文/本刊记者 张晓利 通讯员 武海萍

北京市海淀医院推出“四体一位”管理下的内训师规范化服务培养，效果显著。

何为内训师？乍一听名字，可能有些陌生，但一提及他们的工作，大家即刻十分明了。

通常情况下，医院开展培训主要包括三种形式：其一是请专家到医院为相关人员进行培训；其二是将相关人员送到专门的培训单位进行培养；其三就是由医院内部员工进行相关授课培训。而为自己医院内部员工进行培训的授课老师就叫做内训师。

从广义上讲，任何一位管理者都是内训师，要在院内各种场合培训员工；从狭义上讲，指医院内部选拔一批具有一定经验和素质的人员，进行系统专业培训后，逐步承担起医院内部培训任务的授课老师。一个优秀的内训师不仅是医院服务管理的宣讲者，更是医院服务管理的践行者和领跑者，是医院服务知识、服务技能、服务理念、服务文化及服务管理最直接的感受者。

那么，如何练就一支素质高、能胜任院内培训任务的高水平的优质服务内训师队伍呢？北京市海淀医院（北京大学第三医院海淀院区）逐渐完善既往以传统的集中授课、统一考试为主渠道的培养管理体系，构建了以组织内训师集体学习和定期教研、搭建内训师沟通平台、加强内训师与学员双向评价监督机制、内训师岗位能力鉴定与考核为主要内容的“四体一位”管理理论下的内训师规范化服务培养管理体系。

据院长张福春介绍，自2018年至今，北京市海淀医院已形成了一支以中层管理者及科室学科骨干和青年学术骨干为主的内训师队伍，不断提高职工素质，为医院发展注入活力。其中，内训师在独立完成授课任务的同时，发表本领域学术论文30余篇，产出培训课程70个；10%的内训师代表医院参加国家和北京市比赛并获得优异成绩。

选拔是关键一步

“首先，第一步也是关键的一步，便是内训师选拔。”张福春表示。

在选拔内训师的过程中，北京市海淀医院不仅要求其具备专业的技术水平和深厚的理论基础，还需要至少3年的医院工作年限，有医疗经验，与同事关系融洽；同时具有自身培训意愿，有强烈的成长愿望和学习愿望，希望通过培训学习进一步提升自我工作能力，有奉献精神；还需要有良好的沟通和表达能力，以便保证内训师能够胜任后续医院人才培养工作。

北京市海淀医院每年年初进行一次选拔，每个科室申报1名内训师，优先推荐医院的学科骨干和青年学术骨干，原则上应具备硕士研究生以上学历，若条件不具备，则由科室主任兼任。医院有自己的专属课程并会对内训师专业知识技能进行360度评估。内训师通过培训后，由医院组织试讲考试，考试合格后由医院任命为正式内训师，持证上岗。

据了解，课程试讲由必修课题和自选修课题组成。必修课题为《医院历史沿革介绍及发展规划》，由医院提供标准课件，准内训师可在此基础上修改完善；自选课题由内训师自行准备，和部门专业方面相关即可。

对于试讲合格的内训师，医院颁发内训师聘书。但由于名额限制，内训师完成培训和试讲后，未能获得正式内训师任命的人员，将自动进入下一年度内训师的选拔名单，可继续参加准内训师的相关培训、培养和竞聘。

另外，医院设置了内训师专属福利，即凡进入内训师培养的人才，在参加职称评审时在同等条件下优先考虑；优先进入医院学科骨干、青年学术骨干和中高层管理人才培养，也会有很多专属外训机会。

1 内训师培训内容主要包括表达力培养、企划力培养两个模块。

2 组织内训师集体学习和定期教研，全面提高内训师规范化服务培养质量。

管理的“四体一位”

内训师既是医院重要的人力资源构成，又是人才培养任务的重要执行者，能有效弥补医院在服务技能和组织管理技能方面的短板。“但在实践工作中，不少医疗机构对内训师培养缺乏科学性和系统性，像评价机制难以准确而全面地评价、激励内训师的创造价值，很大程度上制约了内训师人才队伍的培养。”张福春观察到这样的现状。

北京海淀医院“四体一位”管理理论下的内训师规范化服务培养管理体系，则以监督、平台、创新、考核四个模块为核心，在统一框架下，以四模块的管理活动为主要手段，把内训师培养的管理活动变成简单而有序的管理。

其一，组织内训师集体学习和定期教研。医院坚持“以基层为重点，以改革创新为动力”，依托医院资源组织各种培训班和训练营，全面提高内训师规范化服务培养质量。培训采用集中授课的方式，培训时间为6个月，共计60学时。培训内容主要包括表达力培养、企划力培养两个模块。其间，医院常态性地为内训师提供课件开发、教材编写、课程讲授等方面的资源与支持；不定期开展专题模拟培训，组织内训师沙龙，交流培训经验和心得，依据主题定期送选参加行业付费培训或会议。

值得注意的是，内训师的授课教材开发应依据医院发展战略及学科规划和各岗位特点，提炼出各相应领域的专题课程，要求授课教材必须有助于医院人才梯队建设，有助于岗位人才成长；与员工息息相关，能解决医院实际管理问题，且能在医院内广泛传播。

