孙笑君 聂晶

（大连医科大学附属第一医院国际医疗部，辽宁 大连 116011）

近年来，门诊就医需求逐渐呈现多元化趋势。患者不仅希望得到更高级别专家的诊治，更希望得到灵活充裕的号源、高效快捷的诊疗流程、宽松充分的与专家交流时间、舒适优雅的就医环境，特需服务需求人数不断增加。2021年国务院办公厅发文指出，公立医院是我国医疗服务体系的主体，建立公立医院高质量发展新文化，强化患者需求导向，持续改善医疗服务，推行分时段预约诊疗和检查、检验集中预约服务，加大健康教育和宣传力度，做好医患沟通交流，增进理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好社会氛围[1]。我院是一所集医教研为一体的综合性现代化三级甲等医院，积极创新服务模式，不断拓宽服务渠道，营造舒适就医环境，优化就医流程，提升就医满意度是我院改善医疗服务质量的重要行动之一。

1 一般资料

门诊是医院为患者服务最直接、最集中的场所[2]，在影响患者就诊满意度的诸多因素中，门诊就医体验是不可或缺的重要组成部分[3-4]。为满足患者多元化、个性化就诊需求，我院于2011年就开设了特需专家诊，由原来的护士陪诊、实施优先就诊改为患者自行选定专家，通过电话跟护士约诊。符合特需专家出诊标准的专家在常规出诊时间之外，根据个人情况自主安排特需专家诊，固定出诊时间、出诊频次和接诊人次。特需专家诊完全实行就诊预约制，预约患者诊疗结束后即结束当天门诊。这种灵活的出诊方式，既满足了特需人群的就诊要求，又避免了在门诊挤占医疗资源，也不过多牵扯专家时间，同时根据专家出诊量进行绩效奖励，也可以调动专家工作积极性，促进医院社会效益和经济效益双提升。开诊12年来，特需专家诊预约情况表现为2个阶段。

第一阶段体现在2011年至2017年，特需专家诊挂号完全采取电话预约及现场预约，7年来共就诊 20 360人次。

第二阶段是从2018年至今。2018年医院实现门诊挂号信息化管理，在电话预约、现场预约的基础上开通支付宝网上预约，2019年开通微信和支付宝双渠道网上预约，自助端的开发使得2018年至2022年特需专家诊预约量与实际就诊量均呈现螺旋式上升态势，5年实际就诊量合计37 114人次，为前7年总和的1.8倍。见表1。

自助预约量的上升也带来了两方面的问题，一方面由于患者可以手机端实现自助挂号、自助退号，并且只要专家没接诊前就可以随时取消挂号，患者失约率也同时呈现上升趋势，一定程度上扰乱了专家诊疗时间安排；另一方面患者按约定时间就诊，专家通过诊查发现不是本专科的疾病，应该另挂他科，这也是导致专家诊退号率上升的原因之一。

2 方法

特需专家诊减少失约、约错号，提高有效就诊量，提升患者就诊满意度的措施。

出诊专家依然采用预约制，并对接诊人次上线做以规定，以保证特需诊出诊质量。

选用1～2名高年资且轮转过大内、大外科的主管护师以上资历护士对全部预约专家诊患者进行电话分诊初筛，具体做法如下。①将预约程序可预约时段调整为专家出诊前2～7 d，出诊前1 d不可以预约，护士在出诊前1 d首先通知专家第2天预约数量与预约时间，确认专家如约出诊。②护士电话联系第2天所有预约患者，包括线上、线下全部方式预约成功者，确定患者预约专家姓名，确定第2天是否可以如约看诊，了解患者就诊原因进行分诊初筛，对约错号的患者及时告知取消预约，并指导其预约正确科室专家。通过提前进行确认和提前分诊这一举措，减少失约和约错号效果显著。见表2。从表2可以看出虽然2020年至2022年因为疫情的原因，专家诊总取消人次有所上升，但始终保持由护士发出的取消率在70%～76%，由患者发出的取消率在24%～30%，优势明显。前置确认以及合理分诊，有效提高了诊疗效率，节约了医疗资源[2]。③当患者告知要取消预约及通过初步电话分诊需要取消预约的人次达到已预约量1/2时，护士尽量协调患者调整第2天就诊时间，比如将后面时间段患者提前，使患者集中就诊，减少专家空窗时间，又能给后面的患者提供提前就诊机会，节省医患双方的时间，从而保证诊疗秩序和质量。④如有患者当日想加挂专家诊，护士负责与专家协商，及时在挂号系统上添加临时号源，保证临时加号时段后置，不干扰已预约患者就诊秩序。

表2 2018年至2022年特需专家诊取消预约号情况

由于护士已经提前1 d进行了电话确认，就诊当日患者到诊后无须登记，医师开诊后，电脑根据预约时段自动叫号，一医一患模式，既保护患者隐私，又杜绝了看诊插队和无号就诊现象，维持了诊疗环境[5]。

