汤小林，陈梦莹，柴晓燕，龚丽霞，黄燕

江西省儿童医院，江西 南昌 330002

门诊药房窗口是体现药学服务水平的重要岗位，间接体现药学部的整体管理水平、人员素质、专业水准等。药品调剂出现差错，将会导致严重的后果，如患者用药错误、护士工作量增加、患者投诉等，严重影响医患关系［1-3］。减少药品调剂差错，不仅是复核药师的责任，更是调配药师的责任，只有降低药房内部差错率，才能有效保障患者的安全用药。品质管理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，是由同一工作现场、同一工作性质相似的基层人员，自动自发地组团进行品质管理活动［4-9］。品管圈最早由日本石川馨博士所创，继承并延续了Deming 和Juran 的品管思想。近年来，品管圈的理念深入医院，各科室积极开展品管圈活动，均取得了显著成效［10-12］。为有效降低江西省儿童医院（以下简称我院）门诊西药房调剂内部差错率，我院药学部采用品管圈方式对门诊西药房调剂内部差错率进行管理，取得了较好的效果。

1 方法

1.1 成立品管圈

2021 年8 月18 日成立QCC 小组，由10 名经验丰富的门诊西药房调剂药师组成，设定1 名组长和1 名副组长，年龄范围25～46 岁，年龄（32.9±8.6）岁，8 月20 日开展线上会议，确定了圈名为法莫西（Pharmacy）。

1.2 主题遴选

品管圈成立后，组员们阅读大量参考文献，挑选切合本单位实际情况的主题，于2021 年8 月31日开展第一次线下QCC 小组会议，结合调剂工作经验，运用头脑风暴法，提出来4 个建议主题，从可行性和迫切性对建议主题进行打分，总分最高者确定为本次活动的主题：降低门诊西药房调剂内部差错率（内部差错：是指仅在药品调剂过程中发生的，在发放给患者前已被纠正的差错）。根据工作经验列出可能出现的差错类型，制定门诊西药房处方调配差错登记表。

1.3 拟定活动计划

活动主题确定后，经全体圈成员共同讨论，拟定了活动时间为4 个月，即从2021 年9 月至12 月，分为4 个阶段，具体安排见图1。

图1 品管圈活动计划用时和实际用时统计

1.4 现状把握

根据工作经验列出可能出现的差错类型：数量错，用法用量错，品种错（音似、形似），规格错，漏配等，制定门诊西药房处方调配差错登记表，自2021 年9 月1 日起，复核药师填写调配差错登记表，收集门诊西药房调剂内部差错类型，数据每周汇总1 次，至2021 年10 月6 日，对5 周的数据进行统计分析，计算门诊西药房内部差错率、各差错类型的差错数及百分比。5 周的调查期，差错总数为404 项，处方总数为26 598 张，根据差错率的计算公式：差错率=（差错总数/处方总数）×100%，差错率为1.5%，每周的平均差错率为（1.5± 0.19）%，各差错类型统计结果见图2。

图2 差错类型统计

1.5 原因分析与确认要因

2021 年9 月20 日QCC 小组开展线下会议，运用鱼骨图法，从“人、机、料、法、环”5 个方面，收集全部末端因素，找出导致内部差错的主要原因为：主观意识不强、药品种类多、清单不清晰、药品摆放环境、药师培训少、打印问题、制度问题、其他问题，排除不可抗拒因素，逐条确认末端因素，根据“80/20 法则”找出内部差错出现的主要原因，结果见图3。

图3 调配差错出现的主要原因统计

1.6 目标设定

QCC 小组所有成员都是第一次参与质控项目，但对西药房的调配工作及调配差错均特别熟悉。初步确定圈能力为80%，根据公式：目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×圈能力×改善重点）=0.015-（0.015×80%×84.84%）=0.005，得出目标值为0.005。