其二，搭建内训师沟通平台。医院建立了内训师内部微信群和微信公众号，并邀请院内所有内训师加入微信群，关注微信公众号。由专业人员担任管理员，负责日常维护和更新微信群及微信公众号上的消息，组织微信群内交流活动。内训师日常可以在微信群内分享培训主题和方案，在微信群内进行培训经验和问题交流，分享自己平时的培训心得。医院要求内训师每人每周轮流在微信群内及微信公众号上推送培训相关知识，且推送内容尽可能多样有趣。例如通过视频、音频、漫画等形式展现培训知识或常见突发事件的处理方式，以激发其他培训师的观看兴趣。朋友圈也可以日常分享一些关于各方面培训的美文，让其他内训师观看学习。

其三，加强内训师与学员双向评价监督机制。在日常培训前，内训师应与学员做充分沟通，了解学员的构成，学员的知识水平，学员实际工作中遇到的困惑和急需解决的问题，有针对性地对学员进行授课。内容作为培训的关键，内训师应该准备充实的内容，杜绝出现只有形式而没有内容的培训。

在培训过程中，内训师可通过讲授式培训、引导性培训和角色扮演式培训等形式，激发学员参与、互动，以最积极热情的态度投入培训中。同时，注重培训学员的思维能力和知识能力的双重培养，让受培训人员融会贯通培训知识，提升协作精神，学会独立思考。

培训结束时，医院通过统一考核测评受培训人员的学习情况，而学员也可以通过培训满意度问卷对相关内训师授课内容进行评价。评价内容主要包括内训师的外在穿着、上课方式、亲和力、课堂氛围以及解决课堂问题速度等方面。培训结束后，要求内训师统一开会整理学员的评价和建议，并据此进行进一步改进和完善。

其四，内训师岗位能力鉴定与考核。对于内训师日常培训工作开展，医院也有具体课时数要求，主任（护士长）层的内训师，需要完成中层管理干部培训指标规定的课时数，每个月不得少于4个课时；科室的内训师，需要完成指标规定的课时数，每月不能少于4个课时；参加外训的内训师，需要3天内完成知识整理汇总，并在两周内完成对院方相关人员的转训；内训师年度开展培训不得低于20课时。

当然，未达要求者也有相应的处罚。如每少1课时，倒扣1个积分；培训效果评估未满80分，每次倒扣1个积分；不配合培训部指派的其他培训活动，每次不予配合者，倒扣2个积分，若确有紧急公务者，请假后不列入考核；若在培训中诋毁院方或散布谣言，造成严重负面影响，直接取消其内训师资格，终身不得录用。在培训课时统计、效果评估、请假流程中弄虚作假者，对相关责任人员罚款1000元/次，季度绩效扣除5分/次。如有内训师参与其内，直接取消其内训师资格,终身不得录用。

另外，医院每月开展一次培训总结会，在培训会中对每月培训的完成进度、培训学员满意度以及学习工作中出现的问题和不足进行统一汇总和分析，并对内训师岗位能力进行鉴定。

加快建设学习型组织

医疗行业是知识密集型产业，要想持续发展，就必须建立一套行之有效的培训体系，就必须建设一支高水平的内训师队伍。

“四体一位”管理理论下的内训师规范化服务培养管理体系，四个模块既相对独立，又以监督、考核、评定这条主线贯穿成为一个有机整体，涵盖了内训师和学员的所有行为。它强调过程控制理念，以提升内训师培养质量为目标，把医院发展与内训师成长结合起来，通过完善制度体系与培训体系、建立多层次激励措施和计算机网络平台等方式充分调动各内训师积极性，激发内训师内部驱动潜能。

依据医院发展战略及学科规划和各岗位特点，提炼出各相应领域的内训师专题课程。

内训师对医院发展的作用显而易见，最直观的感受是，医院每年均有新入职的员工，不仅需要基础的入职培训，还要进行优质服务技能培训、管理技能等培训，这些都可以由接受过系统训练的内训师来完成。而医院内训师熟悉医院情况，并认同医院文化，能够在短期内督促落实，将培训转化为实际效果。而从内训师角度来看，在工作过程中，根据医院的战略发展做出相应的年度培训规划，改变以往被动接受培训的状态，自主地开展培训，这样不仅掌握了内部培训的能力，也找到了更好的职业发展前景。

令张福春欣慰的是，医院在节省培训成本的基础上，还能在内部选拔出一批优秀人才，能够加快医院学习型组织建设，促进医院管理更好发展。

最后，张福春建议，在“四体一位”管理理论下的内训师规范化服务培养管理体系构建过程中，应设置三个方面的效果评价体系：其一，内训师应该自行总结每次培训的教学内容和实际实施效果，并对培训过程中的不足之处进行修改和完善。其二，邀请医院领导和其他内训师参与听课，虚心听取他们对自己培训教学效果的评价。其三，设置问卷调查，收集受培训学员对每次培训教学方法和效果的评价，并根据他们的评价深入挖掘学员真正需要且能实际运用的培训内容。同时还要积极研究和推进绩效改革，将培训教学成果纳入绩效考核体系和医师职称评定中，支持和鼓励相关内训师进行培训教学的研究与实践。