就诊流程闭环管理，提升就诊满意度。①当次诊疗结束后，患者需要做相关检查化验无法即时获得结果时，护士与专家现场确认回看结果时间与方式，使得患者在得到结果的第一时间联系上专家进行下一步诊疗，整个就诊环节始终处于闭环管理中，极大减少了投诉发生。②对确有实际困难患者，以及与医院签订合作协议的集团客户、高端客户、保险客户，护士负责与相关检查科室预约检查，告知患者检查注意事项，并联系后续检查结果专家回看，将精细化管理与精细化服务落实到诊疗的每个环节，保障医疗安全的同时也提高了医院的美誉度[6]。③对需要复诊患者，护士及时做好标记并指导患者在有效时段内预约下次复诊。④优化门诊流程，尽量减少患者就诊路径。⑤推出诊间收费，并同时在护士前台设立专用收费窗口，患者如需线下缴费，在就诊完毕后可直接缴费，不用再去集中收费窗口排队。⑥特需专家诊诊疗区域内可以直接完成部分检查。独立配备彩色多普勒超声诊断仪，由副高以上教授担任超声检查；另有心电图仪、14碳、13碳呼气试验检测仪、人体成分分析仪、台式电子血压仪等。独立仪器的配备，减少了专家诊患者排队等待时间，提升了就诊满意度，同时也最大程度节约了人力，保证工作量满负荷，进一步强化工作责任心。⑦提升医院智慧化服务水平[7]，加强多项服务并举，在诊疗区显著位置张贴二维码，多点位安置自助查询、打印机终端，除手机自助缴费、查询报告外，凭挂号条码和身份证均可实现查询打印。护士、导诊、门诊志愿者等指导和帮助无法使用智能手机的特殊群体，尤其是老年人群获取报告，跨越数字鸿沟，减少就诊焦虑[8]，同样享受智慧就医带来的便利[9]。

充分利用现代医院互联网+模式。①移动互联网在我国具有广泛的应用前景[10]，具有覆盖范围广、使用便捷、获取信息全面等优势。心内高血压等专科使用了微信小程序进行专家诊网上回看结果以及免费咨询服务，护士协助医师进行手机端推广，并指导患者进行小程序操作，上传检查化验结果，必要时联系专家面诊。互联网平台的应用，让医患沟通保持实时高效[11-12]，增加患者对医院的信任度与满意度[13]。②对集团客户、高端客户建立门诊健康档案，特别是针对慢性病、老年病等患者，开展定期巡诊，进一步提升特需专家诊附加值，从而提升影响力。③为患者确立1全科医师+1主管护师的健康管理小组模式，医师定期回顾病志，针对患者的情况进行一次健康评估，下达健康管理措施。④护士同频次进行电话、短信或微信回访、健康教育等，及时进行用药及复诊提醒，及时掌握健康信息，患者也可以登录医院的互联网医院平台进行网上咨询和开药。特需专家诊以互联网+为基础开展的延续性医疗护理，极大地增加了专家诊的社会影响力，进一步促进了医患关系和谐，有利于患者生活质量提升，保持病情稳定[14]。同时通过医护跟进以及医患双方互动，不断提高患者对自身疾病的认知，加强防治能力，既往有研究表明，患者健康素养的提升，可降低疾病的复发率、残疾率和病死率[15]。

加强门诊管理，建立有效机制，注重长期效益，提高护理满意度。护理管理是医院管理的重要组成部分[16]，患者从预约到诊疗结束，护士几乎参与到全过程，因而要充分利用有效的接触时间[17]，提供更高效、更便捷、更优质的特需服务。特别是面对老年人群时，护士首先对疾病进行充分评估，科学分诊，候诊过程中主动加强巡诊，随时观察病情变化，如有异常提前安排就诊[18]。同时充分理解、尊重老年人，给予足够的耐心，增加沟通时间，做好人文关怀和心理护理，帮助老年人群做好复诊预约、报告收取和预约检查，贯彻好以患者为中心的服务理念，最大程度满足患者需求，提升老年人群的就医体验，促进康复，从而有利于生活质量改善。

3 讨论

提高医疗服务质量，提升患者就诊满意度的关键环节来源于对就诊流程的优化，对就诊环节的缩减，让患者少跑腿少抱怨，提高患者满意度[19]，积极创建和谐医患关系。通过对我院12年间的特需专家诊预约与失约种种原因观察发现，将护士分诊与确定就诊关口前置，是降低医患双方资源浪费的有效方法，同时多方面多措施提升特需专家诊就诊体验，是提高患者满意率的有效方法。

门诊分诊与患者的就诊质量息息相关，也是提高门诊工作效率，提升就诊效果的重要因素[20]，在对患者实施标准化初次评估基础上，也要在就诊全过程始终贯穿再评估[21]。门诊护士应当具有全科经验和扎实的基础理论知识，要有较丰富的临床实践能力和操作技能，综合能力要强，在进入岗位前要适度进行科室轮转。同时还要具有一定的沟通能力和亲和力，尤其当因为专家方面原因取消或者更改患者就诊时间时，要懂得沟通技巧，避免矛盾。门诊护士应该快速适应这种新要求，不断提升业务能力和综合素质。除了常规的业务培训，要主动参加医院的人文艺术、医患沟通交流甚至是仪表礼仪方面的培训，特别是针对不同社会文化层次、不同生活背景、不同年龄段、不同就诊诉求的差异化训练[22]，并灵活运用到工作中，从而获得良好社会效益。

研究证实，在影响患者就诊满意度的诸多因素中，就诊等候时间也是其中重要影响因素之一[23-26]，是影响患者就诊体验的难点和痛点。因此除了优化就诊流程之外，合理配置检查资源，多点位布局，减少患者往返路径，避免人流聚集，护士多项操作技能的熟悉与掌握，也是让患者尽早取回检查结果，缩短再次候诊时间的有效方法，对相关人员的技能培训应长期开展。

不断向内挖掘潜力，在加强自身管理，改善就医环境，提升医疗护理质量的同时，不断增加专家诊附加值，包括专家诊灵活的就诊方式、护士与患者的主动沟通措施、进行健康管理、定期回访、多渠道的资讯获取、在线互动等，充分发挥护士在提升诊疗效率中的建设性作用，不断提高患者满意度。

持续改善医疗服务，推动公立医院高质量发展是一项长期的，与时俱进的工作，任重而道远，需要医院行政职能部门、医疗护理部门、信息管理部门以及设备后勤部门等多方面协调统一、多措并举，还要及时收集和听取就诊患者的意见和建议，采取卓有成效的方法以促进医院高效健康发展。