林圣然 于清华 汤重熹

摘 要：互联网居家办公的工作方式受到办公群体的认可，但用户的办公体验容易受到影响。为了分析用户办公体验产生变化的原因并优化用户服务体验。此次研究基于扎根理论，将已收集的访谈信息进行整理、编码、构建居家办公服务体验模型。居家办公服务体验模型包括居家办公认知、居家办公态度、知觉行为控制3个范畴及对应的6个副范畴和12个子范畴。基于模型发现用户群体的居家办公体验受到居家办公认知、办公态度、知觉行为控制影响，而居家办公认知又影响居家办公态度。最后本研究基于居家办公服务体验模型为優化服务设计提出相应策略。

关键词：服务设计；扎根理论；后疫情时代

中图分类号：TB     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.07.090

0 引言

居家办公指通过网络在家中完成工作的一种办公方式。随着互联网发展，居家办公群体在国内逐渐扩大，这使得居家办公受到越来越多人的采纳。调研发现员工在家办公也能够顺利完成工作，但办公体验容易受到工作沟通、办公环境、健康状态等因素的影响。当下工作与生活的冲突成为影响办公体验的重要变量，一方面居家过程中公司领导缺乏对员工的监管，员工容易降低效率拖慢工作进度；另一方面居家办公打破了工作与生活之间的限制，工作或生活一方的状态容易对另一方产生影响，从而影响办公体验。

当下关于居家办公的研究主要集中于办公空间、办公家具等领域。杨宝石在《居家办公设计研究》中对用户空间需求进行分析并提出优化居家办公空间的解决方案；储夕阳、宋敏在《关于SOHO一族居家办公的可收纳家具的设计研究》中对居家办公用户的办公状态进行分析，通过对家具进行再设计来满足用户办公时的收纳需求；刘磊在《居家办公家具的情感化设计研究》中基于情感设计理论从产品造型、使用功能、情感体验三个方面入手对办公家具进行设计。然而现有研究主要通过为某一痛点提供具体的解决方案来解决用户痛点，没有从全局的视角来解决问题。同时现有研究对调研数据缺乏深度分析并没有探讨居家办公体验受哪些因素影响。

基于以上现实需求与理论局限，本研究基于扎根理论发现居家办公过程中办公体验受到办公认知、办公态度、知觉行为控制的影响，并围绕着三个方面提出对应的解决方案。

1 研究设计

1.1 扎根理论

扎根理论是由格拉泽与施特劳斯于1967年提出的一种质性研究方法。该理论主张不提前设定假设，通过编码的方式将现有资料范畴化、概念化。通过分析各个范畴之间的联系，形成理论来解决问题。由于扎根理论拥有灵活、有效、精确等特点，目前该研究方法已经广泛应用于社会学、经济学、管理学等领域。本研究旨在分析用户群体的办公体验受哪些因素影响，通过深度访谈的方式收集数据信息并利用扎根理论对资料进行分析。

1.2 数据收集

此次研究采用深度访谈的方式围绕以下几个问题进行数据收集：（1）居家办公期间效率是否产生变化？（2）居家办公的状态如何？（3）你觉得居家办公的优缺点有哪些？（4）居家办公期间需要使用软件来打卡吗？（5）当你下班之后是否感觉空间遭到挤占？（6）居家办公期间你会使用的电子设备有哪些？（7）后疫情时代你对居家办公的态度是怎样的？（见表1）

此次访谈从2021年12月持续到2022年2月底，围绕上述问题此次访谈采用一对一的方式进行，总共访谈了21名对象，每次访谈持续时间为20分钟。访谈结束后，访谈人员将受访者的访谈内容进行记录并将内容提供给受访者进行确认，最终形成原始的文本数据。依据理论饱和度原则，抽取1/3的样本进行理论饱和度检验。

