摘要：信息时代发展背景下，知识用户自身个性化、多样化发展，其知识需求也正在向着个性化发展，同时，为避免新型阅读方式冲击，专业出版社在不断转型的过程中，正在以用户群体所需要的方式调整自身的知识服务模式和实践方法。从当前市场需要来看，大众个性化发展及融合出版进步的环境下，定制化知识服务模式具有精准推送个性化内容的作用，因此在转型中应将此种模式纳入其中，以此提升出版企业的核心竞争力。为达到此目标，专业出版社在知识服务模式转型和改进的过程中，应关注大众的个性化需要，并针对不同的人群和个人，设置定制化服务模式，为顺利转型奠定基础。文章采用问题探究法，从知识服务产品的设计与用户需求之间存在差距、知识服务产品用户体验有待完善等方面，对当前专业出版社知识服务存在的问题进行探究，并在用户需求及用户场景的基础上，分析创设定制服务模式、拓展服务空间的方法，得出专业出版社在知识服务时，应结合信息技术，凭借自身独有的专业知识资源及品牌资源优势，运用定制化服务提升自身的竞争力的结论。文章提出创设定制服务模式、提供岗位定制服务模式、建立服务平台深度探寻资源、增强知识服务平台的互动性等建议，旨在为相关人员提供参考。

关键词：专业出版社；定制化服务；知识服务模式；个性化；转型发展

中图分类号：G239.22 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2023）04-0208-04

知识服务是以信息知识的搜寻以及组织、分析、重组为基础，根据用户情况、需要和环境有针对性地解决用户问题的一种服务方式，在实际运用过程中，需要根据用户需要，推出具有创新性和实用性的服务。专业出版社在传统发展模式中通常会运用单一方式为大众提供服务，但是在新媒体时代背景下，此种发展模式已经难以与大众需求相契合，因此需要寻找适合自己的发展途径。将知识服务与自身专业服务融合是现下专业出版社采用较多的转型方式，而为满足不同用户群体多层次、多样化、个性化的需要，还应升级服务模式，发展定制化知识服务模式。

（一）知识服务产品的设计与用户需求之间存在差距

首先，许多出版社在开发知识服务产品时，会以自身的视角来考虑问题，具体体现为“我的资源较好，具有怎样的优势，一定会有人用的观念”[1]。这是一种市场上设计企业常用的观念，虽然具有覆盖性，但是由于未能站在用户的角度进行分析，因此缺乏针对性。在实际运用的过程中，可供人们选择的机会较少，造成产品只能满足用户的刚性需求，而与用户个性化需求的契合度较低。

其次，随着科技的发展，用户获得专业知识的渠道变得越发多元化，且运用的形式更加便利[2]。然而，若仅仅运用信息技术建立信息库，根据内容提供服务，则难以为用户提供优质化服务，也无法帮助用户获得高效的知识服务产品，造成用户的体验感较低，进而降低用户使用兴趣。

最后，過去几年，慕课、微课和电子阅读器在市面上广为流传，为大众提供了信息技术知识获取方式，虽然电子设备运用的数量逐渐增加，大众以此方式进行书籍阅读的情况也不断增多，但是电子产品开发商忽略了最重要的问题，就是消费者到底需要什么？互联网时代，信息较为繁杂，大众在挑选适合自己的内容时，通常会耗费大量的时间，并且干扰因素较多，造成大众在选择时产生困惑或迷茫的情绪[3]。而专业出版社拥有丰富的内容资源，在实际发展的过程中，仅向市场抛洒大量的资源，若未能进行针对性的用户研究，则会导致自身的发展与大众需求之间出现脱节的情况，进而无法提供针对性的专业知识咨询服务，不仅会造成资源浪费，还会影响自身发展。所以，为了实现高效的知识服务，专业出版社应该摆脱各种资源的局限，切实从用户的角度出发，优化发展方式。

