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电梯坏了没人修、违法搭建无人管、消防通道被占用，更有甚者私拆承重墙危害整栋楼房的安全……日常生活中，人们经常因为小区的物业问题得不到有效解决而烦恼。“小物业”牵动“大民生”。作为衡量城市管理水平的重要标志，物业管理的好坏直接影响市民的获得感、幸福感、安全感。而破除物业“痼疾”，社会各方应共同努力，少一分抱怨和指责，多一分理解与宽容。本刊特别策划专题报道，看看各地在物业管理方面开出的良方，也欢迎各地读者将发生在自己身边的“物业故事”，以文字、图片、视频等多种形式投稿，我们将择优予以发表。

在上海，可能没有比中远两湾城更“魔幻”的小区了。寻常小区，若规模超2000户，便称得上是大型小区，而中远两湾城，96栋、30+层高的联排楼栋里，竟住着1.2万户居民，堪比一个小型县城，以至需由4个居委会共同管辖这个“巨无霸”社区。 25年前，这里曾是上海内环最大的棚户区，动迁改造后，成了风光一时的中远两湾城小区。如今，小区四期建成已逾17年，硬件设施加速老化，物业纠纷进入高发期。这些要素决定着治理两湾城的难度。

纠纷在2021年2月掀起高潮，两湾城的第三届业委会，用了一年时间，换掉了自开发商时期便扎根在此的中远物业。之后，业委会还对小区公共收益、维修资金作全面审计，并倒查20年。因老物业不配合，业委会将其告上法庭。今年1月，法院一审判决：中远物业向两湾城返还4000万元公共收益和结余。

相比“维权”，两湾城第三届业委会主任韩德友更愿意把这一届业委会3年来的行动，称为“做事”。业委会“做事”，当然不只是更换物业、追讨4000万，他们同样要在整顿停车乱象、基建改造、开放空间这些日常公共事务中，进行协商和表决。业主、业委会与物业之间，经由这些“民主的训练”，彼此也从寸步不让，开始转向沟通合作。尽管韩德友总对来取经的人说“两湾城的经验没法复制”，但这里，依然提供了一个业主参与社区治理的现实样本。

换物业记

矛盾是在物业服务质量下降后，变得刺眼的。

起初，大家没有细想，直到2014年，有业主在公示里发现，偌大的小区，公共收益一栏却写着0。公共收益之所以重要，是因为按规定，小区的公共收益，每季度不低于50%的比例要补充到维修资金账户，它属于全体业主。业主把问题摆到了物业公司和负责资金监管的业委会面前——钱去哪里了？

韩德友告诉记者，2007年，两湾城有了第一届业委会。当时业委会势弱，内部也矛盾重重。换届了，事情却没有变好。第二届业委会中有主任和物业是亲属，对物业的监督和财务审计始终难以落实，问题也被搁置起来，成了一笔糊涂账。对物业服务的“不满”，积聚为不可逆的“纠纷”，两湾城的业主投诉持续增加。

2016年，矛头指向了第二届业委会。不满的业主集中起来，争取到小区20%比例的业主支持，满足小区议事规则条件，召开临时业主大会，最终罢免了第二届业委会。罢免第二届业委会后，有两年时间，两湾城没有业委会，和物业的矛盾仍没有化解。直到2019年12月，第三届业委会成立，局面才有了转机。

韩德友是2017年前后才参与业主维权行动的。有回见几个业主在群聊里言辞过激，他说了几句公道话，小区牵头的人找到了他，请他一起开会交流。两年的深度介入后，他被推选为15名委员中的主任。

追讨4000万

当选之后，韩德友想得更仔细：两湾城这么大，要怎么去做工作？业主这么多，大家是不是一定要把老物业换掉，有多少人支持？

2020年9月，两湾城第三届业委会召开第一次业主大会，最终表决通过：公开招标聘用新物业，同时对历年公共收益、物业费按实结算，对维修资金使用作全面审计。

事情很快有了进展。2021年2月1日，品牌物业公司万科几百号人进场，接管两湾城。现场录像显示，尽管当天下着雨，仍有业主放起了礼花。另一边，审计仍在阻力当中推进。

全面审计步子迈得大，针对小区20年来的资金使用，需要已经退场的老物业配合。起初，业委会不认可老物业往年的内部审计，另请会计师事务所写了审计方案。但中远物业不配合提供审计账册、凭证，业委会这才走到司法审计这一步，另想办法举证。

证据怎么找呢？何况时间跨度长达20年。第一届业委会那位审计经验丰富的委员参与其中，和外聘律师团队合力想办法。这回，他们小心保密，审计“像搞地下工作一样”。 他们向法院申请多份调查令，才从电力公司和城投水务公司，拿到历年水电费数据；再到小区停车数据存储单位收集停车数据，结合中远物业在诉讼中提交的历年单方审计报告，终于发现破绽和矛盾。团队据此推算，中远物业应返还业主的金额累计达6200万元。团队向法院提交变更诉请。

判决书显示，中远物业辩称，自己和前两届业委会结算完毕，第三届业委会无权追溯；2014年以前的审计材料不完整，没有必要再作审查；对于返还诉请，则没有回应。今年1月，一审判决中，法院支持，中远物业向第三届业委会返还资金4000万元。

专业的业委会

在两湾城，化解物业纠纷，不是韩德友这届业委会待办事项的全部。改善小区环境，仅靠规范监督物业公司，远远不够。很多公共事务超出了物业的服务范围，仍需业主大会表决，业委会统筹执行。

在换掉物业之前，业委会就着手整顿小区停车乱象。在一个数万人的小区里，推动停车改革，韩德友称之为“捅了马蜂窝”。捅下的第一个“马蜂窝”，是老物业发的“亲情卡”。“一开始，小区地面是不停车的，后来增划的车位2000多个，老物業发亲情卡就发了1400多张。”韩德友说。业委会就取消了亲情卡，临时停车费上调为1小时15元，单日150元封顶。

2021年，业委会又捅了“马蜂窝”，提出小区东区地面停车位涨价。这主要动的是小区租客的利益，也波及一部分在地面停车的业主，也有人找业委会理论，最后还得业主表决。2021年12月，新的停车管理办法在业主大会上通过。客观上，涨价增加了小区的公共收益，但这笔钱也将补充小区的维修资金账户，用于社区维修整改，受益的还是全体业主。

在韩德友看来，业委会是一个平台、执行机构，服务于业主大会。矛盾当前，如果没有人组织意见反馈，业主就是一盘散沙，又任由冲突膨胀。两湾城之所以能维护自己的利益，关键在于，小区终于有了正常运行的业委会；而业委会与业主代表的配合，也是成事的关键。但全国范围内，大量小区难以成立业委会，更谈不上有效运行，甚至业委会被千夫所指，更不用说化解矛盾、维持社区秩序，还面临各方阻力和监管约束。

韩冰是上海青年业委会委员联谊会秘书长、众蚁社区负责人，长期关注上海社区治理，和数十个小区业委会主任、委员，街道办、居委会有密切交流。在他看来，社区治理当中，一个良性的业委会，是业主、政府、开发商共同的现实需要。他解释，业委会是基层的民主试验场，大家可以切实地参与其中，就关心的议题表达意见，改变结果。改变的力量，很大程度来自监督。业委会，自身确实存在寻租的空间。但实践中，一些有心做事的业委会及其主任也缺乏相应的舆论保护，在脆弱的屏障里，合法合规依程序，几乎是唯一有效的盾牌。但也得益于“合规”，社区治理才可能由乱到治，真正把事做成。

（摘自《南风窗》施晶晶）