严慧 李明珠 巢文博

关键词：老年人 引导设计 智能产品 数字鸿沟 医院自动取单机

引言

据民政部[1]预测2021至202 5年期间，我国老年人口将达到3亿，人口老龄化程度不断加深。在智能时代，随着科技的更新以及人们对品质生活的追求，传统产品逐渐被智能产品所取代，智能产品在功能上不断地给用户带来新的惊喜的同时，也伴随其操作复杂性的提高。对于身体机能下降的老年用户来说，这无疑增加了他们接受和使用智能产品的难度，也就形成了当今老年人难以融入互联网的数字鸿沟现象。

由工业和信息化部发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》[2]中，指出应着力消除老年人在日常生活中使用智能产品和服务所面临的困难，从而有更多的获得感、幸福感和安全感。然而智能产品功能繁多、交互操作复杂，甚至有些功能对于年轻人来说，也需要通过适当的引导才能正确地使用。传统纸质说明书形式单一，只是机械地对说明内容进行编排，导致引导效用低下，老年人无法从中了解到产品的具体功能。如何通过适当的引导设计，缓解老年人对智能产品的畏惧感，使老年人接受和正确地使用智能产品，成为我们当下需要思考的一个问题。

一、引导设计概述

引导设计是基于认知心理学和行为心理学，围绕用户的心理认知和行为方式设计引导。其中，“引”具有高度的指引性，牵引用户的心理和行为；“导”强调完成用户的目的，在不同的引导中有不同的目的和意义。引导设计最早运用于教育学领域，后来逐渐运用到环境设计、交互设计、产品设计等领域中。在产品设计不断发展的过程中，引导设计逐渐成为产品设计的一部分，帮助用户快速了解产品的功能和使用方式，提升用户体验和产品满意度。引导设计载体大致可分为产品本身和第三方媒介，见图1。

产品本身作为引导载体，是将说明内容与产品本身结合起来，伴随着产品而存在。起初通过在产品上加入文字、可视化图形等引导用户操作，或通过产品外观、色彩、材质等方面的语义传达操作方式，例如林楠等[7]和孙雯雯等[8]通过对产品的材质、颜色、造型和功能传递引导信息，让儿童在潜移默化中培养良好的习惯。后来在产品中加入电子屏幕，通过交互设计、视频、动画等可视化方式，结合语音提示，多通道引导用户与产品互动。小米空气炸锅中旋钮加入OLED屏幕交互，与市面上大数传统按键式不同，只需旋转旋钮点击屏幕选择模式即可，见图2。

第三方媒介作为载体又可分说明手册和产品使用的环境。说明手册最为常见，最初纸质说明书为满足工业标准化，一般形式固定，制作成本低廉，但具有不易保存、樣式死板的缺点。后来企业为了产品竞争差异化，将纸质说明书制作成电子版本或说明视频，但需要第三方设备才能浏览。在智能时代，伴随各类移动终端的普及和移动应用软件的丰富，说明手册可在小程序或App上查阅，并且结合了多种引导形式，比如视频、动画、声音、震动等；也可以通过增强现实技术（Augmented Reality，简称AR），让用户在移动设备里360度查看或手动模拟产品的组装及拆卸过程。例如宜家（IKEA）推出了Assemble AR交互式的家居安装手册概念应用，当用户扫描购物的条形码时，用户的手机屏幕上就出现一个交互式的手册，见图3。

产品使用的环境作为第三方引导媒介载体，是通过环境信息激发用户做出本能自主意识和行为反馈。例如王瑞等[9]通过研究人在公共空间的行为模式，利用环境引导人接受环境信号做出本能行为反应，从而使人顺其自然遵守公共秩序。无人超市在引导用户付款时，有听觉上的语音引导提示和视觉上有付款流程的电子屏慕提示。

二、老年人智能产品中引导设计的现状与问题

引导正逐渐融入到产品设计中，成为产品不可分割的附属品，然而引导设计的发展远远滞后于智能产品设计的发展。目前，老年人智能产品中引导设计的问题大致可以从三个角度来分析：老年人生理机能、认知能力和心理特征变化的主体角度；智能产品中引导设计的易用性、有效性的客体角度；智能产品公共服务场景化缺乏可替代引导的环境角度。

（一）忽略老年人群人机特征的变化：随着引导载体数字化的发展趋势，引导方式中逐渐增加了人机交互，例如说明书可以在小程序或App上查看，引导内容融入数字界面等。然而老年人群由于自身生理机能、认知能力和心理特征的变化，在使用人机交互引导方式时存在许多问题。白学军[10]从不同层面分析老年人人机交互的问题，例如生理层面的视觉和触觉，老年人视觉方面主要表现为视力下降，又由于界面交互元素多，老年人看不清引导内容。触觉上表现在定位能力减退且行动比较迟缓，老年人使用鼠标、键盘、触屏等设备时出操作不灵活，从而产生引导的误操作；认知层面表现为老年人的记忆和注意出现衰退现象，可能需要重复性使用引导；心理特征的变化主要表现为不友好的交互引导方式，降低老年人使用产品时的愉悦度，甚至导致对其接受度的降低。