（二）知识服务产品用户体验有待完善

无论是当下大众运用较多的移动端，还是能够提供更多服务的PC端，大多数专业出版社在用户体验设计上，都存在一定的问题，突出体现为以下几点：

其一，界面设计不够友好。有些APP和网站需要用户花费大量时间和精力才能登录，导致用户体验不佳，从而失去一部分用户[4]。随着互联网的发展，用户可选择的平台越来越多，但也越来越难以满足用户的需求。为了解决这一问题，专业出版社应该与拥有大量用户的平台，如微信、QQ等建立联系，共享用户资源，运用一键进入的方式，减少用户的操作时间及操作程序，从而提升用户体验。

其二，内容呈现方式缺乏创新性和趣味性[5]。在实际设计网页的过程中未能充分地考量实用性，造成栏目划分不够清晰、功能较少、排版粗糙等问题，导致用户在运用的过程中，体验感较差，且不会被内容所吸引，只在偶尔有需要的时候使用，最终致使用户在平台上的停留时间大幅减少。

其三，内容组合缺乏针对性和场景感。内容分类未以用户需求为准，更多的是依据产品本身属性进行分类，从而使用户无法获得最佳体验[6]。专业出版社致力于为不同职业群体提供专业的知识服务，以满足各行业的专业需要，但是在其朝信息化方向发展期间，由于各种不同的环境和场景，知识服务产品的设计和实施存在一定的差异。

（一）基于用户需求的个性化，创设定制服务模式

随着互联网的发展，用户群体变得多元化，各个用户的要求也有所差异。现有知识服务产品难以满足用户对服务内容的需求[7]。因此，专业出版社向着知识产权服务行业转型，需要建立知识产权资源信息库和知识产权网络平台，汇集基础知识，以便用户能够更快速地掌握大量的知识信息。但是，这种做法与用户的需要相比，具有一定的缺陷，在实际运用的过程中，此种形式更适合固定的群体，对个体的要求适配度不高。因此，应推出个性化的定制服务，以提升大众兴趣进行分析和研究，并建立相应的平台，开发信息内容定制、信息内容搜索、客户端定制等业务，为用户创造更加人性化的知识服务品牌。通常“需求”的表现形式更适合个人，是用户主动提出的一种要求，专业出版社在实际发展的过程中，可以根据此种“需求”进行知识服务的定制。

1.用户画像

为有效构建用户群体的画像，相关人员在实际工作时，应进行数据和信息的分析，对用户自身条件如年龄、性别等，外部条件如工作类型、所在地区等进行大量的收集和全面的分析，之后根据设置的板块及页面分析每个模块的点击率、点击量、检索关键词等信息，并进行数据监测、挖掘、收集、整理和统计[8]。此外，还需要分析用户在页面中的主要表现，比如浏览时长和浏览量。最后，相关人员还应分析调查信息，根据用户使用情况和使用场景，研究用户的使用习惯，以便更好地理解用户的需要和行为。经过对用户行为信息的研究，专业出版社可以在软件中设置能了解用户需要的程序，并为其提供个性化的知识资源。这些信息可以帮助出版社更好地投入业务，并为其提供数据支撑。并且将用户行为、属性和偏好等信息进行组合，为定制服务的发展提供方向。

2.用户领域

互联网时代背景下，用户的个性化逐渐凸显，需求也千差万别。基础服务无法满足所有用户的需求，用户为满足自身的需要更倾向购买专业化、垂直化和定向化的内容，这是以用户需要作为发展方向的专业出版社转型发展的重要原因，是知识服务行业发展趋势[9]。专业出版社可以充分利用其行业和专业优势，精心挑选出垂直于行业的相关知识数据和模块化资源，根据用户的需求，重新整合知识内容，突出专题性和针对性，从而构建出一种全新的资源数据和知识组织模式，为特定垂直领域的用户群体提供更加专业、个性化、定制化的知识服务。为了更好地管理数字平台系统的功能权限设置和数据信息授权，实现多样化的咨询服务，信息系统管理者可以在后端设定多种人物，并给予各个人物截然不同的授权，也可以在前端设置用户自主选择身边的人物，以此来实现多样化的专业知识咨询服务。

