范云晖 张富 黄枢 黄惠娟 许静文

随着社会经济的快速发展，人们的健康管理意识与水平逐步提高，多层次、多样化的需求使健康体检与健康服务亦成为社会关注热点之一[1]。健康管理的核心竞争力水平取决于体检的整体质量。只有精心设计和运作良好的健康管理系统才能提高客户满意度[2]。美国质量管理专家戴明早在1954 年提出来PDCA 循环法，目前在健康管理中心中具有较高的应用价值[3-4]。PDCA 循环法包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）4 个过程，是质量管理标准化、科学化并持续改进的重要工具[5]。健康体检重要异常指的是健康体检中发现具有重要临床意义的异常检查结果，需要体检者立即复查、进一步其他检查或转至临床专科诊治[6]。根据健康体检发现的重要异常结果的危急程度及干预策略将健康体检重要异常结果分为A 类和B 类。A 类——表明体检者可能正处于有生命危险的边缘状态，需要立即进行临床干预，否则将危及生命或导致严重不良后果的异常结果；B 类——提示体检者有重大疾病可能的异常检查结果，需要临床进一步检查以明确诊断和（或）需要医学治疗的检查结果。福建中医药大学附属人民医院治未病科在2022 年将PDCA 循环应用于健康体检的质量控制中和体检重要异常结果通知工作中，旨在使体检者在体检过程中及时、有效发现异常并及时诊治，杜绝意外发生，提高体检质量。本研究回顾性分析该方法在重大异常结果通知方面的改进效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2021 年1 月1 日—2023 年6 月30 日在福建中医药大学附属人民医院治未病科接受体检因重大异常通知的情况进行回顾性研究。

1.2 方法

1.2.1 计划阶段

首先体检中心科室制订全面的重要异常指标及发现重要异常结果工作流程，在健康体检过程中对重大异常提出临床诊疗建议或协助通知体检者完善相关检查。

1.2.2 实施阶段

根据计划，按步骤实施。医务人员加强对工作流程的培训，在熟知工作流程内容的基础上，将其落实到实际工作中。

1.2.3 检查阶段

由科室组建考核小组，组织日常以及随机检查，检查各级医务人员面对检出重大异常结果的应对情况。

1.2.4 处理阶段

通过问卷以及网络回访等方式对体检者实施调查，汇总问题和改善建议，定期每月根据医护人员和体检者的反馈信息开展讨论会，共同分析薄弱环节，明确根本问题，定期更改方案，并将意见以及改进信息纳入下一个循环。

2 2022 年重要异常结果工作流程

2.1 现场型

2.1.1 发现异常

一般检查、物理检查、超声检查。

2.1.2 分科医生完成通知任务

（1）结合既往病史、相关症状和体征做出初步临床判断并告知受检者本人和（或）家属。（2）发现A 类重要异常结果的应建议体检者终止体检，必要时至相应临床科室就诊。（3）体检者可能正处于有生命危险的边缘状态时，医师应告知护理人员及时通知急诊科，汇报重大异常结果，请求会诊。（4）体检系统上报，上报内容包括重大异常结果内容、救治过程及推荐就诊科室等。

2.1.3 客服组回访

客服组再次电话联系受检者确认医生通知情况并做好记录。

2.2 报告型与审核型

2.2.1 发现异常

（1）报告型：影像检查、心电图检查、实验室检查。（2）审核型：针对两项及两项以上的非危急状态的异常结果但疑是恶性肿瘤或其他重大异常结果的病例。

2.2.2 客服组回访

客服组电话通知受检者本人或家属，沟通体检所发现的情况，并记录。

2.2.3 受检者反馈

受检者本人或家属想进一步了解病情。

2.2.4 医生回复

医生联系受检者，回答相关咨询问题并在系统及交接本上做好记录。

2.3 交接班通知情况

通知医生将沟通情况详细与客服组交接，客服组及时回访受检者就诊情况并记录。

2.4 发现问题并分析

2022 年根据以往重大异常通知情况综合分析后制定的工作流程见图1。实施期间每个月、每个季度进行汇总、分析，半年后总结在实施过程中发现的问题。（1）医生对A 类、B 类分类不清。（2）体检者提供的电话号码有误，无法与之取得联系。（3）不同联系者交接时遗漏，导致第一次未取得联系后没有及时进行后续联系等问题。（4）A 类存在分科之间交接不及时，未能及时通知到位。根据存在问题重新拟订方案，如组织科室工作人员进行重大异常结果如何分类及通知的相关培训，针对年龄较大或文化水平较低体检者同时留取年轻家属联系方式；体检前登记时核对电话号码并留取备用号码；固定负责通知联系的工作人员，形成工作小组，并制订交接制度等，改进信息后重新进入循环。

图1 2022 年重要异常通知工作流程

3 调整后工作流程

3.1 现场型

3.1.1 发现异常

一般检查、物理检查、超声检查。

3.1.2 分科医生根据标准分类对异常结果进行分类并完成通知任务

（1）结合既往病史、相关症状和体征做出初步临床判断并告知受检者本人和（或）家属，如遇有异议情况，及时上报科室领导，必要时请相关科室会诊。（2）发现A 类重要异常结果建议受检者应立即终止体检，并至相关科室就诊。（3）体检系统上报，上报内容包括重大异常结果内容、建议意见等。