1.7 整改措施

QCC 小组于2021 年10 月6 日开展线上会议，拟定整改措施，决定自2021 年10 月7 日开始实施。主要整改措施：（1）整理易混淆药品，收集门诊西药房的易混淆药品，如一品多规、音似、包装相似等，制作成药品集册，并定期更新，以供查找；（2）药师培训及差错总结，主要包括“四查十对”培训、药房内差错率总结、用法用量书写规范培训等；（3）药品清单格式修改：整改药品清单格式，调整“数量”位置、字体加粗、增加行距；（4）增加药品商品名：在药品通用名称后添加药品商品名；（5）调整药品货架、更换药品货架、粘贴“听似、看似、一品多规”标签；（6）每两周进行差错分析通报，详细分析差错率前3 名的调配人员差错原因，针对性地提出改进意见；（7）差错率较低的调配人员一对一指导差错率较高的同事。

1.8 效果巩固

为进一步确认整改措施的有效性，将2021 年11 月27 日至2021 年12 月27 日确定为巩固期，考察内部差错率发生情况。

2 结果

2.1 品种差错百分比

品种差错影响因素较复杂，经实施有效的整改措施，观察6 周后发现取得了较好的效果，品种差错的百分比从整改前的12.13%差错发生率降低到了9.52%，后续持续进行观察，品种始终保持在9.50%左右，结果见图4。

图4 品种差错率发生情况统计（1-11周）

2.2 总差错率

2021 年10 月7 日至12 月6 日，每两周根据实际情况执行调整整改措施，结果显示，差错率发生率持续下降，取得了较好的效果，结果见表1。

表1 差错发生率统计结果

2.3 巩固期差错率

为考察整改措施实施效果，设定巩固期为4 周（12-15 周），每天对差错进行登记，差错总数为100 项，处方总数为31 117 张，平均差错率为0.3%，巩固期每周差错发生率见图5。

图5 巩固期差错率统计（12-15周）

2.4 实际差错率

经一系列整改措施后，门诊西药房调剂内部差错率为0.3%，低于目标值0.5%，差错率显著降低，改善幅度达到了80%，基本达到了预期目标。差错率现状值、目标值和实际值见图6。

2.5 品管圈能力

活动实施前、后，从QCC 知识、管理工具的运用、团队意识、解决问题能力和沟通协调能力等方面对参与者的综合能力打分评价，每项最高分10分，得出平均分，制成雷达图，如图7，结果表明小组成员的综合能力得到了显著提升。

图7 活动前、后小组成员的综合能力分析

3 讨论

药品调配是药师为广大患者提供的专业化药学服务，一旦发生差错，将会产生非常严重的后果，影响患者用药安全。门诊西药房是重要的药品调配部门之一，直接面对广大患者，服务水平直接决定患者的就医体验和医院整体形象。门诊西药房药品数量、种类、品规繁多，工作环境复杂，调配药师在执行医生处方的过程中，不仅要调配药品、还需详细书写药品的用法用量，工作重复性高，存在药品调配差错的可能性，稍有不慎就会发生药品调配差错。复核药师直接面对患者，工作环境嘈杂，一旦没有复核出内部差错，错误药品直接发放至患者，将严重危害患者用药安全。因此，降低调配内部差错，保障患者用药安全，提高药学服务水平是药学部追求的目标［13-14］。品管圈是一种科学的管理手段和管理方法，通过 制定主题、拟定活动计划、把握现状、原因分析，并根据具体的问题制定应对策略，可以及时发现并整改门诊西药房日常工作中存在的问题［15-16］。为有效降低门诊西药房内部调剂差错的发生，本研究采用品管圈方法对药品调配的全过程进行持续优化，及时改进，取得了较好的效果。结果显示，门诊西药房经持续开展品管圈活动，调配药师的工作质量明显提升，极大地降低了门诊西药房调剂内部差错率，不仅保障了患者的用药安全，也树立了医院的良好形象。同时，在品管圈活动中，提升了药房工作人员积极性和责任感，沟通协调能力得到了明显提高。综上所述，品管圈活动能有效降低门诊西药房内部差错率，显著提升药学服务质量，具有一定的推广价值。