（二）基于用户场景的个性化，提供岗位定制服务模式

首先，专业出版社在实际发展的过程中，应根据用户的岗位需求，为其提供个性化的相关专业知识咨询服务，以满足不同岗位的需要[10]。为此，相关人员在定制知识服务期间，可以利用大数据技术，将相关专业知识咨询服务与具体使用情景相结合，创建岗位认知模型，从出版社已有的知识库中抽取相关知识点，并经过整合加工，最终构建出与用户自身岗位匹配的定制化知识库。

专业出版社通过提供面对用户岗位的咨询服务，将自身在市场中发展的状态从被动转变为主动，进而促进知识服务水平的提升，使其更加动态化和主动化。此时，专业出版社在提供专业知识咨询服务过程中，应从面对人群向着面对个人发展，使其从相关信息中进行细化，从而找寻与自身需求一致的服务。当前此种技术并不成熟，虽然在实际运用的过程中有良好的反馈，也能够促使专业出版社站在用户角度考虑，并根据用户的需要，为其提供更加契合的定制化服务，但是在具体发展中，仍然需要不断地进行创新和完善。

其次，针对目标用户的需求和所处环境，以多样化的方式积极组织、分配专业知识商品和服务，并制定相应的解决方案，定制与用户需要匹配的场景，以此判断用户在此场景下的发展需要，根据自身拥有的信息，为用户进行个性定制化推荐，以满足其当前的知识服务需求[11]。此时，专业出版社应该深入用户的实践场景中，提供与当下情境相契合的服务，从用户的角度出发进行服务推荐，以解决用户当前面临的问题，提升用户的体验。在此过程中，相关设计人员应注重专业出版社知识服务场景搭建和匹配，以当前大众的个性化发展情况为基础完善平台，提升自身知识服务的广度。

最后，通过大数据分析，专业出版社可以精准匹配用户行为，提供定制化的知识服务模式[12]。这种服务不仅能智能化地对用户静态信息进行研究，如个性、年龄、学历和职位，还可以挖掘用户的动态信息，如检索、收藏、浏览习惯和浏览历史。专业出版社通过解析静态数据资料，掌握推送信息内容和业务的大趋势，并根据动态的用户资料，深度挖掘用户的喜好，从而实现准确及时的知识服务推荐，以实现智能推送的效果。此外，定制化知识服务推荐中还能够利用相应的工具，深入了解用户的兴趣，比如笔记、标签、批注等，从而更好地满足用户的需求。除了对用户的个人行为统计进行深入分析外，专业出版社定制化知识服务还能够利用大数据技术，从用户的浏览时长、点赞数、收藏数等多个维度，精准推送最新的知识内容，并且能够根据用户的需求，制定完善且契合用户需要的用户喜好排行榜，以提升用户体验。

（三）建立服务平台深度探寻资源，拓展定制化知识服务空间

实施知识服务的关键在于构建一个采用智能信息管理手段的信息系统网络平台，以便进行各类数据信息、知识内容、信息系统资源、科技能力、服务内容、工作流程、任务等信息资源和数据共享、合作[13]。此外，由于现代信息技术的发展，多媒体教学技术和集成化技术水平的提升，计算机系统和各类移动终端受到重视，开始不断地优化自身系统，强化和增加自身功能，以此满足大众的需要。此类设备在实际运用的过程中不仅能够处理文字、符号、声音和图像，还能为大众提供智能化、人性化的服务，从而更好地滿足用户的需求，提高信息系统的效率和质量。由于存储、搜索、导航、数据信息发掘和推送等一系列信息技术发展的产物不断优化，专业出版社在定制化知识服务发展的过程中，能借助更多的技术为用户提供个性化的服务，不仅提升其自身的工作效能，还能在此类技术的加持下，开展更多的业务。

专业出版社通常与主管部门密切联系，因此在专业出版社转型期间也得到了主管部门的大力支持，并希望其在转型的同时推动行业的发展。经过多年的发展，专业出版社已经聚集了大量的读者群体，因此在行业内能创造属于自己的专业品牌，并在原有读者的基础上占据较大的市场[14]。此时，专业出版社应根据自身的品牌服务和市场，进行资源的深度发掘，之后运用平台对资源和用户需要进行精准定位，借助传统服务方式建立起来的品牌和营销网络，达到降低推广成本和难度，提高营销效率的效果，同时此种方式还能以最快的速度找到用户，实现服务的有效对接。