3.2 报告型与审核型

3.2.1 发现异常

（1）报告型：放射检查、实验室检查。（2）审核型：针对两项及两项以上的非危急状态的异常结果但疑似重大异常A 类的病例。

3.2.2 完成通知任务

（1）休息时间：通知客服组，若客服组未能与受检者本人或家属取得联系，则报告总值班。（2）工作时间：A类异常结果立即通知机动岗医生，机动岗医生及时（1 h 内）电话通知受检者本人或家属并做好记录，如遇到电话联系不上，应至少拨打电话连续3 次，每5 分钟一次以确保能及时联系上受检者或其家属；若未能取得联系则报告医务部。B 类异常结果及时上传体检系统，当天负责通知的工作人员及时通知受检者或其家属。

3.3 交接班通知情况

3.3.1 A 类异常结果

机动岗医生通知后及时与客服组交接沟通情况，客服组应及时审查通知情况，并回访受检者就诊情况，做好相关记录。

3.3.2 B 类异常结果

当天通知的工作人员记录好通知情况，若未与受检者取得联系应记录并做好交接工作，次日上班后及时再次与受检者联系，再次做好相关记录。

3.4 发现问题并分析

调整后重要异常通知工作流程见图2。经整改和优化流程后，B 类重大异常流程基本流畅；但A 类仍存在以下问题：哪一部门能第一时间通知？如何给予体检者最合理的建议？体检者是否能第一时间就诊？围绕这些问题进一步优化流程。

图2 调整后重要异常通知工作流程

4 A 类异常通知优化后流程

4.1 发现异常

（1）分科医生结合既往病史、相关症状和体征、初步检查结果做出初步临床判断并现场告知受检者本人和（或）家属。（2）建议终止体检，并立即至相关临床科室就诊。

4.2 上报

体检系统上报（上报内容包括重大异常结果内容、建议意见等）。

4.3 确认

（1）班内时间：每日配备专岗医生（机动岗医生）负责，机动岗医生收到通知后立即确认。（2）班外时间：通知客服组，客服组立即确认。

4.4 通知

（1）受检者在现场：机动岗医生及时到现场，对受检者情况进行风险评估、风险告知、转诊相关科室。（2）受检者不在现场：机动岗医生立即电话通知（力求15 min 内通知到位），沟通体检所发现情况、告知风险、科室就诊建议，并做好记录。（3）班外时间：客服组电话通知沟通相关情况并做好记录（15 min 内通知到位）。（4）若以上方式都未能与受检者或其家属取得联系，则需要进行进一步风险评估：①符合院内危急值：班内时间及时上班至医务部；班外时间报告医疗总值班。②不符合院内危急值的：客服组多次联系仍未能联系上应做好交接工作，工作时间再次尝试与其联系。

4.5 回访

机动岗医生通知后交接至客服组，客服组2 h 内审查通知情况，回访受检者就诊情况并记录。A 类异常通知流程图见图3。

图3 A 类异常通知流程图

5 结果

研究结果显示，自PDCA 循环法在体检管理的重大异常结果通知应用后，2021 年1 月1 日—2023 年6 月30 日体检者检出重要异常通知率呈现稳定上升趋势，见图4。此外，2021 年重大异常通知时间为24 h 内，B 类异常结果常因为联系不上或交接不及时常超过24 h，经调整后时间逐渐缩短，2023 年始B 类异常结果基本能在当天完成通知；而A 类由原来分类不清、不能及时通知到位，到后来在1 h 内通知，至目前多是能在15 min 内已通知到位，且现场不适的体检者多数得到检后团队的及时诊治。

6 讨论

健康管理虽是医疗较新兴的学科，但医疗质量与安全仍是该学科必须守住的底线[7]。健康管理体检流程顺应时代发展及学科精进的需求日趋科学化、系统化，从而形成具有专业特征的质量管理模型，持续的质量改进，使质量得以保障，管理系统更为标准，是当前健康管理中心全面可持续发展，提升服务质量，提高体检人群满意度的重点[8]。健全的质量管理体系及高度的质量保证是健康体检各环节回访能够顺利进行的基石，达到保证体检结果的客观性、临床意义及受检者的满意程度的目的。

PDCA 循环是一个以全面、连续、科学为原则的工作程序，其优势在4 个循环程序环环相扣确保服务质量，使之得到持续性改进，因可利用不间断问题探索、分析及解决从而提高工作质量，故能显著改善医务人员的工作效率以及体检者的服务体验[9-10]。其理论的核心是做事前先制订计划，计划完成后再去实施，在实施的过程中进行检查，然后改进检查结果，再次实施，实施的过程中进行检查，并对每个环节的漏洞进行改善，这样尚未改进的问题又被放到下一个循环里面，由此形成PDCA 循环。

体检中发现的重大异常结果即具有重要临床意义的异常检查结果，是否通知到位是体检质量控制管理的重要环节。以PDCA 法管理重大异常结果通知制度，通过严格地执行重大异常结果制度，有效地保障体检者的安全，使体检者能快速得到有效治疗，是杜绝意外发生的有效途径，达到提高体检安全治疗的目的[11]。

研究数据结果表明，体检结果重大异常通知工作从2022 年1 月启动PDCA 循环至今，因不断调整修正工作流程，加上医务人员执行与配合日益渐佳，A 类异常结果通知率可达100%，B 类异常结果通知率截至2023 年6 月也已达97%；并且有效缩短通知到位的时间。工作人员在发现重大异常时快速启动PDCA 循环相关环节，按照预定流程执行，及时处置，大大减少潜在风险[12]。这一系列改进后体检者在体检过程中发现问题能得到及时通知及有效地诊治；不仅仅提高体检工作效率，而且提高体检中心服务质量与竞争力，对于体检中心的服务效益也有明显的推动作用，值得作为体检中心服务质量改进常规工具。

综上所述，PDCA 循环改进方法是一种程序化、标准化的工作方式和全面有效的质量管理方法，在科室重要异常通知管理方面收效颇丰，值得在体检的质量控制其他方面推广和应用。