2 数据编码与分析

2.1 开放式编码

开放式编码是通过将现有的文本数据进行打散，形成一个新的概念，并将新的概念进行归纳组合的操作过程。首先为了避免编码人员的主观偏见或影响，尽量使用访谈者的原话。其次在编码的过程中得到多条语句，并将出现频率低于三次的概念进行剔除，最终得出99个概念与12个范畴（见表2）。

2.2 轴向式编码

轴向式编码是在开放式编码的基础上，将范畴进一步分析归纳成主范畴与副范畴，最终将各个范畴进行联系来明确各个范畴之间的关联的操作过程。本研究通过轴向式编码归纳出居家办公认知、居家办公态度、知觉行为控制三个主范畴与自我认知、外部环境、内生态度、外生态度、自我控制、外部管理六个副范畴。（表3）

居家办公态度、知觉行为控制这两个范畴影响居家办公服务体验的同时之间又相互影响。其中个人身心变化、生活变化影响内生态度，沟通变化、项目管理共同影响外生态度，内生态度与外生态度共同影响居家办公态度。

知觉行为控制受到自我控制与外部管理影响，这两个范畴受到自我约束、自主安排、软件沟通、项目汇报的影响。

2.3 选择性编码

选择性编码的目的是在一系列主范畴之中找出核心范畴，并通过“故事线”的方式将围绕在核心范畴周边的其他范畴进行串联，从而实现理论模型的建立。本文以“居家办公服务体验影响因素”为核心范畴，通过对访谈资料进行分析并概括范畴，搭建出居家办公服务体验模型框架。本研究围绕的“故事线”可以解释为：居家办公认知会受到环境认知、办公环境、旧有经验、个人意愿的影响，居家办公认知又影响居家办公态度。居家办公认知、居家办公态、知觉行为控制这三个范畴影响居家办公服务体验，居家办公态度与知觉行为控制之间又相互影响。其中身心变化、生活变化影响内生态度，沟通变化、项目管理共同影响外生态度，内生态度与外生态度共同影响居家办公态度。知觉行为控制受到自我控制与外部管理影响，这两个范畴受到自我约束、自主安排、软件沟通、项目汇报的影响（见图1）。

2.4 理论饱和度检验

将之前预留的1/3访谈记录按照之前的编码流程对数据进行新一轮的开放式编码、轴向式编码、选择式编码，通过观察编码过程中有没有新的概念或范畴生成来判断是否达到理论饱和。通过检测发现居家办公认知、居家办公态度、知觉行为控制三个主范畴并未出现新的概念或范畴出现，主范畴内部也没有新的概念或范畴出现。基于以上结论，判断居家办公服务体验影响机制模型在理论上达到理论饱和的要求。

3 模型解释

3.1 办公认知对居家办公的影响

认知通过对旧有信息的加工来左右人们对事物的想法与态度。在访谈的过程中发现居家办公经历对居家办公的认知塑造与居家办公体验产生影响。居家办公认知包括外部环境认知与自我认知。外部环境认知包括社会环境认知与办公环境组成，自我认知包括办旧有经验与个人意愿。在外部环境方面，压抑的外部环境会对用户情感产生影响并影响办公体验。当居家办公设备能够满足居家办公需求的时候，用户会拥有较好的办公体验。在自我认知方面，依据以往办公经验用户长时间办公会导致效率下降，当项目无法顺利完成时用户会产生焦虑的情感并进一步影响办公体验。另外用户不认可居家办公时，工作时的负面情感会影响用户的办公体验。

3.2 办公态度对居家办公的影响

居家办公态度影响居家办公的意愿、喜好，从而对居家办公体验产生间接影响。居家办公态度受到内生态度与外生态度的影响，内生态度主要受到生活变化与身心变化的影响；外生态度受到沟通变化与项目管理影响。居家办公打破了工作与生活的界限，使得工作与生活成有机的一个整体，用户能在办公之余能及时处理家庭事务也会受到家庭琐事的拖累。长时间的办公使得用户身心会发生变化，如果用户无法及时发现并及时作出调整，会对办公体验产生影响。调研发现居家办公使得上班族之间的社交成本加大，用户在办公过程中能够减少社交干扰但同事与同事之间存在的隔阂会加深同事之间的不信任而产生怀疑、焦虑等负面情感。另外在项目管理层面，疫情影响下多数公司并未将线上服务流程打通，使得办公流程出现混乱。