（四）增强知识服务平台的互动性，重视功能创新

专业出版社的转型会受到其知识服务的影响，使其整体设计内容与用户知识需要存在一定的差距，因此在实际发展过程中，应运用定制化知识服务开展自身業务[15]。在此期间，专业出版社应在挖掘用户需求和用户画像的基础上，结合当前行业发展情况和用户需要进行知识服务产品设计，并保障整体设计与传统知识服务产品存在一定的区别，能够突破传统观念的认知，进行整体设计优化，根据用户需求提供针对性的设计方案，打造创新性知识服务产品，使专业出版社转型工作更加顺利。

第一，保障操作通俗易懂。在产品设计中专业出版社应以用户为核心，将专业出版社知识服务对象进行分化，针对各个年龄段用户的需要进行定制化知识服务设计，从而满足用户群体需求。例如，针对30-39岁用户群体设计产品时，需要考虑此部分用户对新媒体的接受能力，了解其生活情况和工作节奏，以及接触信息的特征。进行知识服务平台设计时，可以为其定制准确性高、能够快速搜索到知识信息的页面，减少复杂的页面链接，使用户的体验不断提升，以此保证为用户提供良好的服务，达到定位开发满足用户需要的要求。在此过程中，相关人员也应保证页面具有较强的功能性，能够满足用户的需要。

第二，保障设计的交互性。专业出版社在开展知识服务产品设计过程中，应突破传统设计理念的限制，根据当下时代发展需求设计布局，设计能够增强产品互动性和主动性的功能性页面，以此引导用户进行知识搜索，使其能够在交互中获得更多所需要的知识。专业出版社为用户设计定制化知识服务页面时，需要融入能够促使用户使用的场景，使其发现与自身需要知识有关的信息，并结合当前的热点话题为其定制符合用户兴趣和需要的内容，以此激发其使用服务的欲望。

（五）以专业内容为根本，形成知识资源数据库

专业出版社为凸显自身知识服务的定制性特点，使其整体服务在市场发展中占据有利地位，应利用品牌效应，提升产品质量，扩大产品的影响力。根据资源依赖理论，专业出版社在开展定制化知识服务时，为促使其得以成功转型，能够面向大众提升自身服务效能，需要大量的知识资源作支撑。虽然运用大数据等技术搭建起来的知识服务平台会在运行时进行知识信息交互，但是用户在使用该平台时仍觉得烦琐，需要运用快捷方式寻找自身所需要的知识与信息，以提升资源的利用效能。因此在建立平台时，需要将知识和内容资源放在内部完善和优化的第一位，以保证其与用户需要相契合，满足用户个人需求。

基于此，专业出版社在利用知识资源时，可以将自身拥有的且可以重复利用的知识与信息技术进行融合，建立专业的知识资源数据库，以此提升自身的竞争力，支持平台服务。在实际开发过程中，知识资源尤为重要，为保障定制化知识服务根据用户需要进行全面开发，应进行知识资源的横向和纵向整合，以此拓展定制化思路和发展道路。专业出版社为深化定制化知识服务，应结合自身优势进行知识信息认证，并将其与平台进行融合，从而利用此类知识与用户进一步联系，增强服务效果，为用户提供更多符合其需要的资源。同时，专业出版社在发展过程中还应具备创新精神，不仅需要进行知识资源的创新与更新，还需要根据用户需要完善知识体系，建立符合用户需求的知识数据库，为定制化知识服务提供数据支撑。

专业出版社应根据大众的需要，设计个性化、定制化知识服务模式，以此推动专业出版社转型与发展。在实践的过程中，相关人员应将专业出版社自身在市场中的独特优势及优质内容与当前的信息技术相结合，根据用户的实际情况，定制能满足其需要的知识服务。专业出版社需要在海量的知识资源中提炼和用户匹配的信息，根据服务平台的数据分析功能搭建知识矩阵，从而为目标用户提供定向、定制的服务。

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作者简介 陈建峰，编辑，研究方向：编辑出版。