（二）缺乏对老年人使用引导设计易用性的思考：目前市场上的引导性产品大多是由设计师基于国家标准进行设计，设计思维由上至下，尤其是说明书、说明视频等第三方媒介的引导。这类引导方式没有得到足够的重视，被简单地归类于产品的附属引导说明，按照传统模式设计对引导信息进行编排，并没有从老年人需求和使用习惯出发。并且设计师大都为中青年人，思维逻辑和老年人有很大的区别，因此老人在使用时不能很快找到引导信息，使用难度大，引导效用低。

（三）缺乏针对老年人需求的替代引导：在推动老年人融入互联网和数字社会的发展，缓解数字鸿沟的同时，也要为之保留传统服务渠道。在老年人出行、就医、缴纳水电费等日常生活的服务场景中，应在发展智能化服务同时保留传统服务方式，让老年人有序地过渡，从而更好地共享信息化发展成果。

三、引导设计在老年人使用的智能产品中的设计原则

针对上述引导设计的现存问题，提出以下几种老年人使用智能产品的引导设计原则：简单易用性、安全性、交互反馈、兼容性和情感关怀，在设计中需灵活应用。

（一）简单易用性：范雪地[11]在研究折叠家具说明书可用性时发现使用折叠家具说明书对用户来说就存在一定的难度。因此引导在让产品简单易用时，本身也要满足简单易用性。就产品本身作为引导载体而言，在产品的造型、功能、图标等的设计上，简洁易懂，形象属性清晰；就第三方媒介作为引导载体而言，引导信息的设计应尽量简化用户操作流程，例如减少交互的层级、提供清晰的导航、突出强调主要引导信息以及使用语音、视频等方式来代替繁杂枯燥的文字信息等；就产品使用的环境作为引导载体而言，简单易用性表现在环境输出的引导信息清晰明确，降低老年人记忆和理解的强度。

（二）安全性：在智能移动应用中，引导设计中的安全性是引导信息内容安全可信，也要能够缓解老年人对移动应用安全性的担忧。

在引导信息内容的安全可信上是指要减少广告弹窗、禁止诱导类的按键，例如限制诱导下载其他应用程序、诱导付款等；在输入用户信息、付款等流程上，引导内容的设计不仅仅是指导老年人如何操作，也要帮助老年人在判断产品价值时降低对安全的担忧，让老年人能安全、放心地使用。

（三）交互反馈：韦文波[12]对交互反馈的阐述：在用户使用过程中，通过语音、文字、图形等信息反馈方式提示用户操作结果并引导其后续行为。交互反馈设计原则主要运用在与用户互动的人机交互引导载体中，交互反馈涉及到物理反馈（视觉、听觉和触觉层面等），视觉层面一般通过颜色和图形的变化传达状态转换，听觉层面通过语音或声音信号来提示，触觉层面则主要通过震动传达信息。老年人在使用引导时，由于视觉、听觉能力退化，可以在智能产品操作中增加震动、声音等反馈提示，来提醒老年人是否操作正确，以减少老年人使用智能产品时的心理压力。

（四）兼容性：引导设计中兼容性是指引导逻辑与用户期望兼容和对用户身体机能变化的兼容。在引导逻辑与老年人期望兼容上，例如Sara J. Czaja等发现[13]，向上、向右和顺时针通常表示“更多”，而向下、向左和逆时针通常表示“更少”，这类知识是个体语义知识库的一部分。移动设备从最初的机械按键操作，到现在的多方位、多感官的人机交互方式，而老年人往往受限于根深蒂固的机械化交互方式。因此引导设计的流程、指令、图标等要以老年人积累的知识为基础，符合他们的思维逻辑和认知模式。在设计应对老年人身体机能变化的兼容上，即引导要在老年人感知觉变化的基础上合理的设计，例如工信部[14]对互联网网站和移动互联网运用的适老化设计规范提出新要求。

（五）情感关怀：尽管老年人生理机能不断退化，但他们生活阅历丰富，朱建春[15]认为老年人会常常处于不服老和自我感觉“心有余而力不足”的尴尬处境中，对高科技产品也会产生莫名的恐惧。因此智能产品的引导设计应重视老年人的尊严和信心。尤其对于第三方媒介作为引导载体来说，除了满足基本的引导需求外，还应融入老年人的生活情趣和价值观念等元素，使媒介能够与老年人产生精神互动，引发老年人的归属感，这也可以鼓励老年人积极探索智能产品的高阶功能，产生成就感和自信感。

