为0.019，小于0.05。由此可以得出，所有样本均通过效度检验，问卷数据有效。

5  公共图书馆服务能力指标体系差异化分析

笔者利用SPSS软件，以图书馆服务能力为被解释变量，以线下实体空间环境、线上虚拟空间环境、文献资源、硬件设备资源、软件系统资源、馆员服务意识与能力、志愿者规模与能力、可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性、感知有用性、感知易用性、感知趣味性为解释变量，进行多元回归分析，得到回归结果。

5.1  中小学生样本

在回归分析中，调整后的R2值为0.765，说明解释变量对被解释变量的解释程度为76.5%，较高；F检验的显著性水平Sig.值为0.026，小于0.05，说明模型分析有效。笔者进一步探索回归系数Beta值和显著性水平Sig.值发现：感知趣味性这一变量的回归系数Beta值为0.829，大于0，显著性水平Sig.值为0.007，小于0.01，说明感知趣味性对图书馆面向中小学生的服务能力具有非常显著的正向影响。线下实体空间环境、文献资源、馆员服务意识与能力、志愿者规模与能力、可靠性、移情性等变量的回归系数Beta值分别为0.756、0.642、0.581、0.547、0.426、0.462，均大于0，显著性水平Sig.值分别为0.015、0.026、0.032、0.036、0.044、0.041，均小于0.05，说明这些变量对图书馆面向中小学生的服务能力均具有显著的正向影响。其他变量的显著性水平Sig.值均大于0.1，不具有显著影响。

5.2  成年人样本

在回归分析中，调整后的R2值为0.743，说明解释变量对被解释变量的解释程度为74.3%，较高；F检验的显著性水平Sig.值为0.031，小于0.05，说明模型分析有效。笔者进一步探索回归系数Beta值和显著性水平Sig.值发现：感知有用性这一变量的回归系数Beta值为0.833，大于0，显著性水平Sig.值为0.005，小于0.01，说明感知有用性对图书馆面向成年人的服务能力具有非常显著的正向影响。线上虚拟空间环境、文献资源、软件系统资源、馆员服务意识与能力、可靠性、响应性、保证性等变量的回归系数Beta值分别为0.798、0.622、0.691、0.587、0.738、0.784、0.723，均大于0，显著性水平Sig.值分别为0.011、0.027、0.020、0.031、0.016、0.012、0.018，均小于0.05，说明这些变量对图书馆面向成年人的服务能力均具有显著的正向影响。其他变量的显著性水平Sig.值均大于0.1，不具有显著影响。

5.3  老年人样本

在回归分析中，调整后的R2值为0.801，说明解释变量对被解释变量的解释程度为80.1%，较高；F检验的显著性水平Sig.值为0.012，小于0.05，说明模型分析有效。笔者进一步探索回归系数Beta值和显著性水平Sig.值发现：感知易用性这一变量的回归系数Beta值为0.846，大于0，显著性水平Sig.值为0.004，小于0.01，说明感知易用性对图书馆面向老年人读者的服务能力具有非常显著的正向影响。线下实体空间环境、文献资源、硬件设备资源、馆员服务意识与能力、志愿者規模与能力、移情性、保证性、有形性等变量的回归系数Beta值分别为0.711、0.617、0.655、0.573、0.558、0.533、0.624、0.441，均大于0，显著性水平Sig.值分别为0.019、0.029、0.023、0.033、0.035、0.037、0.028、0.042，均小于0.05，说明这些变量对图书馆面向老年人的服务能力均具有显著的正向影响。其他变量的显著性水平Sig.值均大于0.1，不具有显著影响。

6  结语

本研究通过比较分析公共图书馆服务能力评价指标体系后发现：对于中小学生来说，公共图书馆服务能力指标主要包括感知趣味性、线下实体空间环境、文献资源、馆员服务意识与能力、志愿者规模与能力、可靠性、移情性；对于成年人来说，公共图书馆服务能力指标主要包括感知有用性、线上虚拟空间环境、文献资源、软件系统资源、馆员服务意识与能力、可靠性、响应性、保证性；对于老年人来说，公共图书馆服务能力指标主要包括感知易用性、线下实体空间环境、文献资源、硬件设备资源、馆员服务意识与能力、志愿者规模与能力、移情性、保证性、有形性。

参考文献：

［1］  张桂花.公共图书馆服务能力提升的实践与思考：以东莞图书馆为例［J］.河北科技图苑，2021（1）：15-18.

［2］  马小翠，曹宁欣.智慧图书馆时代公共图书馆服务能力构建与提升路径研究［J］.农业图书情报学报，2022（11）：48-56.

［3］  罗泽宇，徐享王.图书馆服务能力实证研究：以湖南铁道职业技术学院图书馆为例［J］.图书馆，2010（5）：60-61.

［4］  孙成江，李琪.公共图书馆服务能力评价指标体系构建及实证研究［J］.情报资料工作，2015（6）：62-67.

［5］  许健.基于Altmetrics的高校图书馆服务能力评价指标体系构建研究［D］.南昌：南昌大学，2018.

［6］  段美珍，张冬荣，冯占英.面向对象分析视角下的智慧图书馆建设评价要素研究［J］.数字图书馆论坛，2021（8）：2-9.

（编校：孙新梅）