3.3 知觉行为控制对居家办公的影响

知觉行为控制通过影响用户所感知办公行为的难易程度来影响办公体验。本文将知觉行为控制分为自我控制与外部管理。其中自我控制反应用户自身因素的感知控制，受到自我约束、自主安排的影响；外部管理反应用户对外部因素的感知控制，受到软件沟通与项目汇报的影响。研究发现，用户在办公过程中需要具有自我约束的能力，用户在办公过程中自我约束的能力越弱，受干扰的可能性越大，在工作的过程中项目进展容易推迟而影响用户的办公体验。另外居家办公能使得用户拥有自主安排的能力，用户能够按照自己的状态及时调整工作计划，用户自主安排的能力越强，用户办公意愿越强，办公过程中办公体验越好。得益于办公软件的发展，使得工作的沟通与对接更加方便。但在软件使用过程中信息无法及时回复，大量未回复的提示标记、无数的讨论小组等问题会影响用户的办公体验。在公司管理层面软件沟通使得领导无法准确把握项目进程，用户往往需要做大量的项目汇报，这进一步增加了用户的工作量。

4 研究结论与对策建议

4.1 基于办公认知的服务设计策略

基于用户认知分析，办公认知影响办公态度，因此需要扭转用户对居家办公认知的负面认识，并强化居家办的正面认知。基于外部认知层面，设计师要关注疫情下用户情感的情感需求，为用户提供适合居家办公的设备，营造舒适的办公环境。基于自我认知层面需要集合关键行为信息，引导用户按照设计的服务系统进行操作，避免异常情况发生。通过对办公环境、办公体验的提高最终实现用户对办公意愿的改变。

4.2 基于居家办公态度的服务设计策略

居家办公态度受到内生态度与外生态度影响。内生态度受到生活变化与身心变化影响，根据调研发现多数用户对居家办公持认可态度，但多数要求将工作与生活分开。这要求设计师在保障用户办公效率的基础上充分研究用户的生活习惯，处理用户在生活中的痛点，并将生活与工作的影响降低。考虑到用户在长时间的办公过程中身体与心理状态易出现状况，办公过程中需要在用户的身体与心理健康层面提出合适的休息提醒与放松建议。在外生态度层面要求在办公的过程中建立及时、有效地沟通渠道，降低员工之间的隔阂。打通业务服务流程，避免出现需要线下解决问题的情况，实现降低用户的操作成本提高用户办公体验的目的。

4.3 基于知觉行为控制层面的服务设计策略

基于生活管理层面，用户在办公的过程中知觉行为控制越强，用户的居家办公体验效果越好。在知觉行为控制层面需要优化办公软件的排布与提示信息，降低用户使用时的焦虑感。另外需要优化项目汇报渠道帮助管理者能够及时了解项目情况，方便用户自我安排办公计划。为了强化用户自我约束的能力，需要降低信息接收量并将信息按照重要程度分级、过筛。在工作中设置奖励等方式，当用户完成某些任务时激发用户的积极情感。

参考文献

［1］储夕阳，宋敏.关于SOHO一族居家办公的可收纳家具的设计研究[J].轻纺工业与技术，2021，50（02）：8990.

[2]楊宝石.居家办公空间设计研究[D].哈尔滨工业大学，2019.

[3]刘磊.居家办公家具情感化设计研究[D].景德镇陶瓷学院，2011.

[4]杨晓雨，杨正.基于设计史角度的服务设计探讨[J].现代商贸工业，2012，24（15）.