四、医院自动取单机的引导设计实例

公共智能产品是老年人在日常生活中经常接触到的智能产品，往往存在较为严重的引导设计问题。如今医院为提高工作效率和业务流程，会要求患者在自助取单机上扫码查询和打印检测报告。相比于传统的医院服务模式，这对于独自去医院的老年人来说，无疑增加了他们看病就医的难度和焦虑心理。

（一）设计调研

以江苏省宿迁市泗阳县人民医院的自动取单机为例（见图4），通过实地调研，了解医院自动取单机的使用流程，见图5。患者可以通过以下3种方式登录系统：扫描告知单上条形码、手动输入就诊卡号或身份证号码、刷就诊卡，登录后界面提示打印报告情况，待打印完成患者在出单口拿取打印报告单。梳理医院自动取单机现有的引导方式，主要包括：纸质流程示意图、屏幕提示扫码或刷卡、刷卡区提示、扫码区提示，见图6。

通过非参与式观察法，观察8位老年人在使用医院自动取单机时的行为，记录他们使用过程中的问题，采集到的部分照片见图7。汇总并归纳得到以下问题：①输入数字号码区域较小且输入框内颜色与周围相似，有些老年人不知道是否直接输入②屏幕按键输入灵敏度低，需要用力按压，否则没有显示，部分老年人多次输入失败③告知单较小，老年人会忽略上面印有的条形码④条形码尺寸较小并且扫码区范围大，但识别区域只有红线处，有些老年人看不清，需要多次扫描或者对操作产生怀疑心理⑤很多老年人会忽略纸质流程示意图，把身份证放到就诊卡处扫描⑥引导提示分散，老年人只注意到屏幕的数字输入框，没有看到引导提示。并对归纳的问题结合前文的设计原则，提出相应的设计思路，见表1。

（二）设计实践

通过实地调研自动取单机的引导方式以及观察老年人操作过程，发现了自动取单机现存引导方式存在的问题，按照前文提出的设计原则，对医院的自动取单机的交互界面引导进行改良设计，见图8。

1.引导逻辑的简化。改良前交互界面单一，只有手动输入数字一个方式，并且数字输入框较小，在输入完之后不易检查数字正确或错误，其他方式的引导信息分散，老年人在操作时由于自身身体机能下降和环境嘈杂等因素，容易忽略引导信息和不理解界面的操作方法。改良后界面的交互逻辑是将三种登录方式和纸质流程的操作步骤简化为主界面的三大功能模块，并将所需证件可视化，老年人只需将已带的证件对照着可视化图形来选择操作方式，如图9。

2.增加引导反馈。界面的跳转、刷就诊卡以及扫描条形码成功时增加声效反馈，来提示老年人操作成功。刷就诊卡和扫描条形码的界面在文字引导的基础上增加了动画引导，动画中手势和标识也兼顾了老年人的使用习惯，提高老年人對信息的识别性，以增强引导效果。由于像医院使用的公共设备一般不含广告或诱导类信息，老人在使用过程出现问题可以咨询工作人员，因此在设计中无需过多考虑安全性原则。

3.字体、颜色的兼容。改良后界面的引导字体大小、组件大小、色彩设计等兼容老年人身体机能变化，参考工信部[14]发布了移动互联网应用适老化通用设计规范，在移动应用中的引导设计的字体、行间距、对比度、颜色用途及按钮组件焦点大小要符合适老化的设计规范。因此，界面字体使用无衬线字体中的微软雅黑，主要功能和界面的文字信息最大字体大小满足了至少30dp/pt，主要文字信息字体应至少为18 dp/pt。界面的主要功能模块可点击焦点区域尺寸大于60×60dp/pt，帮助老年人快速找到所需功能又能进行准确有效的操作。界面的色彩对比度上，文本和文本图像呈现方式、图标功能模块等元素间的颜色对比度为4.87：1，老年人由于视力的退化对灰色调不太敏感，同时不太喜欢冷色调，色彩设计中选取鲜艳明亮的色彩和暖色调，这些暖色调能给老年人带来温暖、舒适的情感感受。改良界面的视觉规范，见图10。经后续验证，老年人使用医院自动取单机操作正确率有了显著提升。

结论

通过梳理引导设计理念在产品设计中的发展，分析目前引导设计在老年人使用智能产品中的现存问题，从老年人生理特征的主体角度、智能产品引导设计易用性的客体角度以及智能产品公共服务场景化的环境角度，针对上述问题探索引导设计在老年人使用智能产品中的设计原则。以老年人使用医院自动取单机为例，通过实地调研和用户观察，分析医院自动取单机的引导设计问题，按照提出的设计原则进行设计实践，可以为同类产品的引导设计提供参考和借鉴。老年群体是需要我们细心关注的特殊群体，在老年人智能产品引导过程中，不再以设计师的个人角度为主导，而要从老人的需求出发，不仅是要教会他们如何使用智能产品，也应更加注意老年人心理上的需求，让他们不再排斥、畏惧智能产品，真正地享受到物联网技术带来的便利和趣味。